Cursus Interne auditor Module 3 – Een goede gesprekspartner.

Cursus – Interne auditor Het doel van auditen Een goede interviewtechniek en goede uitdrukkingsvaardigheid (mondeling en schriftelijk) zijn essentiële bekwaamheden voor een auditor. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Goede communicatie Communicatie is belangrijk. Met communicatie zijn meerdere mensen tegelijkertijd in staat informatie uit te wisselen. Een groep mensen is altijd wijzer dan een individu. Het is danook meer dan logisch dat een leider nooit zoveel kan weten als zijn personeel tezamen. Al beweren veel leiders dat ze dat wel zijn of denken dat althans. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Goede communicatie Bij communicatie doe je een beroep op je verstandelijke vermogens. Communicatie zegt echter niets over iemand zijn of haar gevoelens. De verstandelijke vermogens zeggen niets over het feit dat hij of zij zich onvoorwaardelijk en zich met al zijn of haar passie zal inzetten voor iets. Zich onvoorwaardelijk inzetten voor een bepaalde zaak komt voort uit de ziel. Communicatie zegt ook niets over de motivatie van iemand. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Het doel van auditen Effectieve communicatie is een voorwaarde voor het krijgen van objectieve informatie. Een auditee kan geen relevante antwoorden geven als hij/zij de vragen van de auditor niet begrijpt. Een auditee die de inhoud van een verzoek tot corrigerende maatregelen niet begrijpt zal ook niet in staat zijn adequate maatregelen te implementeren. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Het doel van auditen Het is de taak is van de auditor om te communiceren. De auditor hoeft zichzelf daarbij niet op de voorgrond te stellen, maar heeft wel als taak de leiding in het gesprek te hebben en de communicatie te sturen. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Een goede auditor… U zal een goede auditor worden als u: in staat bent goed te communiceren, overtuigend, gedisciplineerd, kalm, diplomatiek, menselijk, geduldig, direct, onpartijdig, onbevangen, besluitvol, eerlijk, neutraal, analytisch, georganiseerd, geïnteresseerd, voorbereid, professioneel, gemotiveerd, getraind en integer. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Een slechte auditor … U zal een slechte auditor worden als u: angstig bent, lichtgelovig, eigenzinnig, cynisch, ongedisciplineerd, een muggenzifter, besluiteloos, onvoorbereid, ongeorganiseerd, onnauwkeurig, niet overtuigend, ongemotiveerd en onafhankelijk Cursus – Interne auditor

Luisteren en een agressieve houding Veel personen die je audit luisteren niet en nemen een agressieve houding aan. Zelf begrip tonen en luisteren lost vaak al veel op. Een techniek is om nadat je naar een verhaal geluisterd heb de kern van het verhaal samen te vatten en dit ter herhalen zolang iemand niet luistert. Vervolgens vraag je de auditee wat volgens hem de oplossing is. Je kaatst de verantwoordelijkheid feitelijk dus terug. Cursus – Interne auditor

Begrip tonen en luisteren Begrip toon je door goed te luisteren en door de ander zijn verhaal te laten doen en te zeggen: Ik kan mij goed voorstellen hoe u zich voelt. Dat hadden wij inderdaad anders kunnen doen. Ik wil u graag van dienst zijn. Ik kan dat voor u regelen. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Uw stemhoogte Veel auditors spreken op een monotone stemhoogte. De audit vangt aan bij dezelfde klankhoogte als waarmee de training eindigt. De auditee zal dan moeite hebben geconcentreerd te blijven. In ieder geval zullen ze weinig van uw boodschap oppikken. De klank van uw stem dient te varieren. Cursus – Interne auditor

Nonverbale communicatie Communicatie beperkt zich niet alleen tot een verbale uitingsvorm. Non-verbale communicatie vormt een minstens zo belangrijke vorm van het overbrengen van een boodschap:   55% van de communicatie is lichaamstaal. 38% komt voort uit stemklanken ( dus niet door woorden, maar door de klank van de stem ). 7% van de communicatie is door woorden. Bij elkaar betekent dit, dat maar liefst 93% door non-verbale communicatie plaatsvindt.   Cursus – Interne auditor

Luisteren en een agressieve houding Non-verbale boodschappen kunnen de meeste mensen, wanneer het om gezichtsuitdrukkingen gaat, wel lezen. Denk maar eens aan:   ‘ een boos gezicht ‘. ‘ moeilijk kijken ‘. ‘ verbaasde uitdrukking ‘. ‘ weg kijken ‘. Cursus – Interne auditor

‘Non-verbale’ boodschappen Maar niet alleen het gezicht kan ‘non-verbale ‘ boodschappen uitzenden. Zo kunnen armen en benen duiden op een gesloten houding. Iemand die naar u luistert met zijn armen over elkaar heeft zijn lichaam ‘gesloten’ en zal minder toegankelijk zijn dan iemand die zijn armen los van elkaar heeft. Cursus – Interne auditor

‘Non-verbale’ boodschappen Houdt iemand een voorwerp voor zich voor het grootste gedeelte van het lichaam; zoals een boek, een tas op tafel ed., dan wil zo’n persoon eigenlijk zeggen: ik stel mij verdekt op, hoor, ik ben er even niet. Cursus – Interne auditor

Gekruiste benen of gesloten armen En dan zijn er de personen die met gekruiste benen of gesloten armen naar u zitten te luisteren. Deze mensen zijn niet ontspannen, zijn in zichzelf gekeerd en accepteren niet zondermeer wat u daar staat te vertellen. Hetzelfde geld voor personen die hun handen gebald hebben. Deze mensen zitten zelfs met een vijandelijke houding naar uw presentatie te luisteren. Cursus – Interne auditor

Personen op hun gemak stellen Het is uw taak deze personen op hun gemak te stellen. De klank van uw stem, het tonen van warme belangstelling, zonder kritiek, uw rustige, ontspannen houding, kunnen er al voor zorgen dat ze ontdooien. Maar uw benadering zal toch vooral van persoon tot persoon wisselen. De één zal uit de tent gelokt moeten worden, de ander juist met rust gelaten moeten worden. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Communicatie Een heel belangrijk gegeven in communicatie is de reactie. Hoe reageert iemand op de communicatie van een ander. En nog beter, hoe denken we vooraf dat iemand zal gaan reageren? Wanneer we zelf in een training reageren, is het belangrijk hoe we reageren. Een aantal aanraders:   Denk het niet altijd ‘beter’ te weten. Toon waardering voor wat iemand anders zegt. Geef een positieve reactie waar mogelijk. Geef iemand de kans een reactie te geven. Geef altijd een eerlijk antwoord, alleen wanneer het beter is voor de training is het beter ‘ niet eerlijk ‘ te zijn. Ga niet zomaar in de verdediging. Begrijp wat de ander zegt. Praat niet in algemeenheden, maar zeg dingen waar iemand echt iets mee kan. Beschouw een reactie niet als een aanval op uw persoon. Zorg dat u in uw reactie niet te veel ‘ jij, doet..’, maar vooral vanuit je zelf praat: ‘ ik deed dit..’. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Vragen stellen Vragen stellen is minder eenvoudig dan het lijkt. Stel je een vraag verkeerd, dan kun je een auditee dicht laten klappen, kwaad maken, of zelf ongeloofwaardig worden. Hoe je een vraag stelt:   Laat de auditee nadenken over het antwoord en wacht even. Vraag een auditee die je bij zijn naam noemt of hij het antwoord weet. Zorg dat iedereen het antwoord gehoord heeft. Herhaal het antwoord, dat de auditee gegeven heeft. Cursus – Interne auditor

Cursus – Interne auditor Vragen stellen Neem zelf even de tijd na te denken, maar ook eventueel andere auditees. Wanneer je iets goed of fout vind, hoef je niet direct te antwoorden. Je kunt vragen wie er zo meer over denken. Zo staat iemand die een fout antwoord heeft gegeven er niet alleen voor. Geef duidelijke uitleg over het waarom, zodat iemand niet alleen weet dat het goed of fout was, maar er juist van kan leren, die zin van de hele vraag. Cursus – Interne auditor

Steekwoorden ter bevordering van de communicatie Ter bevordering van de communicatie volgen onderstaand enige steekwoorden die kunnen helpen bij de gesprekken. Lees ze op je gemak eens door: 1. Leren luisteren:   luisteren tussen de regels door; niet iedereen is een goede prater. luisteren zonder vooroordelen; open proberen te staan. spreken is zilver, zwijgen is goud; laat de ander dus uitspreken. oogcontact / recht op zitten / knikken in steekwoorden notities maken tijdens het gesprek. Cursus – Interne auditor

Steekwoorden ter bevordering van de communicatie 2. Leren samenvatten:   in het kort en in eigen bewoordingen herhalen wat de ander heeft gezegd. vraag of je het goed hebt samengevat. vat elk gesprekspunt samen. oefen het samenvatten. 3. Doorvragen: wat bedoel je met… 1 vraag tegelijk stellen . bouw na het stellen van de vraag een pauze in heb geduld om op het antwoord te wachten. Cursus – Interne auditor

Steekwoorden ter bevordering van de communicatie 4. Valkuilen bij audits:    een ongelijkwaardige gesprekspositie.  een te formeel optreden.  een welles-nietes sfeer.  kritiek afwijzen.  boos worden.  over anderen praten.  vervallen in details of irrelevante zaken.  een oordeel vellen. Cursus – Interne auditor

Steekwoorden ter bevordering van de communicatie 5. Zelfanalyse   fouten maken mag, als je er maar van leert. goed om samen te evalueren of met de aanwezige personeelsfunctionaris. maak korte aantekeningen en lees ze nog eens door. Cursus – Interne auditor

Steekwoorden ter bevordering van de communicatie Zelfanalyse voorbeeld-vragen:    Was ik onbevooroordeeld?  Ben ik er in geslaagd de grote lijn vast te houden?  Heb ik het gesprek weten te beperken tot de onderwerpen?   Heb ik de gesprekstijd in de hand weten te houden?  Heb ik constant kunnen luisteren?  Heb ik goed doorgevraagd?  Heb ik goed samengevat aan het einde van ieder onderwerp?  Heb ik geprobeerd mijn mening op te leggen?  Heb ik mij laten verleiden tot een oordeel?  Zijn sommige problemen aan mij te wijten?  Wat kan ik doen om de relatie met mijn medewerker te verbeteren? Cursus – Interne auditor

Klik hier om terug te keren naar het hoofdmenu.   Klik hier om terug te keren naar het hoofdmenu. Cursus – Interne auditor