Experimenteren als aanpak voor ongetemde problemen Han van der Heul Senior Kennisadviseur UWV

Ongetemd probleem Verbeteren van dienstverlening aan werkloze werkzoekenden Inzicht krijgen in de effecten van dienstverlening Effecten op uitkeringsuitstroom en arbeidsparticipatie Effecten op werkzoekvaardigheden, houding en gedrag Weten wat werkt voor wie wanneer en waarom Ik neem u even mee in de wereld van UWV. Als organisatie zijn wij een ankerpunt op de arbeidsmarkt. Mensen krijgen met ons te maken bij verlies van werk, bij voorbeeld als de economie tegen zit, of als zij vanwege ziekte/arbeidsbeperkingen niet of minder kunnen werken. Het is dan onze missie om het verschil te maken door mensen van een (tijdelijk) inkomen te voorzien, zodat zij weer kunnen werken aan een nieuwe plek in het arbeidsproces. Enkele cijfers over UWV: Onze klanten geven ons gemiddeld een 7. Wij ontvangen dagelijks bijna 2.000 aanvragen voor een WW uitkering. Na toekenning van een uitkering hebben de mensen in 98% van de gevallen binnen 4 weken het geld op de rekening. Jaarlijks keren wij meer dan 21 miljard euro uit aan uitkeringen (WW, WIA, WAO en Wajong) Wij ontvangen dagelijks 25.000 telefoontjes (en ruim 30.000 documenten) en op dit moment staan er zo’n 65.000 vacatures op onze website werk.nl, de grootste vacatureportal van Nederland. Het werk doen wij met 19.000 collega’s verspreid over Nederland en ik kan u verklappen dat jaarlijks bijna 200.000 media publicaties over UWV verschijnen. Daarmee zijn wij een van de meest genoemde overheidsuitvoerders van Nederland. UWV heeft ruim 1,4 miljoen klanten en in 2014 vonden 253.000 mensen werk mede door onze hulp. Wij hebben maandelijks bijna 7 miljoen bezoeken aan onze websites werk.nl en UWV.nl. Tussen 2012- 2018 moeten wij structureel oplopend tot bijna 500 miljoen bezuinigen. In mijn verhaal wil ik duidelijk maken hoe wij als UWV vanuit het klantperspectief onze dienstverlening aan met name klanten met een WW-uitkering hebben ingericht en de rol daarin van digitale dienstverlening. Het thema van uw congres. Vandaar de vraag: wat kunnen wij voor de klant doen?. Daarnaast wil ik schetsen welke lessen wij geleerd hebben uit onze zoektocht naar hoe wij digitale dienstverlening kunnen inbedden in onze dienstverlening. Die lessen wil ik graag aan u overbrengen. Vandaar de vraag: wat kan ik voor u doen?

Experimenteren, hoe? Voor vaststellen effect is een vergelijkingsmaatstaf nodig -> constructie controlegroep (of controlesituatie) Methoden effectevaluatie: Ex post data-analyse: controlegroep achteraf Pilots: controlevestigingen, maar vooral om te ontwikkelen Praktijkexperimenten (RCTs): controlegroep vooraf 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 3 3

Experimenten UWV Effectevaluaties WW: ‘natuurlijk experiment’: ingekochte & eigen dienstverlening UWV twee deelstudies: ‘Een goed gesprek werkt’ + ‘Re-integratiedienstverlening: Wat werkt voor wie en wanneer?’ Intensieve dienstverlening versus basisdienstverlening ACE: Activering en Controle heeft Effect Trainingsprogramma 50+: Succesvol naar werk ABZ: Activering Breder Zoekgedrag Speeddates (met uitzendbureaus) Effectiviteit Nieuwe dienstverlening WW 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 4 4

Leren experimenteren Wat kan er mis gaan? (opstart)problemen in organisatie/uitvoering dienstverlening Experiment te beperkt (kleine interventie, aantallen) Verlokking van de controlegroep (prestatieafspraken) Sterk geloof in nut dienstverlening (ethisch bezwaar) Help, geen effect! (angst voor uitkomsten) 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 5 5

Vijf voorwaarden Experiment zo inrichten dat: Kans op het aantonen van een effect zo groot mogelijk is Uitvoering en klanten zo min mogelijk worden belast Beleid en uitvoering er zoveel mogelijk baat bij hebben Zorg voor draagvlak vooraf! (roadshow: voorlichting, vragen, verwachtingsmanagement) Blijf de uitvoering van het experiment monitoren! 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 6 6

Een kleine quiz (1) Met hoeveel neemt de kans op werk voor werkzoekenden gemiddeld toe door de inzet van dienstverlening? 0%punt (30% -> 30%) 3%punt (30% -> 33%) 9%punt (30% -> 39%) 18%punt (30% -> 48%) 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 7 7

Een kleine quiz (2) Hoe lang duurt het gemiddeld om de effecten van dienstverlening aan werkzoekenden vast te stellen? 6 maanden 12 maanden 24 maanden 36 maanden 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 8 8

Tot slot Basisregel effectmeting: Of je doet het goed, of je doet het niet. Geen halfbakken werk! Dank voor uw belangstelling 1e bullet The main reason for our redesign and - as a consequence - our fast development of E services - was austerity - imposed by government. Public means should be used in the most efficient way The Budget in 2011: 490 million 2015 : 240 million Staff 2011: 5000 fte 2015: 2400 fte 2e bullet: Government required effcient use of public means: most citizens are self-reliant and therefore face to face services should be provided the those jobseekers who require them most 3e bullet: It was the right time to introduce e-ersvices. There was a growing usage of digital services by Dutch citizens (online banking, tax administration, internet shopping) 9