HOE OPTIMALISEER JE DE (B2B) CUSTOMER JOURNEY? 5 stappen voor het behalen van resultaat

Passie voor klantgericht ondernemen + software INTRODUCTIE Passie voor klantgericht ondernemen + software

AGENDA Customer journey management: waarom? Optimaliseren van de klantreis: 5 stappen Stap 1: Breng de (echte) klantreis in kaart Stap 2: Vind de hiaten Stap 3: Creëer een 360-graden klantbeeld Stap 4: Definieer en automatiseer processen Stap 5: Analyseer en optimaliseer Customer Journey Object voor Sugar

CJ MANAGEMENT: WAAROM? De klant is beter geïnformeerd en heeft meer keuze en meer macht dan ooit.

De buyer journey is veranderd Aankoop 1996: 20% informatie uit eigen netwerk 80% informatie van verkoper Aankoop 2016: 80% informatie zelf vergaard 20% informatie van verkoper Vroeger had de leverancier / aanbieder zelf veel invloed op de informatie die je als klant ontving. Tegenwoordig niet: 80% van de informatie wordt zelf vergaard (via het internet, sociale netwerken, fora, vergelijkingssites, etc.) 1996: kreeg de info te zien die het bedrijf verstrekte → ervaring werd daarna opgedaan. 2016; je ziet ook alle andere info en ervaringen

Klantverwachtingen zijn hooggespannen Coolblue: “We hebben een obsessieve focus op klanttevredenheid.” Bedrijven als Coolbue en Bol.com geven het goede voorbeeld. Zij hebben een sterke focus op het leveren van een utlieme klantbeleving. Deze bedrijven dragen bij aan een hogere verwachting van klanten.

...maar worden niet altijd waargemaakt ABN - AMRO “elke dag klantbelang centraal stellen” Traditionele bedrijven blijven achter voorbeeld van ABN Amro -> mailing voor nieuwe creditkaart

Traditionele bedrijven blijven achter voorbeeld van ABN Amro -> mailing voor nieuwe creditkaart

Social media geven de klant een (luidere) stem Voorbeeld British Airways: man betaalde $1.000,- om zijn klacht over de luchtvaartmaatschappij (ze waren de bagage van zijn vader kwijtgeraakt en deden weinig om dit op te lossen) via een promoted tweet (betaalde advertentie) met de wereld te delen.

Alleen prijs / product kwaliteit is niet genoeg 55% van klanten zou bedrijven extra betalen als deze een betere service zouden garanderen. De kans dat een klant overloopt naar de concurrent is 4x zo groot wanneer het probleem service gerelateerd is dan wanneer het prijs of product gerelateerd is. Organisaties die niet primair op de klant(beleving) zijn gericht, zullen steeds vaker het onderspit delven.

OPTIMALISEER DE KLANTREIS: 5 STAPPEN

BRENG DE ECHTE KLANTREIS IN KAART Bekijk de customer journey vanuit het perspectief van de klant

Customer journey voor BrixCRM van Darryl.

2. VIND DE HIATEN Bestaan er tijdens bepaalde fases in de klantreis hiaten tussen de verwachting die de klant heeft en wat jouw organisatie op dat moment biedt? → Breng klantverwachtingen in lijn met interne processen, zodat ‘gebreken’ kunnen worden gesignaleerd en opgelost.

3. CREËER EEN 360-GRADEN KLANTBEELD Beschikt iedere medewerker over alle klantinformatie die hij/zij nodig heeft om de klant optimaal te bedienen tijdens elke fase in de customer journey? Is deze informatie snel en makkelijk inzichtelijk via één centraal punt? Vraag: wie van u kan alle relevante informatie over de klant via één systeem snel en makkelijk opzoeken?

4. DEFINIEER EN AUTOMATISEER PROCESSEN Een centrale klantidentiteit is essentieel voor een consistente klantbeleving Begeleid klanten én medewerkers door de customer journey

5. ANALYSEER EN OPTIMALISEER De customer journey verandert voortdurend Vraag klanten actief om feedback Blijf systemen en processen optimaliseren

CUSTOMER JOURNEY OBJECT VOOR SUGAR CJ management vanuit CRM. Laat zien in welke fase de klant zich bevindt. Helpt de klant naar het volgende stadium te brengen. Sugar brengt alle touch points samen.

Customer Journey Dashlet In welke fase bevindt de individuele klant zich?

Customer Decision Workflow Panel

LEES MEER IN ONS WHITEPAPER Kijk ook op www.brixcrm.nl voor meer interessante whitepapers & blog artikelen

MEER WETEN?