HOE OPTIMALISEER JE DE (B2B) CUSTOMER JOURNEY?

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
The customer centric software company
Advertisements

23 januari 2014 / Raymond Buitelaar en Bart van Meurs
Creëer buitengewone klantbeleving
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing
“Hoe kom ik aan klanten?”
Workshop Social Media Laat jij jouw bedrijf op z’n kop zetten door Social Media ?
BIG DATA Jeroen Wolfs. Agenda •Big data •Check-out & big data •Toepassingen van big data in eCommerce.
Hoofdstuk 4 - Systems Onderscheid naar systemen en processen Systemen
Download het volledige whitepaper via Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper.
De kracht van HBSoftware B.V Als uw markt verandert, verwachten uw klanten dat u daar snel op reageert. Wij kunnen u daarbij helpen. Vanuit onze branchefocus.
Diversity Network ABN AMRO Mentoringprogramma
Business Marketing Management
Presentatie nieuwe media
Klantgericht werken, Kanalen in balans
Facility management en inkoop
CRM vs SCRM Yana Callaert – 3 MAS. Marketing Bij traditionele marketing verloopt de communicatie vooral in één richting; het bedrijf adverteert en de.
Infografiek: vergelijken van (S)CRM apps Lien Vandervelde – 3EPM2.
Jeroen Meurs 3 BO.
Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media
De kracht van Qurius Qurius heeft al ruim 15 jaar ervaring met het implementeren van Microsoft Dynamics ERP software, en als één van de weinigen met ge.
De kracht van Qurius Qurius heeft al ruim 15 jaar ervaring met het implementeren van Microsoft Dynamics ERP software, en als één van de weinigen met ge.
LIEN VANDERVELDE CRM VS. SCRM. INHOUDSTABEL 1.Marketing 2.Feedback 3.Sales 4.Service & support.
Taak 5a: CRM vs. SCRM Tina Tavernier 3 OFM (AL). Infografiek In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van.
Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren
Jeanette Kok Meeuwsen Ten Hoopen
CRM Laura Nunes Carvalho, Jonathan Mathyssen, Jens Van den Driessche en Ruben Junius.
Kevin Andriessens Liesbet Janssens Niels Lion Anna Selivanova.
De patiënt aan zet Lynn Rulkens Programmamanager zorginnovatie, CZ
© de vries business consultancy, 2008
Presentatie CabFaB Open podium 16 maart Bedrijven praten weliswaar steeds vaker over klantgericht werken, de praktische invulling is nog altijd.
Het nieuwe werken Visie Peter Fingar. Het werk verandert: –Meer informatie gericht: gebruiken, verwerken en actie Transactie-informatie Omgevingsinformatie.
Business Marketing Management
CRM Martine Boomsma & Timo van Lokven
Social Media Door Dyonne en Yanthe
Dat zouden we vaker moeten doen…
Onthaal en service.
Data Maarten Terpstra en Peter le Clerq. 1.Wij denken dat bedrijven in toenemende mate data gebruiken voor toepassingen in marketing, sales, service,
Producten & Werkprocessen
Visie & Strategie.
CRM H3 De klantgerichte organisatie Commercieel medewerker.
CRM H7 Webcare Commercieel medewerker. ‘Luisteren’ naar wat er op internet over je bedrijf of product wordt gezegd Interactie met de klant via het web.
Kennismanagement & Sociale media
Identiteit van de divisie Zorg & Gezondheid
Projectwijzer 8/9 H5 Webcare Middenkader Engineering.
Steven van Belleghem. - Inspirator bij B-Conversational - Frequente spreker op congressen en binnen bedrijven. - Business coach en geeft advies omtrent.
© Copyright 2015 Nicodem & Company – Flexibiliteit van organisaties blijft achter op de markt- en technologische ontwikkelingen / sheet 1 Flexibiliteit.
Kom verder. Saxion. Minor Internet Marketing SEA | Les 4. Social Media I.
Informatie management HC2
SKILLS KWARTAAL 4 Kwartaal 4 les 1. Indeling kwartaal 4 WeekInhoud les Week 1Canvas business model en oefenen Week 2Theorie over schrijven technisch paper.
123 Belangrijke voordelenWat is het? End-to-end mogelijkheden Creëer en versterk autonome flexibele teams Plaats kwaliteit centraal in alles wat u doet.
Storesafari. Bekijk het filmpje OFF- EN ONLINE 2
Marketing voor Starters HOOGEVEEN, 2 DECEMBER 2010 Welkom! 1.
1 Cultuur Profielen & Programma’s GEDRAG Visie op leiderschap persoonlijke beleving business strategie transfer.
SOPHIE BREEMAN MARC DREU LENNARD LANTING JASPER MORS Bedwing het monster social media Aanpak voor mens en bedrijf Jeroen Bertrams.
New Commerce Innovatie thema februari 2008 N°2 1. Korte omschrijving van het thema. · Wat is de gedachte achter dit thema? Wat willen we onder.
Inbound marketing en bloggen
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing
Mark: Goedemiddag allemaal, bedankt voor jullie komst naar onze presentatiesessie over het B2B Marketing Trendrapport 2017.
Een product of dienst verkopen
Les 1: Brainstorm en kennismaken
Marketing as a service ‘Hoe ziet de klantreis voor onze verschillende klanten eruit?’ Hoe wordt touchpoint ‘formulieren’ ervaren? ‘Zijn de formulieren.
OPENINGSCASE: PNC-banken en enterprisetoepassingen
In het verleden moesten ondernemingen een afweging maken tussen de omvang en de reikwijdte van hun informatie. Internet en universele standaarden voor.
Procesondersteuning binnen de sociale zekerheid
Klantcontact: toen, nu, straks?
Inspelen op innovaties
Hoofdstuk 3 Je verkoopkanalen
Voorbeeld presentatie
Klachtenbehandeling.
Customer service & Relatiemanagement
Transcript van de presentatie:

HOE OPTIMALISEER JE DE (B2B) CUSTOMER JOURNEY? 5 stappen voor het behalen van resultaat

Passie voor klantgericht ondernemen + software INTRODUCTIE Passie voor klantgericht ondernemen + software

AGENDA Customer journey management: waarom? Optimaliseren van de klantreis: 5 stappen Stap 1: Breng de (echte) klantreis in kaart Stap 2: Vind de hiaten Stap 3: Creëer een 360-graden klantbeeld Stap 4: Definieer en automatiseer processen Stap 5: Analyseer en optimaliseer Customer Journey Object voor Sugar

CJ MANAGEMENT: WAAROM? De klant is beter geïnformeerd en heeft meer keuze en meer macht dan ooit.

De buyer journey is veranderd Aankoop 1996: 20% informatie uit eigen netwerk 80% informatie van verkoper Aankoop 2016: 80% informatie zelf vergaard 20% informatie van verkoper Vroeger had de leverancier / aanbieder zelf veel invloed op de informatie die je als klant ontving. Tegenwoordig niet: 80% van de informatie wordt zelf vergaard (via het internet, sociale netwerken, fora, vergelijkingssites, etc.) 1996: kreeg de info te zien die het bedrijf verstrekte → ervaring werd daarna opgedaan. 2016; je ziet ook alle andere info en ervaringen

Klantverwachtingen zijn hooggespannen Coolblue: “We hebben een obsessieve focus op klanttevredenheid.” Bedrijven als Coolbue en Bol.com geven het goede voorbeeld. Zij hebben een sterke focus op het leveren van een utlieme klantbeleving. Deze bedrijven dragen bij aan een hogere verwachting van klanten.

...maar worden niet altijd waargemaakt ABN - AMRO “elke dag klantbelang centraal stellen” Traditionele bedrijven blijven achter voorbeeld van ABN Amro -> mailing voor nieuwe creditkaart

Traditionele bedrijven blijven achter voorbeeld van ABN Amro -> mailing voor nieuwe creditkaart

Social media geven de klant een (luidere) stem Voorbeeld British Airways: man betaalde $1.000,- om zijn klacht over de luchtvaartmaatschappij (ze waren de bagage van zijn vader kwijtgeraakt en deden weinig om dit op te lossen) via een promoted tweet (betaalde advertentie) met de wereld te delen.

Alleen prijs / product kwaliteit is niet genoeg 55% van klanten zou bedrijven extra betalen als deze een betere service zouden garanderen. De kans dat een klant overloopt naar de concurrent is 4x zo groot wanneer het probleem service gerelateerd is dan wanneer het prijs of product gerelateerd is. Organisaties die niet primair op de klant(beleving) zijn gericht, zullen steeds vaker het onderspit delven.

OPTIMALISEER DE KLANTREIS: 5 STAPPEN

BRENG DE ECHTE KLANTREIS IN KAART Bekijk de customer journey vanuit het perspectief van de klant

Customer journey voor BrixCRM van Darryl.

2. VIND DE HIATEN Bestaan er tijdens bepaalde fases in de klantreis hiaten tussen de verwachting die de klant heeft en wat jouw organisatie op dat moment biedt? → Breng klantverwachtingen in lijn met interne processen, zodat ‘gebreken’ kunnen worden gesignaleerd en opgelost.

3. CREËER EEN 360-GRADEN KLANTBEELD Beschikt iedere medewerker over alle klantinformatie die hij/zij nodig heeft om de klant optimaal te bedienen tijdens elke fase in de customer journey? Is deze informatie snel en makkelijk inzichtelijk via één centraal punt? Vraag: wie van u kan alle relevante informatie over de klant via één systeem snel en makkelijk opzoeken?

4. DEFINIEER EN AUTOMATISEER PROCESSEN Een centrale klantidentiteit is essentieel voor een consistente klantbeleving Begeleid klanten én medewerkers door de customer journey

5. ANALYSEER EN OPTIMALISEER De customer journey verandert voortdurend Vraag klanten actief om feedback Blijf systemen en processen optimaliseren

CUSTOMER JOURNEY OBJECT VOOR SUGAR CJ management vanuit CRM. Laat zien in welke fase de klant zich bevindt. Helpt de klant naar het volgende stadium te brengen. Sugar brengt alle touch points samen.

Customer Journey Dashlet In welke fase bevindt de individuele klant zich?

Customer Decision Workflow Panel

LEES MEER IN ONS WHITEPAPER Kijk ook op www.brixcrm.nl voor meer interessante whitepapers & blog artikelen

MEER WETEN?