Peer Support in het UMCG Hanneke Kluin-Nelemans, Internist-Hematoloog Namens de Calamiteiten Commissie Patientenzorg (CCP) Zorgcalamiteiten

Peer Support en calamiteiten zijn met elkaar verbonden in het UMCG Het begon allemaal in 2012…… De Raad van Bestuur gaf de opdracht om: Alles rond calamiteiten te verbeteren Een Peer Support programma op te starten voor medewerkers betrokken bij een calamiteit

Wat hoort er idealiter te gebeuren na een calamiteit anno 2017? Hoofd afdeling meldt aan RvB / directeur medische zaken Daarbij moet afgestemd zijn met alle andere betrokken afdelingen Melding aan Inspectie (IGZ) Support medewerkers Disclosure gesprek pt / familie Analyse calamiteit middels b.v PRISMA systematiek Terugrapportage aan betrokkenen en afdelingshoofd Slotrapport aan IGZ Slotgesprek patiënt / familie onverwijld 3. 1 dag 1 dag 6. 4 weken 7. Week 4-5 8. Week 6-8 9. Week 10-12

Calamiteiten in het UMCG Drie teams aan het werk! CCP: Calamiteiten Commissie Patiëntenzorg (8 leden; vast) CAT: Calamiteitenanalyse team (Prisma-team; ca. 30 leden; ad hoc 3 per calamiteit) Peer Support Team (ca 50-60 leden; ad hoc 1-2 per calamiteit)

When Things Go Wrong: Making the Case for Peer Support Jo Shapiro, MD Chief, Division of Otolaryngology Director, Center for Professionalism and Peer Support Brigham and Women’s Hospital Associate Professor, Otolaryngology Harvard Medical School

De nasleep van fouten geeft specifieke stress Waarom Peer Support? Artsen zijn niet onfeilbaar Complicaties zijn ‘all in the game’ Maar…… artsen horen geen fouten te maken Alles wat vermijdbaar of verwijtbaar is hoort niet bij performance van artsen De nasleep van fouten geeft specifieke stress

Gevolgen van betrokkenheid bij fouten/falen Gedrag: slapeloosheid, verminderde productiviteit Emotioneel: ongerustheid, angst, woede, depressie, verlies van vertrouwen Cognitief: concentratie-verlies, obsessief gebeurtenis herhalen Lichamelijk: vermoeid, rugpijn, misselijk

Het verwerken van fouten Het merendeel van de medische betrokkenen herstelt in de loop der tijd In die tijd is functioneren vaak suboptimaal Klein deel bovendien ernstige nasleep Depressie, suïcide Burnout symptomen

Fouten en missers hebben – naast de ‘veroorzaker’ – ook impact op … Patiënt zelf Familie en vrienden rond de patiënt Afdeling en staf Ziekenhuis maar bovenal op: Kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg!

Peer support is dringend nodig enkele gegevens……. Analyse 3100 artsen uit Washington School of Medicine betrokken bij ernstige fouten of ‘near misses” 61% angst voor nieuwe fouten 44% verlies van vertrouwen in eigen functioneren 42% slaapproblemen 13% angst voor reputatieschade 10% ervoer steun van organisatie

N=108, AIOS, fellows chirurgie /ICU/ anesthesie Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J. Arch Surg 2012;147:212-17 “In the past year, have you experienced any of the following?” N=108, AIOS, fellows chirurgie /ICU/ anesthesie

Waarom moet de support geleverd worden door een peer, dwz een collega?

Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J. Arch Surg 2012;147:212-17 “Please state the likelihood that you would or would not seek support from each of the following when faced with stressful situations” EAP = employee assistance program; GME = graduate medical education; and PHS = physician health services.

Bronnen van support Psychologie Collega artsen MW/ARBO Collega artsen waren de meest populaire potentiële supporters (90%) vergeleken met maatschappelijk werk/ARBO (42%) of psychologie-afdelingen (47%) Collega artsen MW/ARBO Psychologie From: Physicians' Needs in Coping With Emotional Stressors:  The Case for Peer Support Arch Surg. 2012;147(3):212-217. doi:10.1001/archsurg.2011.312

Waarom Peer Support in UMCG? Fouten maken geeft specifieke stress In UMCG werd nieuw programma zorgcalamiteiten opgestart In UMCG cultuur met veel aandacht voor kwaliteit en veiligheid Support door “non-Peers” bleek niet te werken Team MW/ARBO kreeg zelden vragen om support vanuit medici

Peer Support team – scholing (1) Mei 2013: key note lecture dr. Shapiro Dr. Jo Shapiro vast verbinden aan het UMCG Zomer 2013: werven potentiële peer supporters via afdelingshoofden en staven medici en verpleging Essentieel: hoe het beste werven…………?

Hoe werven? Bij voorkeur géén vrijwilligers Benader beroepsgroepen (specialistengroepen, verpleegkundigen-afdelingen) en vraag hen: “naar wie zou u gaan om in vertrouwen mee te praten?” Verzamel aangeleverde namen Streef naar diversiteit (“snijders” versus “beschouwende” beroepen; jong versus oud)

Peer Support team – scholing (2) Sinds oktober 2013: 2x per jaar training nieuwe kandidaten UMCG (eerst 25 artsen, vanaf tweede ronde idem plus verpleegkundigen en anderen) 2 x per jaar terugkombijeenkomst Peer Supporters 2015: Training “Peer Support Light” voor AIOS Opstart disclosure programma Opstart onderwijs aan geneeskunde studenten Benoeming tot hoogleraar/inaugurale rede Dr. Shapiro 2016 en nadien 2 x per jaar: Peer Support training voor externen door Shapiro en CCP leden (1 dag)

Peer Support team Emotionele begeleiding betrokken arts, verpleegkundige of paramedicus Taak: pro-actief, steunend & adviserend, luisterend oor Peer supporter introduceert zichzelf & biedt mogelijkheid tot ondersteuning Benadrukt dat dit standaard is van het UMCG Wens / behoefte van betrokken hulpvrager is bepalend hoe vervolgtraject eruit ziet Geen verslaglegging Peer supporter werkt niet als psycholoog of psychiater! Schrijft geen medicatie voor o.i.d. Adviseert wel bij alarmsignalen

Ik bel als lid van de peer support groep (via CCP) Kan ik je even storen? Ik hoorde dat je wat overkomen is Ik wil graag horen hoe het met je gaat Dit doen we nu bij iedereen die iets overkomen is, want men vindt het meestal fijn om hier met een collega over te kunnen praten. Wil je mij vertellen hoe het met je gaat? Waar spreken we af? Hoeveel tijd? Zo kan je mij bereiken Intro: uitleg Vertrouwelijk, Vrijwillig geen notulen Bespreken voorval Coping Hulp Hoe gaat het met je? Wat ga je nu doen? Wie steunt je, professioneel/thuisfront? Wat heeft eerder voor jou geholpen? Deze reacties zijn normaal, worden minder Er zijn ook veel dingen goed gegaan Schuldig voelen is niet schuldig zijn Zorg goed voor jezelf: eten, slapen, sporten Is het goed als ik nog bel over twee weken of zo? Kun je werken? Hulp nodig? Rol huisarts? Relaxatie technieken, stoppen dwanggedachten Contact: 050-361 44 88 (Secr. CCP) Van Paasen 77718, Jiawan 49865 (Psychiatrie) ARBO: 12297, mail: helpdesk.bmw@umcg.nl

LSD: Luister, Samenvatten, Doorvragen (open) NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander Stiltes zijn OK Gebruik “ik” Oogcontact Non-verbale communicatie Eigen ervaringen niet vergelijken Niet oordelen Geen oplossingen aandragen Beloon openheid Reageer op emoties CAVE Overdrijven - ontkennen Trigger herbeleven van eerdere gebeurtenissen Suïcide Incompetentie (-gevoelens) DON’Ts “Het valt wel mee” “Dat was stom, je moet je waardeloos voelen” “Wat ik heb meegemaakt…” Onder druk zetten Slechte timing Opdringerig zijn Met de meeste medewerkers gaat het weer goed zonder veel interventie

Logistiek Via calamiteitencommissie (CCP) komt melding binnen van potentiele zorgcalamiteit Melding is op standaardformulier Melding bevat vraag over behoefte aan Peer Support Medewerkers van bureau CCP verzamelen namen, vullen aan, en zoeken potentiele peer supporters Peer supporters worden gebeld, liefst <24 uur 1 supporter per betrokken medewerker Streven naar “match” maar hoeft niet: beroepssoort, leeftijd en dergelijke.

Meldingsformulier voor potentiële calamiteit via SOS knop op UMCG-intranet site

Peer Support team – enkele getallen Peer Supporters komen uit alle afdelingen, zowel artsen als verpleegkundigen. Momenteel zijn er in het UMCG 37 artsen, 29 verpleegkundigen en 14 overigen getraind. Bij circa de helft van de potentiele meldingen (circa 130 meldingen per jaar) wordt op het formulier aangegeven dat er geen hulp nodig is, of er zijn geen namen ingevuld. Wordt altijd geverifieerd door CCP secretaris Bij de andere helft (circa 65 x per jaar) wordt peer support aangeboden (circa 2 personen per incident) en in 35% geaccepteerd Hulp start snel, meestal binnen 24 uur geschikte supporters te vinden. Degenen die hulp accepteren vinden dit erg nuttig/prettig Idem, peer supporters zijn erg tevreden met hun rol

Meldingen 2016 CCP meldingen complicatie fataal beloop incident Exacte cijfers: calamiteiten: 35 Complicatie: 43 Fataal beloop: 29 Incident: 16 CCP meldingen complicatie fataal beloop incident waarvan calamiteit

Peer Support team – enkele ervaringen (1) Verpleging niet altijd beschikbaar voor peer support Dekken we alle beroepsgroepen (niet medici?), missen we niemand bij een incident? Veel artsen geven aan geen behoefte te hebben Inmiddels door awareness veel lokale support! Deel van calamiteiten mogelijk niet ‘traumatisch’ genoeg Benadering supporter misschien te vrijblijvend? Oplossing: vooralsnog accepteren

Peer Support team – enkele ervaringen (2) Support niet beperken tot calamiteiten Oplossing: Bij alle DIM meldingen ook vraag toegevoegd of Peer Support gewenst is Ervaring elders: men weet ons wel te vinden Support wordt nog onvoldoende geboden aan betrokkenen bij klachtenprocedures Oplossing: flyers bij klachtenfunctionaris, maar tijdsinterval blijft een probleem NB: hulp bij tuchtraadzaken vereist weer andere capaciteiten van supporter

Peer Support team – enkele ervaringen (3) Bekendheid van het programma in huis kan beter: het duurt lang voor ‘iedereen” van laag tot hoog op de hoogte is Tweemaal per jaar plenaire bijeenkomsten, openbaar, in grote collegezaal waar calamiteit wordt besproken inclusief persoonlijke ervaringen van betrokkene(n) Flyers bij kwaliteits/patient-veiligheidsdagen Publicaties in de POLSSLAG, blad van het UMCG Getrainde verpleegkundigen worden ook voor andere emotionele zaken benaderd op de werkvloer

Formaliseer rol van Peer supporter UMCG: alle getrainden krijgen een bedank-brief van de Raad van Bestuur met bevestiging dat zij nu door de RvB erkend Peer supporter zijn Na toestemming namen en telefoonnummers op de Intranet-site van het ziekenhuis (op suggestie van de Peer Supporters zelf)

Peer support in het UMCG conclusie Support moet door eigen beroepsgroep gegeven worden Werkt alleen in klimaat van veilige cultuur Pro-actief benaderen, niet wachten op hulpvraag, ‘routine’ benadrukken Vrij grote groep getrainde supporters nodig (artsen/verpleegkundigen) Follow-up nog kort voor evaluatie

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Anne Marie de Smet Hanna Kooger Stan vd Broek Jan Jaap Erwich Stan vd Broek Eliane Vrijlandt Hanneke Kluin Carla Veldhuis Carla Veldhuis Jan vd Iest Eliane Vrijlandt Hanna Kooger Jan Jaap Erwich ten Cate Hoedemaker Jan vd Dungen Carlo Gaillard Yvette Kamminga

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Hanna Kooger Stan vd Broek Prof. Dr. Jo Shapiro Eliane Vrijlandt Hanneke Kluin Carla Veldhuis Jan vd Iest Eliane Vrijlandt Jan Jaap Erwich Jan Jaap Erwich Jan vd Dungen