Externe tevredenheids-enquête 2017 Resultaten

INLEIDING Jaarlijkse enquête in samenwerking met de FOD BOSA Anonieme verwerking van de gegevens Deelnamegraad: 21 % (743 antwoorden) (≈ 2016) Periode : van dinsdag 2 mei tot vrijdag 16 juni 2017 De POD MI heeft op basis van de resultaten van deze enquête verschillende verbeteracties geformuleerd, rekening houdend met uw mening en met uw opmerkingen

ALGEMENE TEVREDENHEID De algemene tevredenheidsgraad ten opzichte van de POD MI is groter dan in 2016 2016 2017 Helemaal tevreden 13 % 16 % + 3 % Ontevredenheid 4,4 % 3 % - 1,4 %

BELEID EN STRATEGIE VAN DE POD MI Over het algemeen: hogere tevredenheid dan in 2016 Beste resultaten:

BELEID EN STRATEGIE VAN DE POD MI Blijvend aandachtpunt: co-creatie met onze stakeholders (// Open vraag : «  Meer rekening houden met de realiteit op het terrein ») Verbeteractie: Inleefstages in de POD MI

Percentage antwoorden DIENSTVERLENING Over het algemeen: positieve evolutie ten opzichte van 2016 De klantgerichtheid van de medewerkers van de POD MI blijft duidelijk een punt van waardering : 2016 2017 De POD MI is bereikbaar 36 % 39 % + 3 % De POD MI beantwoordt mijn vragen snel 32 % + 4 % De antwoorden van de POD MI zijn van goede kwaliteit 26 % 29 % +3 % Ik ben tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerkers 41 % -2 % Percentage antwoorden « Helemaal akkoord"

DIENSTVERLENING Open vraag (« Heeft u suggesties ter verbetering van het beleid en de strategie van de POD MI? ») Kwaliteit van de verkregen antwoorden : onvolledig, niet aangepast aan het terrein, simpele verwijzingen naar de wetgeving… Knipperlichten: te laat, onvoldoende duidelijk, bijkomende administratieve last Verbeteracties: Specifieke begeleiding voor OCMW’s die meer dan 10 knipperlichten per 100 dossiers krijgen Mogelijkheid uitwerken om onmiddellijk en online feedback te geven op elk knipperlicht

PARTNERSCHAPPEN Over het algemeen: positieve resultaten Ten opzichte van 2016: weinig opvallende evoluties (stijgend of dalend) in dit domen

COMMUNICATIEBEHEER Over het algemeen: gelijkaardig als in 2016 (maar reeds sterke verbetering van +/- 10 % tussen 2015 en 2016)

COMMUNICATIEMIDDELEN De website Positieve evolutie met betrekking tot de tevredenheid bij: De thematische indeling: + 3 % De duidelijkheid van de teksten: + 5 % Open vraag (« Heeft u suggesties om de website van de POD MI te verbeteren? ») Informatie moelijk terug te vinden op de website : Boomstructuur moet duidelijker Verbetering van de zoekmotor

COMMUNICATIEMIDDELEN De website Verbeteracties: Verbetering van de zoekfunctie De basiswetten meer op de voorgrond zetten en een historiek van de wetgeving tonen Creatie van een specifieke pagina waar alle wettelijke bedragen worden verzameld

COMMUNICATIEMIDDELEN Sociale media Slechts 39% van de respondenten geeft aan op hun werkplek toegang te hebben tot sociale media.

COMMUNICATIEMIDDELEN Jullie kennen onze communicatiemiddelen goed en jullie zijn er globaal genomen tevreden over Opvallendste evoluties: Globale indicator HT-(ENT+HNT) De brochures, folders, publicaties worden op tijd geüpdatet + 7,5 % De informatie op onze sociale media is actueel + 7,0 % De informatie op onze sociale media is interessant in het kader van mijn werk - 10,1 % De elektronische nieuwsbrief (E-cho) bevat relevante informatie voor mijn werk - 7,2 %

COMMUNICATIEMIDDELEN Verbeteracties: Diepgaande analyse van de elektronische nieuwsbrief (E-cho) om meer aan uw noden tegemoet te komen In verband met het gebruik van sociale media: Project « OCMW Online »

COMMUNICATIE Open vraag («  Heeft u suggesties om de communicatie van de POD MI te verbeteren? ») Provinciale ontmoetingsdagen: Te veel informatie, niet altijd pertinent « louter informatieverstrekking, éénrichtingsverkeer »  Jullie wensen meer interactie, debat… Gelegenheid om te kunnen discussiëren, elkaar ontmoeten Verbeteractie: bijzondere aandacht voor het niet overladen van de agenda + tijdens elke onmoeting zal een specifiek thema meer in de diepte behandeld worden

RESULTATEN De tevredenheid is gestegen voor alle bevraagde domeinen Opvallendste evoluties: Administratieve vereenvoudiging blijft een aandachtspunt, ook al is er een lichte verbetering : Globale indicator HT-(ENT+HNT) FEAD + 11,8 % Grootstedenbeleid + 8,8 % Armoedebestrijdingsbeleid

PRODUCTEN De timing van de leveringen FEAD en de subsidiëringsmogelijkheden blijven de zwakke punten : Verbeteracties: centralisatie van de FEAD leverpunten en betere spreiding van de leveringen over het hele jaar. De tevredenheid over de producten in het kader van het FEAD blijft groot (+ 3 %) :

E-GOVERNMENT Opvallendste evoluties: Verbeteractie: er is een renovatie van Primaweb voorzien. Om het systeem aan de noden van de gebruikers aan te passen, zal er een enquête onder deze gebruikers georganiseerd worden Globale indicator HT-(ENT+HNT) Ik ben tevreden over het gebruik van de elektronische handtekening + 4,8 % De applicatie PrimaWeb stelt me tevreden - 6,5 % Het gebruik van de institutionele pagina's stelt me tevreden - 6,6 %

Vragen, opmerkingen, voorstellen,… ? Voor meer details Het volledige rapport is te raadplegen op de website : www.mi-is.be > Over POD MI > Tevredenheidsmetingen Vragen, opmerkingen, voorstellen,… ?