Zorg met liefde en lef: de kracht van zorgmarketing Global Entrepeneurship week 19 november 2013

Dr. Karel Jan Alsem Lector Marketing Hanzehogeschool Research director Marketing School Universitair docent RUG Strategic Marketing Branding & Communication Eigenaar Alsem Strategie Positioneringsadvies, o.a. marketing en branding van zorgorganisaties

Zorgklanten

Waarom is zorgmarketing belangrijk? Sinds 2006 ‘marktwerking’ Er komt deels meer prijsconcurrentie Er komt meer concurrentie (o.a. van clinics) Cliënten krijgen steeds meer informatie over zorgaanbieders Cliënten worden kritischer Er is een enorm verwacht arbeidstekort Dus: Relaties met alle stakeholders worden steeds belangrijker

Aanleiding

Concurrentie...

Ervaringen op internet

Wat is (zorg)marketing eigenlijk?

Marketing bestaat op drie niveaus

Marketing als cultuur (‘gedachtengoed’)

| 14 Marketing 24 maart 2011 10 juni 2010 14

2 strategische prioriteiten (Zorg)marketing Doel: ambassadeurs 2 strategische prioriteiten Denken en doen vanuit de psychologie van de klant: ‘pamperen’ Ware klantgerichtheid Bouwen aan relevante en onderscheidende merkpositionering Merkdenken

Trend: De gevoelsmens

Trend: De machtige klant

Sociale media

De zorg- (en welzijns)markt

Stakeholders Cliënten Mantelzorgers Verwijzers Verzekeraars Gemeenten Personeel Toekomstig personeel

Zorgmarketing Essentie: Echt klantgericht handelen (‘liefde’) en Ontwikkelen van een sterk merk, naar alle doelgroepen (‘lef’)

Is de zorg dan niet zo klantgericht??? Niet overal! Vaak professionele houding: ‘wij weten wel wat goed voor u is’ ‘Ik voel me een nummer’

Is klantbejegening dan zo belangrijk? Ja! Een dienst wordt vaak beoordeeld op service aspecten en minder op de ‘harde kwaliteit’ Professionele kwaliteit wordt vaak als ‘hygiënefactor’ gezien (tenzij het urgente zorg betreft) Op internet vinden we alle scores van zorgorganisaties! De cliënt wordt mondiger!

Hoe creëren we echte klantgerichtheid? Gastheerschap Aandacht Belevenissen

Hoe organiseer je dat? Decentralisatie van verantwoordelijkheden: creëer ondernemers in de organisatie In balans met controle op kwaliteitslevering

Waar denkt u aan bij:

Kern van positionering 21-03-2011 | 33 De grootste uitdaging voor een merk is het ‘hebben’ van een onderscheidend en relevant woord c.q. gevoel (Bewerking van citaat uit Ries en Trout, 1981, Positioning, the battle for your mind) 33

Marketing bestaat op drie niveaus

De vijfde P van zorgmarketing: Personeel Hoogstpersoonlijk? Internal branding

Zoeken van plaats in hoofd doelgroep Hoogstpersoonlijk

Dus meten van de meningen van stakeholders CQ Indexen? Eigen tracking van merkrelevante variabelen Kwantitatief maar ook kwalitatief

24-11-2010

Waardestrategieën van Treacy en Wiersema Waar zit Marente?

Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker Merkwaarden Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker Betrouwbaar Snel Goedkoop Waar voor je geld Professioneel Persoonlijk Deskundig Innovatief Degelijk Bereikbaar Veilig Gemakkelijk Slim Toegankelijk Objectief Informatief Op maat Totaalpakket Flexibel Creatief Servicegericht Onderscheidend Sympathiek Agressief Foutloos Groot Klein Geloofwaardig Rendement Vriendelijk Duidelijk Correct Begrijpelijk Enthousiast Robuust State of the art Begripvol Verantwoord Zorgzaam Pro-actief Luxueus Sober Eenvoudig Comfortabel Fun 6 oktober 2011 41 41

6 oktober 2011

Onderzoek Hanzehogeschool Marklinq

Waardenkompas Bron: Kostelijk, 2013

Als percentage van zorgaanbieders

Focus op de goede dingen Parels vanuit de positionering

Organisatie van marketing

Borging van marketing Cultuur is zaak van hele organisatie: de part time marketer Voor praktische uitvoering en aansturing van marketingcommunicatie marketingcommunicatieprofessional in huis Geeft ook leiding aan ‘marketing intelligence’ (= marktonderzoek)

Organisatie van marketing in zorgorganisatie

Conclusies Zorgmarketing: Betekent echte klantgerichtheid: gastheerschap en aandacht Betekent: keuzes maken en consistent en positief aan je merk bouwen Moet zijn geborgd in de zorgorganisatie Leidt tot betere relaties met al uw stakeholders!

Zorg met liefde en lef...

Veel succes met het versterken van uw eigen merk en uw organisatie! Met liefde en lef.... Karel Jan Alsem k.j.alsem@pl.hanze.nl 06 40366447