Een panorama voor vernieuwers Domein Onderzoek | Programma Klantinteractie Mirjam Hooghuis & Matthijs Tegeler
Inhoud presentatie Investeringsagenda Onderzoeksprogramma klantinteractie Online research community Een panorama voor vernieuwers
De Belastingdienst 32.000 medewerkers 12mln 1,5mln belastingplichtige toeslaggerechtigden 12mln belastingplichtige burgers 1,5mln bedrijven in Nederland 32.000 medewerkers
De Belastingdienst €222mld ‘omzet’ voor de BV Nederland €9,7mld betaald aan toeslagen 12,3mln containers gecontroleerd
De Belastingdienst 170mln brieven per jaar >20mln 0,5mln telefoontjes 0,5mln bezwaarschriften
Investeringsagenda
Doel onderzoeksprogramma Inzicht verschaffen in beleving & gedrag van belastingplichtigen, toeslaggerechtigden en hun hulpgevers voor optimalisatie van klantinteractie.
Inhoud onderzoeksprogramma customer journeys research communities beeldvorming zelfredzaamheid bronnen en kanalen klanttevredenheid digitalisering uitvoeringstoetsen verkenningen
Online research community research communities
Wat is het? Hoe werkt het? % 200 burgers: + Investerings-agenda 50 50 100 Investerings-agenda Continu in gesprek met de burger’ "meer frequent en innovatief communiceren met burgers en nadruk op verbeteren klantprocessen” % Aanvullend representatief panel
Welke vragen? Hulp bij aangifte/digitalisering Chatfunctie Mijnbelastingdienst Geldteruggaafbrief Vaarwel Blauwe envelop… Nieuw proces betalingsregeling …….etc
Wat levert het op?
Van vraagstukken naar panorama
Het landschap van de burger Panorama Het landschap van de burger
Belastingen en Toeslagen nuttig Onderhoud van gemeenschappelijke voorzieningen Gelijke verdeling van welvaart Van Belastingdienst wordt actie verwacht
Maatschappelijke onvrede Toename van kloof tussen arm en rijk Herziening verzorgingsstaat & terugtredende overheid Afname vertrouwen
Belastingstelsel complex Te vaak veranderingen Onduidelijke informatie Teveel informatie Niet toegesneden op persoonlijke situatie Geen bevestiging
Voorheen onderzoek altijd gekoppeld aan projecten Nu gesprekspartner voor strategisch management We geven richting aan klantinteractie Wat hebben we bereikt?
Vragen?