Een panorama voor vernieuwers

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
- Administratie - Analyse - Actie -
Advertisements

Van onderwijzen naar leren… Maatschappelijke veranderingen en evoluties in de theorievorming: (onderwijskunde, leerpsychologie, neurologie) Implicaties.
De klantreis van touch point naar journey Verschillende journeys 50% Van transacties zijn multichannel journeys Journeys correleren 30% sterker.
MJOP Ceintuurbaan juni Agenda 1.Introductie 2.Aanleiding + opdracht 3.Randvoorwaarden 4.Per tafel informatie ophalen 5.Terugkoppeling (20.45.
Dialoogdag Ouderswerking Vlaams-Brabant
Dynamisch samenwerken op een stabiele bodem Bijeenkomst - West Brabant- Cees Hamers.
De Waarde van Pop De maatschappelijke betekenis van popmuziek
Business Marketing Management
CBS Microdatamiddag 8 november 2007 Voorburg 1 Martin Luppes Speerpuntprogramma Internationale Economische Relaties (SIER) Integratie van microdata uit.
CFES Stimulering en Sturing van Innovatie Willem Pieterson, PhD May 26th, 2009.
Facility management en inkoop
Marc de Roos Amersfoort 29 november 2007 ID-game een ervaring in samenspel.
Faculteit Sociale Wetenschappen
Stimos-formulierenbrigade
Workshop Netwerken in de wijk Hoe doe je dat?
Organisatie-ethiek Wat is het ? Wat heb je er aan ?
Jeanette Kok Meeuwsen Ten Hoopen
Kanaalsturing in Tilburg (een begin). Vertrekpunten Burgerservicecode: –klant heeft keuzevrijheid Betaalbaarheid: –ieder kanaal leidt tot additionele.
Kansen voor Samenwerken
LOMOZ Versterking van de positionering 1. 2 Agenda 1.Drijfveren: idealisme 2.Marketingbeleid 3.De vertaalslag naar de LOMOZ situatie 4.Plan van aanpak.
4 havo 3 Stedelijke gebieden § 4-5
1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven november Doelen Programma Dienstverlening aansluiten wensen en behoeften klant voldoen aan wettelijke eisen denken.
Workshop Omgevingsgericht werken in het politiek bestuurlijke krachtenveld Ter gelegenheid van de BZK Projectdag 20 november 2008.
Organisatie in verandering De implementatie van digitaal werken
Een kans voor plattelandshuishoudens in Albanië
Samenwerkingsverband eerstelijns praktijkhoudende fysiotherapeuten
niet van nu Thema’s als ‘actief burgerschap’ stonden al voor de crisis op de agenda - “De verzorgingsstaat herwogen” (WRR 2006) - ‘Andere overheid, (kabinetsvisie.
Vitale opgaven voor de Stad bestuursvergadering ZON, 4 febr. 2014
Loopbaan&burgerschap. WAT HEB JE NODIG ?  KENNIS ( THEORIE)  INZICHT (VERSCHILLENDE INVALSHOEKEN)  VAARDIGHEDEN.
Elobase Kerntaak 2, Hoog Omgevingsanalyse
Interne communicatie Aris Demuynck 1BaTPA2.
Klantgerichtheid: pull vs pushstrategie
Ketensamenwerking: trends & trucs Anja van der Aa
Transitie van Fujifilm Tilburg “Wat maakt het verschil?”
Aardrijkskunde Brugklas 1 Les 1.
Evenwicht in sturing.
Van actie naar interactie
HOOFDSTUK 7 ONZE KOSTEN & BATEN
onderzoeksvraag Soorten onderzoeksvragen Exploratieve onderzoeksvraag
Taakteam Kennisdeling bij PROF 8 december 2015 Aftrapsessie.
Gezamenlijke regie bij complexe zorg In relatie met ‘wonen’ Regiopodium 18 januari 2016.
,, Stand van zaken van (ook) uw sociale dienst Raadsbijeenkomst Gemeente Dordrecht 17 november 2009.
Nintes Jan Willem Weck directeur-generaal voor de Algemene Bestuursdienst.
Test die teksten! Of (toch) niet!? Testen bij de Belastingdienst Jac Brouwer Landelijk Huisstijlcoördinator Taal Centrum voor kennis en communicatie, Utrecht.
27 januari 2016 Han Bekker. 1. Relatie Toeslagen – Sociale Raadslieden - Belastingdienst ; 2. Terugvorderingen; 3. Ontwikkelingen; 4. Aandachtspunt(en);
Woonvisie Drechtsteden Presentatie Infokamer Raad 30 maart 2010.
Concept Beleidsplan Gemeenschappelijke regeling Basiszorgniveau.
© MOVISIE Een leefbare samenwerking Door: Bora Avric (senior organisatieadviseur en o.a. projectleider van het project ‘Sportief Participeren’ binnen MOVISIE),
HEROVERWEGINGSOPERATIE 2012 Bezuinigen in en met de stad.
Hoofdstuk 3 Belastingen Introductie Belastingen in Nederland.
G e m e e n t e H a r d i n x v e l d - G i e s s e n d a m Bijeenkomst Onderzoek Maatschappelijke Agenda (MAG) 1 juni 2016.
Waarom?  Sociale Agenda De Sociale Agenda  Uitgaan van Maatschappelijke Vraagstukken i.p.v. alleen wet- en regelgeving  Transities.
Perspectiefnota Commissie Bestuur en Strategie 11 mei 2015.
Afspraakgericht werken Snel balie
Besturen met Burgerkracht
Arbeidsmarktonderzoek gehandicaptenzorg
Nederlanders en de decentralisaties in het sociale domein
Sturen op ambitie in het sociaal domein
Noord-Brabant, klimaatbestendig en waterrobuust
Webcare en ZGW Dimpact 10 jaar! Frank Bruijninckx 17 november 2016.
Vernieuwen wijkparticipatie
Sociaal digitaal Visie op de digitalisering in het
4 havo 3 Stedelijke gebieden § 4-5
Maatschappelijk partnerschap in kwaliteit
HOE OPTIMALISEER JE DE (B2B) CUSTOMER JOURNEY?
Lean in dienstverlening bij BNG Bank
INTERREG NWE, NSR NAAR EEN VERVOLG IN Jacqueline Brouwer
‘NEXT STOP’ Onbeperkt kunst en cultuur 10 April 2019
Samenwerkingsverband Welzijnszorg Oosterschelderegio
Integrale Arbeidscoach
Transcript van de presentatie:

Een panorama voor vernieuwers Domein Onderzoek | Programma Klantinteractie Mirjam Hooghuis & Matthijs Tegeler

Inhoud presentatie Investeringsagenda Onderzoeksprogramma klantinteractie Online research community Een panorama voor vernieuwers

De Belastingdienst 32.000 medewerkers 12mln 1,5mln belastingplichtige toeslaggerechtigden 12mln belastingplichtige burgers 1,5mln bedrijven in Nederland 32.000 medewerkers

De Belastingdienst €222mld ‘omzet’ voor de BV Nederland €9,7mld betaald aan toeslagen 12,3mln containers gecontroleerd

De Belastingdienst 170mln brieven per jaar >20mln 0,5mln telefoontjes 0,5mln bezwaarschriften

Investeringsagenda

Doel onderzoeksprogramma Inzicht verschaffen in beleving & gedrag van belastingplichtigen, toeslaggerechtigden en hun hulpgevers voor optimalisatie van klantinteractie.

Inhoud onderzoeksprogramma customer journeys research communities beeldvorming zelfredzaamheid bronnen en kanalen klanttevredenheid digitalisering uitvoeringstoetsen verkenningen

Online research community research communities

Wat is het? Hoe werkt het? % 200 burgers: + Investerings-agenda 50 50 100 Investerings-agenda Continu in gesprek met de burger’ "meer frequent en innovatief communiceren met burgers en nadruk op verbeteren klantprocessen” % Aanvullend representatief panel

Welke vragen? Hulp bij aangifte/digitalisering Chatfunctie Mijnbelastingdienst Geldteruggaafbrief Vaarwel Blauwe envelop… Nieuw proces betalingsregeling …….etc

Wat levert het op?

Van vraagstukken naar panorama

Het landschap van de burger Panorama Het landschap van de burger

Belastingen en Toeslagen nuttig Onderhoud van gemeenschappelijke voorzieningen Gelijke verdeling van welvaart Van Belastingdienst wordt actie verwacht

Maatschappelijke onvrede Toename van kloof tussen arm en rijk Herziening verzorgingsstaat & terugtredende overheid Afname vertrouwen

Belastingstelsel complex Te vaak veranderingen Onduidelijke informatie Teveel informatie Niet toegesneden op persoonlijke situatie Geen bevestiging

Voorheen onderzoek altijd gekoppeld aan projecten Nu gesprekspartner voor strategisch management We geven richting aan klantinteractie Wat hebben we bereikt?

Vragen?