Masterclass Marketing voor kleinere zorgorganisaties 2013 Jan Verschuren BTN Saskia ter Kuile In voor zorg!

Programma 9.30 – uur – uur: Waarom marketing? – uur: Wat is effectief aan marketing in de zorg? Hoe te positioneren? Hoe verkoop je jezelf en toch bij jezelf blijven? Hoe breng je de toegevoegde waarde van je organisatie over bij stakeholders? - Anticiperen op de veranderende omgeving? – uur: pauze – uur voorbeelden

Waarom marketing? Marketing is bewustzijn over de relatie met je klanten én met je stakeholders. Cliënt vraag Dienst verleni ng Betali ng Positie organi satie Kwalit eitska ders HKZ Inspectie Professionele standaard Zorgkantoor Gemeente Particulier Personeel Organisatie Omgeving Concurrentie Verwijzers

Marketing gaat vooral over klanten

Marketing gaat over bestaande klanten Wie is je klant? -Kijk naar je bestaande klantenlijst -Hoe oud zijn ze? Grafiekje maken. -Waar wonen ze? Postcodes analyseren. -Hoe komen ze bij jou terecht? -Zijn ze tevreden of niet?

Wat willen klanten? Luisteren en vragen

Kwaliteitscriteria vanuit klantperspectief  Vakbekwaamheid van de zorgverlener  Informatie: hoe de hulpverlenende organisatie is georganiseerd; bv klachten. De patiënt inlichten omtrent het zorg- en verzekeringsstelsel waarop hij een beroep kan doen.  Bejegening  Steun  Zelfstandigheid cliënt  Organisatie – telefonische bereikbaarheid; hoeveel verzorgenden, hoe laat?  Accommodatie  Evaluatie

Marketing gaat over toekomstige klanten -Adherentie: hoeveel (potentiële) klanten wonen in jouw regio? -Concurrentie: hoeveel andere aanbieders zijn er (KvK) -Verwijzers: kennen ze jouw organisatie? -Positionering: hoe pas je in dit beeld en in toekomstige ontwikkelingen?

Marketing: 4 C’s 1.Customer (value) toegevoegde waarde voor de klant 2.Cost – alle kosten; meer dan prijs 3.Convinience – gemak waarmee je jouw dienst kunt krijgen 4.Communicatie

Product/dienst: vanuit de klant! 1.Wat is de klantvraag? 2. Wat wordt door wie betaald? -Gemeente WMO 75% minder huishoudelijke hulp vanaf Meer verzorging en verpleging thuis door Extramuralisering. -Particulier aanbod? 3. Toegevoegde waarde voor de klant

Prijs plus alle kosten en moeite van de klant  Kosten zorg en organisatie (kostprijs!)  Noodzakelijke winst (investeringen ed)  Prijs voor verschillende financieringsstromen - aanbestedingslimiet  Prijs voor particulieren  Is de prijs onderscheidend? Concurrentie  Kosten en moeite voor de klant – eigen bijdrage; wachttijd ed.

Proces = logistiek van de organisatie  Kwaliteitsaspecten vanuit klantperspectief  HKZ  Doorlooptijden  Kostenbeheersing  Duurzaamheid  Personeelsbeleid

Personeel: strategisch kader eerst Minder medewerkers Hulp bij huishouding Meer medewerkers met hogere opleidingen Meer scholing Meer leeftijdsbewust beleid Meer concurrentie op de arbeidsmarkt leven.nl/meer_dan_zorg.php

Promotie = Communicatie Eerst: kernboodschap – waar staat mijn organisatie voor Daarna middelenmix - middelen per doelgroep Klanten per doelgroep (ouderen; revaliderenden; kraamzorg enz.) Verwijzers (Potentiële) werknemers Overige stakeholders Allemaal: website; sociale media en digitale middelen.

Kernboodchap in een elevatorpitch max 60 seconden Openingszin en introductie Wat wil je? Visie Wat doet jouw organisatie? Dienstverlening Wat maakt jouw organisatie onderscheidend? Afsluiter – welke indruk wil je achterlaten?

Voorbeelden ?p=1http:// ?p=1 Vaste elementen voor succesvolle communicatie:  Contact zo makkelijk mogelijk  Klant centraal  Organisatie volledig transparant