Hoofdstuk 10 Conflicten en onderhandelingen

OVERZICHT Conflicten Conflictbronnen Conflictescalatie Definitie Soorten conflicten Conflictbronnen Conflictescalatie Conflicthantering Conflictmanagement Onderhandelen Technieken Het onderhandelingsproces Waarom mislukken onderhandelingen? Tips voor het onderhandelen

QUOTE “Vele ruzies hadden kunnen worden samengevat in een enkele paragraaf, als de ruziemakers het hadden aangedurfd duidelijk hun voorwaarden te stellen” Aristoteles

10.1 Conflicten > definitie

10.1 Conflicten > definitie Definitie van een conflict Een proces dat begint wanneer iemand ervaart dat de eigen meningen doelen, belangen, waarden en normen door iemand anders geschaad zijn of zullen geschaad worden. 3 kenmerken = Een proces Betrokken partijen moeten het conflict ervaren Spanningsveld tussen belangen van de betrokkenen

10.1 Conflicten > Soorten Functioneel vs. disfunctioneel Afhankelijk van soort conflict Taakconflicten: inhoud en doel van het werk Relatieconflicten: Relaties tussen medewerkers Procesconflicten: manier waarop het werk moet worden gedaan Relatieconflict is altijd disfunctioneel Taak – en procesconflicten zijn functioneel bij gematigd niveau

10.1 Conflicten > soorten

10.1 Conflicten > Soorten Interpersoonlijke conflicten Tussen individuele personen Intergroepsconflicten Tussen teams of afdelingen Conflicten Tussen organisaties Belangenconflicten vs. Meningsverschillen Functioneel bij afwezigheid van belangenconflict Disfunctioneel bij aanwezigheid van belangenconflict Verticale vs. horizontale conflicten ≠ hiërarchische niveaus vs. = hiërarchische niveaus

10.2 Conflictbronnen Drie bronnen/ oorzaken van conflicten: onderlinge afhankelijkheid in de organisatie schaarste aan resources machts- informatieasymmetrie in de organisatie

10.3 Conflictescalatie Conflictescalatie: vijf elementen: gebruik van minder vriendelijke technieken er komen steeds meer grotere onderwerpen bij steeds meer algemene zaken komen boven drijven het taalgebruik wordt formelere van aard het beschadigen van de ander partij komt meer op de voorgrond. Vb. verkeersagressie

10.3 Conflictescalatie De escalatieladder https://www.youtube.com/watch?v=M6Dhh66_eQw

10.3 Conflictescalatie Verklaring escalatieladder Fundamentele attributiefout Negatieve gedrag van ander toe te schrijven aan de persoonlijkheid en niet aan de omstandigheden; Negatieve gedrag van zichzelf toeschrijven aan de omstandigheden en positieve gedrag toe te schrijven a/d persoonlijkheid. conflictsituaties: Vijandige gedrag v/d ander: diens persoonlh. … Gevalsstudie: e-mail als bron van conflictescalatie Afwezigheid van feedback op sociale interactie Anoniem en afstandelijk Worden langdradig en weinig gestructureerd Overmatige aandacht aan e-mails

10.5 Conflicthantering

10.4 conflictHantering Tweevoudig zorgmodel stelt dat er vijf mogelijkheden zijn: Aanpassen Samenwerken Mijden Vechten Compromis zoeken

10.4 conflictHantering Welke elementen bepalen iemands assertiviteit of coöperatief karakter? De situationele omstandigheden & Persoonlijkheidsfactoren.  Doe de test:

10.5 conflictmanagement Welke maatregelen neemt het management om conflicten te voorkomen of op te lossen? indirect conflictmanagement direct conflictmanagement

10.5 CONFLICTMANAGEMENT Indirect conflictmanagement Voorkomen van disfunctionele conflicten Betere afbakening en omschrijving bevoegdheden Meer formalisatie Transparante communicatie Stimuleren van functionele conflicten Advocaat van de duivel Dialectische methode

10.5 CONFLICTMANAGEMENT Direct conflictmanagement Oplossen van een conflict Kritiek: 2-voudig zorgmodel onvolledig → andere vormen van conflictoplossing Arbitrage Bemiddeling

10.6 Onderhandelen Proces Betrokkenheid van tenminste 2 ≠ partijen Een proces waarbij gezamenlijke besluiten worden genomen, wanneer de diverse betrokkenen verschillende wensen/voorkeuren hebben’ Proces Betrokkenheid van tenminste 2 ≠ partijen Betrokkenen hebben ≠ wensen .

10.6 Onderhandelen Onderhandelingstechnieken > distributief onderhandelen

10.6 Onderhandelen Onderhandelingstechnieken > distributief onderhandelen met een kleine onderhandelingsmarge

10.6 Onderhandelen Integratief onderhandelen zoeken naar een win-win oplossing Afwisselingsvoorstellen kostenreducerende voorstellen Overbruggingsvoorstellen Case: onderhandelen & Persoonlijkheid Extraverte en inschikkelijke onderhandelaars niet succesvol Vriendelijke mensen → samenwerken Onaangename introverte onderhandelaars = de beste Onderhandelaars die competent en succesvol overkomen , hebben negatief effect op onderhandelingsresultaten

10.6 Onderhandelen Het onderhandelingsproces → 5 fasen: Voorbereiding Wie? Hoe? Wat? Waarom? … definiëren van de grondregels Wie onderhandelt? Waar? Tijdspanne? Welke onderwerpen komen aan bod? uitleg en rechtvaardiging Beginvoorstellen uitwisselen en toegelicht Onderhandeling Overeenkomst en implementatie Officieel document

10.6 Onderhandelen Waarom mislukken onderhandelingen? Iets moeten afnemen v/d andere partij Escalerend commitment Hun standpunten zijn de enige juiste Communicatieproblemen Men denkt echt iets te moeten afnemen van de andere partij en denkt niet aan het integratief onderhandelen. Partijen vertrekken vanuit extreme eisen en willen hiervan niet afwijken. Dit kan leiden tot conflictescalatie. Ze zijn ervan overtuigd dat… … knn eveneens zorgen voor moeilijke onderhandelingen. Een moeilijke regeringsformatie Welke technieken werden hier gebruikt?

10.6 Onderhandelen Tips voor het onderhandelen open met een positieve boodschap kaart problemen aan, geen personen empathie met de tegenpartij gebruik een strategie blijf rationeel, laat de emoties thuis gebruik objectieve criteria creëer klimaat van vertrouwen neem eerste bod als een vertrekpunt benadruk de win-win mogelijkheid sta open voor hulp van buitenaf

Doelstellingen 1 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat een omschrijving te geven van het begrip conflict de verschillende soorten conflict op te sommen en toe te lichten aan de hand van een voorbeeld de bronnen van conflict toe te lichten en voorbeelden hiervan te geven de kenmerken van een conflictescalatie op te sommen en voorbeelden te geven;

Doelstellingen 2 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat: de fasen in een conflictescalatie te beschrijven in eigen woorden op basis van het tweevoudig zorgmodel iemand reactie op conflicten in te schatten het verschil uit te leggen tussen direct en indirect conflictmanagement en per vorm een voorbeeld te geven het verschil uit te leggen tussen arbitrage en bemiddeling;

Doelstellingen 3 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat: de verschillende onderhandelings- technieken van elkaar te onderscheiden en toe te lichten op basis van een voorbeeld de drie integratieve onderhandelingstechnieken op te sommen en uit te leggen op basis van een voorbeeld de vijf fasen in een onderhandelingsproces op te sommen in te zien hoe er beter onderhandeld kan worden.

Hoofdstuk 10 Conflicten en onderhandelingen