WAAROM GOED NIET GOED GENOEG IS
Een niet tijdrovende werkwijze brengt kwaliteitszorg dichterbij
Afdelingen communicatie vinden kwaliteitszorg een noodzaak maar zien tegelijkertijd de uitvoering daarvan somber in. Door een methode aan te reiken die wienig tijdrovend is, zijn in de afgelopen jaren meer afdelingen overgegaan tot een meting. Structureel is de toepassing echter nog niet. Kwaliteitszorg is een cyclus en dus zouden regelmating nieuwe kwaliteitsdoelen moeten worden gesteld die steeds een stap hoger mikken.
Het Lectoraat Overheidscommunicatie vroeg onlangs een groep studenten onderzoek te doen naar hoe in gemeentes in het ons omringende buitenland wordt gedacht over kwaliteitszorg. Uitkomst was dat bijna alle respondenten het belang onderstreepten van meting van de communicatiekwaliteit. Toch achtten zij de kans dat een dergelijke meting zou worden uitgevoerd in hun gemeente klein.
Ervaringen in Nederland geven inmiddels een gunstiger beeld. Talrijke gemeentes gebruikten inmiddels al de door het Lectoraat ontwikkelde Communicatie-kwaliteitsmeter. Maar hoewel de eenmalige quickscan op heel wat plaatsen is toegepast, zijn er ook hier nog weinig voorbeelden van een structurele kwaliteitscyclus. De belangstelling voor de methode is groot. Het Cahier hierover van de Faculteit Communicatie en Journalistiek (Hogeschool van Utrecht) is herdrukt en alweer uitverkocht. Ook verscheen een Handleiding Communicatie-kwaliteitsmeter gemeenten.
De kern van het instrument bestaat uit een reeks kwaliteitsindicatoren voor elk van de drie communicatiefuncties: corporate, beleids- en organisatiegebonden communicatie. Deze indicatoren zijn voor elke functie geordend naar dezelfde zeven dimensies van kwaliteit: transparantie, toegankelijkheid, openbaarheid via de media, responsiviteit, interactief beleid, communicatiebeleid, effectiviteit & efficiency. De meting geeft daardoor een overall score, maar ook totalen per communicatiefunctie en per dimensie. Dat maakt de interpretatie van de resultaten eenvoudiger en stimuleert tot verbeteringen.
Werkwijze
Praktijkervaringen
Noodzaak