11 juli 2001 Presentatie richtlijnen Telefonie Team Klantenservice Opgesteld door: Monique Krootjes Lloyd Lachman Margriet Bijl.

Presentatie over: "11 juli 2001 Presentatie richtlijnen Telefonie Team Klantenservice Opgesteld door: Monique Krootjes Lloyd Lachman Margriet Bijl."— Transcript van de presentatie:

1 11 juli 2001 Presentatie richtlijnen Telefonie Team Klantenservice Opgesteld door: Monique Krootjes Lloyd Lachman Margriet Bijl

2 11 juli 2001 Richtlijnen telefonie Gespreksvoering Kennis van GBR Werkafspraken Overige zaken

3 11 juli 2001 Gespreksvoering Beleefd, zakelijk Coderen van gesprekken Hoe omgaan met moeilijke gesprekken Terugbelafspraken Nawerk Doorverbinden

4 11 juli 2001 Terugbelafspraak Wanneer? –Bij complexe vragen, medewerker heeft onvoldoende kennis en specialistenteam is niet bereikbaar –Bij drukte: Tijdsintensieve vraag Hoe werkt het? –Invullen van formulier, –Doorgeven aan teamleider (of in bakje leggen) –Teamleider zorgt dat terugbelafspraak naar het team gaat dat gaat terugbellen

5 11 juli 2001 Kennis van GBR Inwerkprogramma nieuwe medewerkers Q&A list Bureauklapper, met alle relevante informatie Aanspreekpunten voor alle belastingsoorten

6 11 juli 2001 Werkafspraken Werktijden, gelijk met openingstijden klantenservice Roosters Aanvragen verlof Gebruik mobiele telefoon

7 11 juli 2001 Nieuwe zaken Ten opzichte van de huidige situatie is gewijzigd: Terugbelafspraken –In bepaalde omstandigheden klanten later terugbellen door andere medewerker GBR Omgaan met conflicten –Klantgegevens en situatiebeschrijving doorgeven aan teamleider

8 11 juli 2001 Wat moet nog geregeld worden? Alvorens de richtlijnen telefonie in te voeren dient een aantal zaken geregeld te zijn: –Afspraken maken met andere afdelingen –Procedures regelen –Beleggen van taken

9 11 juli 2001 oAlle brochures en folders van de afdeling Communicatie bij Klantenservice Kopieën van alle documenten beschikbaar bij Klantenservice: dwangbevel, aankondiging beslaglegging en loonvordering Maken (in)werkmappen Telefonie Bijhouden Q&A lijst op basis van wijzigingen van JZ en suggesties van medewerker Herziening totale Q&A list (gebruiksvriendelijker en overzichtelijker) Bijhouden bureauklapper: wie is de eerste die op de hoogte gesteld wordt van wijzigingen Overzicht opstellen bij wie met welke vragen terecht kan, plus afspraken maken hoe de communicatie met 2-de lijn verloopt Terugbelafspraken procedureel regelen: wie belt terug voor welke vragen? Wie is aanspreekpunt van Fiscaal I en Fiscaal II, voor welke vragen en met welke acties? Project Informatieverstrekking aan burgers: internet, folders en brieven. Kijken of klantreacties kunnen worden voorkomen door goede informatieverstrekking Activiteiten