De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De brug tussen Service en Marketing Omdat goede service het verschil kan maken.

Verwante presentaties


Presentatie over: "De brug tussen Service en Marketing Omdat goede service het verschil kan maken."— Transcript van de presentatie:

1 De brug tussen Service en Marketing Omdat goede service het verschil kan maken

2 Het komende half uur 2 SERVice QUALity BELANG Het MODEL 5 GAPS Of meer? BUURTWINKEL & SOCIAL MEDIA

3 Een kort marktonderzoekje….. Wie hier werkt in een klantenservice omgeving? En wie in een marketing omgeving? Werkt niet iedereen in de klantenservice en daarmee de marketing? 3

4 En service = marketing! Iedereen werkt in de klantenservice! 4

5 Een meer dan goede klantenservice wordt steeds belangrijker Service is belangrijk  84% doet liever zaken met bedrijven die hun service op orde hebben [1]  30% van de klanten is bereid 7% meer te besteden bij bedrijven die goede service bieden [1] Maar veel bedrijven schieten nu nog te kort op service  Maar 25% vindt dat bedrijven op dit moment hun servicebelofte nakomen [1]  Meer dan 50% vindt dat organisaties zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen [1] En lopen daardoor een groot risico klanten te verliezen  Wereldwijd kiest 69% voor een andere aanbieder na een slechte service ervaring [2] 5 Bronnen: [1] American Express Global Customer Service Barometer 2010, [2] Accenture Outlook “Driving growth through customer loyalty” februari 2010

6 Het SERVice QUALity model als hulpmiddel bij het leveren van de juiste service (en dus marketing;p )

7 Geleverde Service We weten best goed wat we leveren…

8 Geleverde Service We hebben heldere KPI’s Service Specificaties

9 Geleverde Service Opgesteld door een competent management Management visie op klant(verwachting) Service Specificaties

10 Geleverde Service We weten dus wat we leveren…

11 Geleverde Service …maar is dat ook wat de klant ervaart? Ervaren Service

12 Klant Bedrijf Geleverde Service …maar is dat ook wat de klant ervaart? Ervaren Service

13 Klant Bedrijf Geleverde Service En is dat wat de klant verwachtte? Ervaren Service Verwachte Service

14 Klant Bedrijf En wat beinvloed de klantverwachting? Verwachte Service

15 Klant Bedrijf Natuurlijk zijn persoonlijke behoefte Verwachte Service Persoonlijke behoeften

16 Klant Bedrijf Maar ook eerdere ervaringen Verwachte Service Eerdere ervaringen

17 Klant Bedrijf En ervaringen van anderen Verwachte Service Mond op mond reklame

18 Klant Bedrijf Mond op mond reklame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte Service Ervaren Service Geleverde Service Service Specificaties Management visie op klant(verwachting) Communicatie Het SERVice QUALity model

19 Klant Bedrijf Mond op mond reklame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte Service Ervaren Service Geleverde Service Service Specificaties Management visie op klant(verwachting) Communicatie Het SERVice QUALity model KENT 5 UITDAGINGEN

20 Klant Bedrijf Mond op mond reklame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte Service Ervaren Service Geleverde Service Service Specificaties Management visie op klant(verwachting) Communicatie

21 GAP 1: Wat verwacht de klant nu van de klantenservice? Wat vindt klant belangrijk? Wat vindt klant het belangrijkst? Bron ITO consumentenonderzoek 21

22 GAP 1: Wat verwacht de klant nu van de klantenservice? Bron ITO consumentenonderzoek 22 Oplossingsgerichtheid = FTF Oplossingsgerichtheid = FTF

23 GAP 2 en 3: Van beeldvorming naar praktijk Hoeveel schakels & verschillende afdelingen zitten er bij u tussen? Hebben de afdelingen dezelfde doelstellingen? Wat is de bedrijfsstrategie? En Hoe combineert die met de klantbehoefte? 23 Service Specificaties Management visie op klant(verwachting) 2 Geleverde Service 3 Operations: Korte termijnefficiency en kosten Marketing: Lange termijn loyaliteit & retentie indirect (word of mouth), Werven nieuwe klanten Behoud loyaliteit & retentie indirect (word of mouth),

24 Risico op extra GAP: Als afdelingen samen moeten werken 24 KLANTENSERVICESERVICE MONTEUR ! Ervaren Service Geleverde Service

25 GAP 4: De linkerhand belooft niet meer dan de rechter kan waarmaken 25 Geleverde ServiceCommunicatie 4 Maar 25% van de klanten vindt dat bedrijven op dit moment hun servicebelofte nakomen [1] Durven we service garanties af te geven? Durven we ze centraal te zetten in onze marketing?

26 GAP 5: De verwachting waarmaken of zelfs overtreffen… Wiskundig: Welke medewerker zit het dichtst bij het vuur? Welke vrijheden heeft hij/zij om dit te realiseren? Hoe wordt deze medewerker ondersteund?  Kennis  Kunde  Organisatie  Systemen 26 Verwachte Service Ervaren Service 5 Ervaring > 1 Verwacht Customer service employees are the happiest of all employees surveyed in terms of the amount of control they feel they have over their work.

27 Zouden buurtwinkels worstelen met dit vraagstuk? 27

28 Zouden buurtwinkels worstelen met dit vraagstuk? 28 De kwaliteit is er naar onze beleving beter, de service zeker ook en het assortiment verrast er tenminste …waar de eigenaar zijn klanten echt kent…

29 De rol van Social Media: Monitoren en Managen van de verwachting 29

30 De rol van Social Media: Monitoren en Managen van de verwachting Monitoring Wat wordt er gezegd? ~1/5 van de tweets gaat over producten Wat kan ik leren? Hoe bepaalt dit de klant verwachting (de pluszijde van Youps actie) 30 Managen Reageren op klantuitingen Zelf profileren op twitter, facebook

31 Tot slot: Loont het de moeite om te investeren in SERVice QUALity? 31

32 Voor Zappos, een online schoenenwinkel, heeft het leveren van de best mogelijke klantenservice tot meer dan $ 1 miljard omzet in 2009 geleid Eén missie: De best mogelijke klantenservice leveren De uitvinder van de term “klantenservice is niet alleen een afdeling” Geld wat normaal naar marketing zou gaan investeren in een positieve klantervaring:  Klantenservice is 24x7, 365 dagen per jaar bereikbaar  Sturen niet op gemiddelde gespreksduur of conversie targets  Ze bieden iedere medewerker na de klantenservice training $ om ontslag te nemen. Waarom? Omdat ze alleen mensen op de klantenservice willen hebben werken die niet alleen voor het geld werken 32 Quotes van klanten: “I just wanted you to know that I love your company” “I have never done this before, but I just HAD to tell you how impressed I am with your service” “Zappos should give master clinics on how to treat customers” Aanpak: Resultaat: 75% van de orders zijn herhaalaankopen In 10 jaar van $ 0 naar $ 1 miljard omzet in ,800,000 volgers

33 Samenvattend: Iedere medewerker heeft impact op de klantbeleving en werkt dus bij de service en marketing afdeling En zo niet: is dan de functie niet overbodig? 33

34 Samenvattend: De Valkuilen van het Serv Qual Model vermijden? Hoe kunnen we werken als buurtwinkel? 34

35 Samenvattend: 35 De Social Media versterkt het effect van Mond tot mond reklame en is tweerichtingsverkeer

36 DANK VOOR UW AANDACHT 36 Hans Kardol Managing Consultant 0031-(0) KSi, We enjóy helping your customer!


Download ppt "De brug tussen Service en Marketing Omdat goede service het verschil kan maken."

Verwante presentaties


Ads door Google