De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

And Together. Free your energies Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring Capgemini.

Verwante presentaties


Presentatie over: "And Together. Free your energies Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring Capgemini."— Transcript van de presentatie:

1 and Together. Free your energies Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring Capgemini Nederland BV Consulting Services Practice Marketing, Sales, Service Marc van Nielen ITO jaarcongres 13 november 2008

2 Klantenservice 2.0 / lerende organisatie gaat over &

3

4

5 Informatie verkrijgen, verspreiden en interpreteren  Voice of the Customer/Market •Productkwaliteit •Behoefte •Concurrentie  Voice of the Process •On target?, benchmarks, operationeel excellent?  Voice of the Business •Strategie en targets, wat willen wij?

6 Focus kleurt de interpretatie

7 © Ca pg emi ni. All rig hts res erv ed Kla nten serv ice def. pptx 7 Waarde/behoefte focus, X-afdeling en X-bedrijf Domineer Differentieer Op Par Toegankelijk- heid BelevingPrijsProductService 2. Differentieer op een tweede aspect 3. Houd de overige aspecten op par Domineer op één aspect Customer Relevancy model© Klantactiviteitenschema uit: Strategische Dienstverlening, De Vries en Goud Oriëntatie •Reclame •Bedrijf.com •Behoefte.com •Kanaalpartner.com •Vergelijking.com •Gebruikers.com Transactie •Vertrouwen •Levering Gebruik •Conform verwachting? •Rekening conform verwachting? Ondersteuning •Web self-help •Call center •Reparatieafdeling •On-site hulp

8 Lerend en adaptief vermogen =

9 Klantenservice/Contact Centers worden niet altijd gestimuleerd op Klantervaring © Ca pg emi ni. All rig hts res erv ed Kla nten serv ice def. pptx 9 Bron: Genesys 2008, The Executive Disconnect Strategische erkenning Aansturing

10 Klantenservice beïnvloedt (herhaal)aankopen © Ca pg emi ni. All rig hts res erv ed Kla nten serv ice def. pptx 10 De klant leert hiervan. U ook?

11 Ik/wij wil(len)  Van product- naar klant-gericht  Van kantoortijden naar resultaat  Ik kan het niet, dus moet ik het niet willen  Stimuleren  mogen

12 Wij kennen de leerprocessen  Signaleren VoC, VoP  Ideëen”bus”  Rapporteren en verspreiden  Interpreteren  Reageren •DMAIC (6sigma) projecten •Direct corrigerende acties

13 Wij kunnen het  Opvangen van Voice of the Customer  UPC, Rabobank, Online Communities  Rapportage en verspreiden: klantsignaalmanagement:  UWV  Interpreteren/skills  Reageren  Klachtenmanagement bij Nuon en KPN

14 Wij mogen het = besturingsmodel  Leerprocessen in functiebeschrijving  Leer-KPIs  Werkoverlegstructuur  Opstarten (DMAIC) projecten  Realtime flexibiliteit (ipv wachten op verbeterproject)

15 De agenten weten het nu wel, maar waarom staat het niet op de site? © Ca pg emi ni. All rig hts res erv ed Kla nten serv ice def. pptx 15 Leren binnen helpdesk (trainen, zelfsturing, FAQ en website) Afdelings- overschrijdend (Rapportages en Kennisbeheer) Ecosysteem (Community en supplier) Laat niet alleen Klantenservice leren

16 … als u niet leert, doet de klant het wel

17 Together. Free your energies Marc van Nielen

18 Leer blijvend aan te sluiten op de klantverwachting Klantervaring Klantenservice Lerende Organisatie © Ca pg emi ni. All rig hts res erv ed Kla nten serv ice def. pptx 18 OriëntatieTransactieGenieten MS KS

19 Bent u klaar voor Klantenservice 2.0 ?  Klantenservice 2.0 = leren van de klant, dwars door (interne) keten © Ca pg emi ni. All rig hts res erv ed Kla nten serv ice def. pptx 19  Heeft u Klantenservice 1.0 eigenlijk al op orde? •Weet u waar uw klant voor heeft gebeld? •Genereert u management informatie voor andere afdelingen? •Leren agenten van elkaar middels FAQs? •Publiceert u uw FAQs? •Klopt de opvolging met wat u beloofd? •Waar staat u in het AD bereikbaarheidsonderzoek?


Download ppt "And Together. Free your energies Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring Capgemini."

Verwante presentaties


Ads door Google