Dag van de Fonetiek20 December 2007 1 Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties Diana Binnenpoorte, Christophe Van Bael, Johan.

Presentatie over: "Dag van de Fonetiek20 December 2007 1 Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties Diana Binnenpoorte, Christophe Van Bael, Johan."— Transcript van de presentatie:

1 Dag van de Fonetiek20 December 2007 1 Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties Diana Binnenpoorte, Christophe Van Bael, Johan de Veth

2 Dag van de Fonetiek20 December 2007 2 Doel Kennismaken met een spraakgestuurde routeringsapplicatie

3 Dag van de Fonetiek20 December 2007 3 Wat is routeren? Toetsgestuurd of spraakgestuurd? Hoe werkt spraakgestuurd routeren? Snel bouwen of duurzaam ontwikkelen? Overzicht

4 Dag van de Fonetiek20 December 2007 4 Klant belt naar een contact center met een vraag Vaak gespecialiseerd contact center: agenten met skills Klantvraag, tijdstip, drukte bepalen doorverbinding naar geschikte en beschikbare agent = routeren Input van klant kan zijn: Wat is routeren? ofspraakgestuurdtoetsgestuurd

5 Dag van de Fonetiek20 December 2007 5 IVR:Welkom bij LogicaCMG. Heeft u een vraag over A of B kies 1. Heeft u een vraag over C of D kies 2. Wilt u een afspraak maken met een van onze consultants, kies 3. Voor alle overige vragen, kies 4. Beller: IVR:Belt u voor een advies over C, kies 1. Belt u voor D, kies 2. Voor overige vragen, kies 3. Beller: Agent:Goedemorgen, met LogicaCMG. U belde met een vraag over C. Wat wilt u graag weten? Toetsgestuurd routeren Klant moet keuze maken in toetsgestuurd keuzemenu

6 Dag van de Fonetiek20 December 2007 6 Klant zegt waarvoor hij belt Spraakapplicatie:Welkom bij LogicaCMG. Hoe kan ik u van dienst zijn? Beller: Ik uh… heb een vraag over C, wanneer wordt het opgestuurd? Agent:Goedemorgen, met LogicaCMG. Ik zal even voor u kijken wanneer C naar u verzonden wordt, een moment alstublieft. Kan ik u nog ergens anders mee helpen? Spraakgestuurd routeren

7 Dag van de Fonetiek20 December 2007 7 - klant krijgt formulering opgelegd - klant moet zelf vraag vertalen naar één van de menuopties - lange dialoog door menulagen Toetsgestuurd of spraakgestuurd? ToetsgestuurdSpraakgestuurd + 100% accurate DTMF herkenning - spraakherkenningsfouten + klant kan vrij spreken + applicatie maakt keuze uit aangeboden diensten = eindpunt + efficiënte dialoog niet klantvriendelijkklantvriendelijk

8 Dag van de Fonetiek20 December 2007 8 Hoe werkt spraakgestuurd routeren? herkennenbegrijpenfilteren n-best lijst kandi- daten agent of dienst onbeslist dialoog systeem

9 Dag van de Fonetiek20 December 2007 9 Imago van organisatie: persona Goede dialoog lokt juiste vraagformulering van klant uit Rekening houden met beperking van techniek Aansluiten terminologie op belevingswereld van klant Effectiviteit meten in usability testen Hoe werkt spraakgestuurd routeren? herkennenbegrijpenfilteren n-best lijst kandi- daten agent of dienst onbeslist dialoog systeem

10 Dag van de Fonetiek20 December 2007 10 Input: vraag van de klant (spraak) Open spraakherkenning: –Vraag van de klant wordt omgezet in tekst –Gebruiker heeft geen restricities in zijn antwoord Output: n-best lijst van hypotheses van klantuiting Hoe werkt spraakgestuurd routeren? herkennenbegrijpenfilteren n-best lijst kandi- daten agent of dienst onbeslist dialoog systeem

11 Dag van de Fonetiek20 December 2007 11 Input: n-best lijst van hypotheses van klantuiting Begrijpen: –Vraag/bedoeling van de klant wordt vastgesteld –Classificator vergelijkt input met trainingsmateriaal Output: best passende eindpunten (1 of meerdere kandidaten) Hoe werkt spraakgestuurd routeren? herkennenbegrijpenfilteren n-best lijst kandi- daten agent of dienst onbeslist dialoog systeem

12 Dag van de Fonetiek20 December 2007 12 Input: lijst van kandidaat eindpunt(en) Filteren: toepassen selectiecriteria op lijst van kandidaten Output: één kandidaat => doorverbinding met die agent of self-service meer kandidaten => meer informatie van gebruiker nodig Hoe werkt spraakgestuurd routeren? herkennenbegrijpenfilteren n-best lijst kandi- daten agent of dienst onbeslist dialoog systeem

13 Dag van de Fonetiek20 December 2007 13 Input: meerdere eindpuntkandidaten en filtergegevens Dialoogsysteem stelt nieuwe vraag afhankelijk van filteroutput Output: nieuwe vraag (open, meerkeuze, bevestiging, …) Hoe werkt spraakgestuurd routeren? max herkennenbegrijpenfilteren n-best lijst kandi- daten agent of dienst onbeslist dialoog systeem

14 Dag van de Fonetiek20 December 2007 14 Waar ligt de uitdaging? snel bouwenduurzaam ontwikkelenof

15 Dag van de Fonetiek20 December 2007 15 Aantal en distributie eindpunten vaststellen –In samenspraak met de opdrachtgever –‘Redelijk’ aantal en plausibele distributie Verzamelen en bewerking trainingsmateriaal –In samenspraak met de opdrachtgever –Representatief materiaal Snel bouwen of duurzaam ontwikkelen?

16 Dag van de Fonetiek20 December 2007 16 Doelgerichte optimalisatie van –Dialoog –Lexicon –Automatische spraakherkenner –Filterinstelling Organisatie-afhankelijk Snel bouwen of duurzaam ontwikkelen?

17 Dag van de Fonetiek20 December 2007 17 Vragen?