De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kring C Bijeenkomst 3 25 september 2007 Veldhoven Benchmarking Publiekszaken.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2007 Kring C Bijeenkomst 3 25 september 2007 Veldhoven Benchmarking Publiekszaken."— Transcript van de presentatie:

1

2 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kring C Bijeenkomst 3 25 september 2007 Veldhoven Benchmarking Publiekszaken

3 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kring C CUIJK geen opgaaf DUIVEN Aanwezig met 1 personen - Piet Hoogstraten ECHT-SUSTEREN Aanwezig met 2 personen - Claudia Emonds - Pieter Bexkens GILZE EN RIJEN Aanwezig met 1 personen - Rene de Rooij GOES Aanwezig met 2 personen - Leen Bot - Ronald Van Goeije MOERDIJK Aanwezig met 2 personen - Jos Schrauwen - Henk Valkenburg OISTERWIJK afwezig SON EN BREUGEL Aanwezig met 1 personen - Peter Ruijters VELDHOVEN Aanwezig met 3 personen - Anthony Kleijnen - Rien Luijkx - Saskia Terwindt

4 Benchmarking Publiekszaken Ontvangst Doel en afspraken voor vandaag Nieuws van het team Nieuws uit gemeenten + best practices Tri*m-analyse Werken met verbeteragenda Lunch Rondleiding Workshop ‘Klantgericht werken: kanalen in balans’ door Tom van der Lest, Be Your Brand Benchmark 2008: naar een nieuw model Evaluatie en vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting Agenda

5 Benchmarking Publiekszaken 2007 Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: 1)Benchmarken is leren van elkaar 2)Goede voornemens zijn mooi, actie is beter 3)Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

6 Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapportbegin oktober Slotbijeenkomst 15 november

7 Benchmarking Publiekszaken 2007 Nieuws van het team Resultaten tussentijdse evaluatie Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) Brief op maat deze week on-line Eindrapport begin oktober Roadshow Simulatiedag 1 november 2007 Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl Samenwerking met AdviesOverheid.nl Benchmark 2008: Naar een nieuw benchmarkmodel. Voortgang van flitsproject Dashboard

8 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten tussentijdse evaluatie...de kringbegeleiders ()...de dagindeling /agenda...de inhoudelijkebijdrage van dekringbegeleiders...de intercollegialeconsultatieWat is uw totaal oordeelover dekringbijeenkomst C Gemiddeld7,66,37,16,46,7 N77777 Maximum87878 Minimum75645 Gemiddeld7,46,97,17,47,3 N36 Maximum99999 Minimum34245

9 Benchmarking Publiekszaken 2007 Nieuws gemeenten + inbreng best pratice Maximaal 5 minuten per gemeente CUIJK DUIVEN ECHT-SUSTEREN GILZE EN RIJEN GOES MOERDIJK OISTERWIJK SON EN BREUGEL VELDHOVEN

10 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark Publiekszaken 2007 Van dienstverlening naar draagvlak

11 Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanleiding TRI*M Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken TRI*M = Tevredenheid en draagvlak TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. We meten het oordeel én draagvlak. Op basis hiervan kunnen we in kaart brengen welke aspecten prioriteit hebben voor verbetering. Deze worden doorgevoerd (managing). In een later stadium wordt nagegaan of de burger deze verbeteringen ook als zodanig heeft ervaren (monitoren).

12 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) Uitkomsten: 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) 2. een matrix; door het belang te combineren met de tevredenheidsscores krijgen we concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie.) (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRIMM matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

13 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente haar rol als publieke dienstverlener? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

14 Benchmarking Publiekszaken | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente ? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

15 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix De matrix maakt dan duidelijk welke aspecten de meeste prioriteit voor verbetering hebben. 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

16 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken BPZ Basis13279

17 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte < Basis Basis > Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

18 Benchmarking Publiekszaken Gemeenten TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven Telecom EnergieBanken

19 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitkomsten kring B CUIJK 25 DUIVEN 34 ECHT-SUSTEREN 7 GILZE EN RIJEN 26 GOES 41 MOERDIJK 37 OISTERWIJK 45 SON EN BREUGEL 13 VELDHOVEN 34

20 Benchmarking Publiekszaken 2007 Meer Weten over.. --TRI*M algemeen? --De index voor uw gemeente? --De matrix voor uw gemeente? -Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

21 Benchmarking Publiekszaken 2007 Vragen?

22 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

23 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda BIJSTELLEN (ACT) START (PLAN) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

24 Benchmarking Publiekszaken 2007 Verbeteren en vernieuwen Verbeteren: alle acties die binnen kort tijdbestek en de bestaande organisatiestructuur kunnen worden uitgevoerd. Vernieuwen: ingrijpende wijzigingen van de cultuur en structuur G M K makkelijkuitdagingmoeilijk Invloed op resultaten

25 Benchmarking Publiekszaken 2007 Voorbeelden G  Garanties levertijden  Organisatiestructuur wijzigen naar centrale aansturing frontoffices M  Dienstverleningsconcept vaststellen  Klantprocessen beschrijven  Managementrapportagestr opzetten  Ingebruikname frontoffice systeem  Elektronische formulieren  Introductie klantcontact registratiesysteem  Postregistratie  Thuisbezorging  Loket bij Derden  Online burgeraccount  Verschuiven klantcontact naar frontoffice K  Open buiten kantooruren  Medewerkertevredenh meten  KTUW  Privacyschotten  Informatiezuil  Werken op afspraak  Opleidingsplan opstellen  KNIP tussen frontoffice en backoffice vaststellen makkelijkUitdagingMoeilijk

26 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

27 Benchmarking Publiekszaken 2007 Opdracht Voorbereiding 1. Inventariseer de knelpunten en stel voor maximaal 3 gekozen punten een haalbaar/kansrijk verbeteraanpak cq verbeteracties op. 2. Zet de hoofdlijnen van de aanpak op papier 3. Welke vragen heeft u hierbij aan uw collega-gemeenten 4. Wijs een woordvoerder aan die het plan kort toelicht Uitvoering 1. Analyse/toelichting door Team BPZ 2. Presentatie door gemeente 3. Overige gemeenten stellen ieder maximaal 3 open- vragen 20 min 10 min

28 Benchmarking Publiekszaken 2007

29 Cuijk Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 1.Het grootste probleem is het grote verschil in aandacht en enthousiasme voor het verbeteren van de dienstverlening tussen de mensen met een publieksgerichte functie en de backoffice. 2.De te grote keuze aan tools die je hebt om de dienstverlening te verbeteren. Allemaal even spannend, allemaal even interessant. Welke is effectief? Welke moet je echt hebben en welke levert weinig op. Leveranciers stellen alles als onmisbaar voor. 3.De eisen en verwachtingen vanuit de rijksoverheid: binnen relatief korte tijd moet je voldoen aan de eisen van een digitaal loket, servicenormen hebben en al die andere eisen die genoemd zijn in de BSC. Je krijgt de organisatie hierin niet mee, maar je krijgt het ook niet gehandeld. Als je met dit in het achterhoofd kijkt naar punt 2, is er ook te weinig sturing vanuit de overheid waar je nu wel of waar je zeker niet op in moet springen. 4.De eisen en verwachtingen van het gemeentebestuur. Liefst vanaf half 8 ’s morgens open en ook nog op de zaterdag. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 1.Andere aandachtsvelden, druk, druk,druk. Ander ‘soort’ mensen. Te weinig oog voor wie je werkt (de gemeenschap; de burger, de instelling) 2.Beperking in personeel en middelen laat niet toe dat alles kan worden opgepakt. 3.De organisatie is er niet klaar voor. Je kunt het niet alleen. Het kost al moeite om de Internetsite up-to-date te houden met actuele informatie. Daarvoor ben je afhankelijk van anderen. 4.Het is begrijpelijk dat zij de vertegenwoordigers willen zijn van een zeer klantgerichte organisatie. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): In de volgorde 1, 2, 3, 4. Zonder het probleem 1 op te lossen kun je de andere problemen ook niet aanpakken. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties) Motiveren, voorlichten, betrekken, communiceren en vooral geduld bewaren!

30 Benchmarking Publiekszaken 2007

31 Duiven Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

32 Benchmarking Publiekszaken 2007

33 Echt Susteren Gemeente: Echt-Susteren Ingevuld door: J. Chappin, P. Bexkens Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 1.te hoge verwachtingen Raad + B.O. 2.te veel vakapplicaties die niet met elkaar communiceren. 3.Personeel onvoldoende kennis 4.Nog geen volwaardig team Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 1.bij creëren draagvlak te veel gewezen op mogelijk te behalen resultaten 2.ontbreken generieke applicatie. Geen klantdossier beschikbaar voor F.O. 3.Personeel afkomstig van verschillende vakbalies + schoolverlaters, waardoor geen generalisten voorhanden. 4.Personeel afkomstig van verschillende vakbalies + schoolverlaters, vormen samen een groep medewerkers die groeien naar een team. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 1.Personeel onvoldoende kennis. Kwaliteitsverbering t.b.v. de klant. Zelfvertrouwen medewerker groeit. Tegelijkertijd teambuilding. 2.Verwachtingen bijstellen door realistische meetgegevens per kwartaal op te stellen en te presenteren. 3.Vanuit I & A stappenplan uitvoeren m.b.t. digitale dienstverlening en vervangen automatiseringspakketten. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties) - Alle mogelijkheden zijn voorhanden en er is al een start mee gemaakt.

34 Benchmarking Publiekszaken 2007

35 Gilze en Rijen Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

36 Benchmarking Publiekszaken 2007

37 Goes Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) a.Incidenteel lange wachttijden en openingstijden b.Afhandelniveau callcenter c.Levertijden producten d.Inrichting publieksruimte e.Ontbreken kwaliteitshandvest f.Website/webwinkel g.Informatie bezwaar- en beroepsschriften Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) a.Profiel baliemedewerkers verbreden + bekendheid werken op afspraak b.Ontbreken van een kennissysteem + cultuur organisatie c.Meer direct klaar producten – levertijd bekorten d.Beleid t.a.v. inrichting open en functioneel e.Geen tijd f.Zijn druk aan de slag ter optimalisering g.Niet voorhanden. Aan een centrale bezwarencommissie en registratie wordt gewerkt. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): a.Verbreden profiel medewerkers en bekendheid werken op afspraak vergroten b.Aanschaf optimaal kennissysteem + cultuurverandering organisatie (vraaggericht) c.Levertijd producten verkorten d.Geen actie t.a.v. inrichting publieksruimte e.Totstandkoming kwaliteitshandvest faciliteren f.Is in bewerking g.Is in bewerking Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties) a.deskundigheidsbevordering + reclame voor werken op afspraak b.aanschaf kennissysteem + deskundigheidsbevordering + werken aan organisatiecultuur c.producten verhuizen van backoffice naar frontoffice d.Geen actie tenzij klachten over de inrichting inkomen e.Facilitering medewerker voor totstandkoming kwaliteitshandvest in 2007 f.Projectplan 2 e fase 2007/2010 wordt voorgelegd aan bestuur g.Per 3 september 2007 is de centrale bezwarencommissie operationeel, daarmee tevens de centrale registratie, uitgezonderd WOZ.

38 Benchmarking Publiekszaken 2007

39 Moerdijk Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

40 Benchmarking Publiekszaken 2007

41 Oisterwijk Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

42 Benchmarking Publiekszaken 2007

43 Son en Breugel Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

44 Benchmarking Publiekszaken 2007

45 Veldhoven Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? 1.Terugbellen 2.Ontbreken informatie over doorlooptijden 3.Management informatie telefoon niet voorhanden 4.Inlevingsvermogen 5.Kwaliteitshandvest 6.Wachttijden aan de balie 7.Tarieven Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

46 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch Rondleiding Vervolg

47 Benchmarking Publiekszaken 2007 ‘Klantgericht werken, Kanalen in balans Tom van de Lest september 2007 Workshop

48 Benchmarking Publiekszaken 2007 Agenda Introductie Wat komt er op gemeenten af? Wat betekenen deze ontwikkelingen? Wat wil de klant? Klantgericht werken Wat nu Conclusie middag Discussie

49 Benchmarking Publiekszaken 2007 burgerlijke stand,uittreksel GBA, afschrift paspoort Aafgite rijbewijs verhuizing en emigratie bouw en verbouw,vergunning bijstand, bijzondere kapvergunninginritvergunning evenementenvergunning % producten dat direct wordtafgehandeld Totaal direct en balie CuijkKTUW balie KTUWbalieintakebaliedoorbalie40,467,3 Duivenvak 0,0 Echt-SusterenKTUW balie KTUWintake 41,245,1 Gilze en RijenKTUW balie intakevak balie7,730,8 GoesKTUW balie intakedoorvak balie29,449,0 MoerdijkKTUW balie intakedoorbalieintake 20,050,0 OisterwijkKTUW balie intake 11,532,7 Son en BreugelKTUW vak balieintakeKTUWbalie 32,769,4 VeldhovenKTUW balie KTUWbalieintakevakintakebalie30,848,1 Afhandelingsniveau producten en diensten

50 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bouwvergunning 1, Aanvraag  Registratie aanvraag  Verzending van de ontvangstbevestiging 2. Distributie (postronde) van de aanvraag naar Bouw- en woningtoezicht. 3. Vastleggen aanvraag in archiveringssysteem 4. Bouwtechnische beoordeling aanvraag door BWT 5. Verzoek om advies aan de Brandweer 6. Registratie van het advies van de brandweer door BWT 7. Kennisgeving klant aanvraag wordt gevolgd en bewaakt. Klant 8. Verstrekking vergunning

51 Benchmarking Publiekszaken 2007 BereikbaarheidToegankelijkheid Balie: 16% (2347)34 uur46% direct afgehandeld (61%) 25% via vakafdeling 15% intake+doorverwijzen 12% direct doorverwijzen 2% extern Telefoon: 38% (5575) 41 uur 1 telefoonnummer: 53% wenselijk 35% niet wenselijk 57% direct afgehandeld (33%) 41% doorverbonden 7% zelf terugbellen 10% terugbelafspraak 2% afspraak maken 46% 1x doov. 16% < 1 werkdag 70,5% < 1week 4,4% > 1 week Brieven: 20% (2991) 22% (3279) Internet: 4% (549) 41% elektr afgehandeld

52 Benchmarking Publiekszaken 2007 InformatievoorzWachttijden LevertijdenBejegening Balie: 16% (2347)39% kwaliteitshandvest 6% info over wachttijd Gemiddeld 9,1 52% < 5 min 36% 5-15 min 85% < 5min 14% 5-15 min 7,6 Totaaloordeel Telefoon: 38% (5575) 5% info over tel. wachttijd 50% mogelijkheid tel bericht achterlaten 79% < 20 sec7,3 Totaaloordeel Brieven: 20% (2991) Ontvangstbevestiging brief/fax: 83% < 3 dgn. 97% Uittreksels (KTUW) 100% Paspoort/NIK (5 dgn) 94% Rijbewijs (5 dgn) 68% Bijzondere bijstand (<42) 61% Bouwvergunning (<42) 77% Klachten (< 6 wkn) 37% Bezwaar (< 10 wkn) 23% WOZ (< 10 wkn 22% (3279) Ontvangstbevestiging 92% < 3 dgn. 49% communicatie persoonlijk

53 Benchmarking Publiekszaken 2007 Balie Telefoon Totaaloordeel7,67,3 Reden contact28% Paspoort 21% Rijbewijs 13% ID kaart 4% Doorgeven verh. 3% Uittreksel GBA 16% Algemene vraag 8% Klacht indienen 7% Informatie vergunningaanvraag 6% Ambtenaar spreken 5% Info over gemeentelijk onderw 5% Afspraak maken Informatie vooraf76% Nee 24% Ja 72% Nee 14% Ja via internet 4% Ja via balie 3% Ja via 2% Ja schriftelijk 5% Ja, anders Deskundigheid Vriendelijkheid Inlevingsvermogen Beleefheid Uiterlijke verzorging Duidelijkheid info Bereikbaarheid Openingstijden Wachttijd 8,0 8,2 7,9 - 8,0 7,7 7,3 7,6 7,1 7,6 7,1 7,7 - 7,3 7,0 6,8 -

54 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lessen uit de benchmark 1)Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) 2)De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal 5)Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid 6)Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie 7)Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

55 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark 2008 Nieuw benchmarkmodel Module Innovatiemonitor toegevoegd Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) Standaard KTO balie + telefonie + internet

56 Benchmarking Publiekszaken Resultaat- prestatiegebieden Bereikbaarheid van diensten en productenIs de gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Toegankelijkheid van diensten en productenZijn de diensten en producten toegankelijk? Informatievoorziening (w.o. transparantie, proactiviteit) Is de informatie die de gemeente geeft voldoende en begrijpelijk? WachtijdenWorden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijdenWorden diensten binnen redelijke termijn afgehandeld? Bejegening (deskundigheid, privacy, klachtenafhandeling) Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid van producten en dienstenProductkwaliteit, volledigheid, Juistheid

57 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken op weg naar Naar een samenhangend sturingsmodel 2.Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). 3.Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

58 Benchmarking Publiekszaken 2007 BereikbaarheidA. Met één telefoonnummer, één website, en één e- mailadres is de gehele overheid te bereiken, 24 uur per dag, 7 dagen per week. 1.De openingstijden van de gemeente zijn ruim/voldoende (telefoon en balie). 2.De gemeente heeft één centraal telefoonnummer en adres (Gemeente heeft Antwoord). 3.De website van de gemeente voldoet (eind 2010) aan de webrichtlijnen voor een bereikbare en toegankelijke overheidssite (Manifest, Betere dienstverlening met de elektronische overheid) en biedt mogelijkheid om ook producten en diensten van andere overheden te bereiken? Beschikbaarheid B. Diensten en/of producten en het aanvragen hiervan worden in principe aangeboden via een éénloketbenadering (no wrong door). C. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in een keer (en foutloos) afgehandeld D. De burger kan alle diensten langs elektronische weg afhandelen 1.De overheid presenteert zich als een geheel (BurgerServiceCode) 2.Balies zijn bijeengebracht en vallen onder 1 hoofdafdeling (Gemeente heeft Antwoord) 3.Een loket op alle niveaus (Commissie Stevens) 4.80% van de overheidsdiensten wordt in een keer beantwoord (Gemeente heeft antwoord) 5.In 2007 vindt 65% van de publieke dienstverlening via internet plaats (Andere Overheid). Informatie voorziening E. De burger krijgt duidelijke informatie over de inhoud van overheidsdiensten, de wijze waarop deze kunnen worden aangevraagd, de normen en voorwaarden die hierbij gelden en de voortgang. 1.Voorafgaand aan een dienst of product wordt de burger duidelijk gemaakt welke normen en/of leveringsvoorwaarden gelden (BurgerServiceCode). Daartoe stelt de gemeente o.a. een kwaliteitshandvest op (uiterlijk 2008), waarin de (eigen) normen voor de kwaliteit van dienstverlening worden vastgelegd (Andere Overheid). WachtijdenF. De burger wordt binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijden G. Aanvragen verlopen binnen de daarvoor gestelde termijnen BejegeningH. De burger wordt correct en vriendelijk en deskundig te woord gestaan I. Klachten worden serieus genomen

59 Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen

60 Benchmarking Publiekszaken Toegankelijkheid 81% Integratie Front/backoffices 81% Elektronische dienstverlening 81% Gepersonaliseerde dienstverlening 81% Gemeente Groningen Een loket (telefoon Best practices Documenten

61 Benchmarking Publiekszaken Toegankelijkheid 81% Integratie Front/backoffices 81% Gemeente Groningen 1.Op welk niveau van de dienstverlening worden de volgende producten afgehandeld per 31 december van het afgelopen kalenderjaar? - bedrijfsafval inzameling - belasting, betalingsregeling - belastingen en heffingen - Kwijtschelding - beroepschrift indienen - bewijs van in leven zijn - bezwaarschrift indienen

62 Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

63 Benchmarking Publiekszaken 2007 Opdracht Intervisie in 3 groepen 1.Gemeente 1 licht kort de knelpunten en verbeteracties toe 2.Overige gemeenten stellen vragen ter verduidelijking 3.Ieder groepslid formuleert tenminste 1 advies/tip. 4.Gemeente 1 reageert op de adviezen: wat spreekt aan, en wat niet 5.Gemeente 1 herformuleert zijn haar aanvankelijke knelpunten/aanpak PLENAIRE TERUGKOPPELING

64 Benchmarking Publiekszaken 2007 Evaluatie benchmark

65 Benchmarking Publiekszaken 2007 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Slotbijeenkomst 15 november Eindrapport Tot slot: sheets, verslag, foto’s via


Download ppt "Benchmarking Publiekszaken 2007 Kring C Bijeenkomst 3 25 september 2007 Veldhoven Benchmarking Publiekszaken."

Verwante presentaties


Ads door Google