De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?

Verwante presentaties


Presentatie over: "Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?"— Transcript van de presentatie:

1 Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?

2 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming I Decreet houdende toekenning van een klachtrecht van bestuursinstellingen Beslissing directieraad van het Departement Onderwijs  Klachtenregistratie en -behandeling  Klachtenrapportage  Rol Stafdiensten  Lessen uit het verleden 2

3 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenregistratie en –behandeling  Afdelingen ontvangen en behandelen rechtstreeks klachten  Afdelingshoofden maken interne afspraken en communiceren rond een aantal minimum vormvereisten  Afdelingen geven een specifieke invulling binnen krijtlijnen decreet en omzendbrief  Coördinatie: Stafdiensten  Per afdeling 1 klachtencoördinator  1 centrale klachtendatabank 3

4 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenrapportage  Klachtencoördinatoren maken een rapport per afdeling (cfr. Vragenlijst van de Vlaamse ombudsman)  Centrale klachtencoördinator verwerkt deelrapporten tot 1 rapport 4

5 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Rol Stafdiensten  Ter beschikking stellen centr. klachtencoörd.  Ondersteuning bij proces klachtenbehandeling  Opbouw expertise  Technisch onderhoud klachtendatabank  Nazicht ingevoerde gegevens in db  Communicatie met de Vlaamse ombudsdienst  Opvolging aanbevelingen van de ombudsman  Opmaak jaarverslag 5

6 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Lessen uit het verleden (stvz ):  Expertise is versnipperd  Bereidheid om klachten conform het klachtendecreet af te handelen niet altijd even groot  Agion en Ministerie van O&V: apart rapport 6

7 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming II. Werkwijze overgangsjaar 2006 (na BBB)  Nieuwe klachtencoördinatoren  Zelfde klachtendatabank 7

8 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming III. Werkwijze vanaf 2007  Klachtencaptatie  Klachtenregistratie  Klachtenbehandeling  Klachtenrapportage  Rol Stafdiensten 8

9 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtencaptatie  Meer gecentraliseerd  Centraal meldpunt ?  Klachtenregistratie  Bestaande databank wordt aangepast aan BBB  1 databank blijft Alle informatie blijft gecentraliseerd Inzage op entiteitsniveau 9

10 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenbehandeling  Entiteiten bepalen zelf hoe zij hun klachten behandelen  Klachtenrapportage  1 jaarverslag voor het beleidsdomein: centrale klachtencoördinator  Rol Stafdiensten  Coördinerende rol / acties / MC 10

11 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming IV. Centraal meldpunt ( )  MC 7 maart 2008 (operationeel vanaf 1 mei)  Ontwikkeld i.s.m. AOC  Hoge gebruiksvriendelijkheid voor de klant  Maximale autonomie voor de agentschappen  Rol centrale klachtencoördinator  Meldpunt voor vragen/meldingen/klachten  11

12 12

13 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming V. Huidig takenpakket centrale klachtencoördinator - Varia  Opmaken jaarverslag  Doorgeven klachten  Informeren/overleggen/onderhandelen  Briefen  Actualiseren intranetsite 13

14

15 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Managementrapportering  Tijdsbesteding binnen takenpakket  Selectieprocedure  Contacten met klachtencoördinatoren  Meerwaarde  Verhouding met agentschappen  Wrevels 15

16 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming Dank voor uw aandacht 16


Download ppt "Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?"

Verwante presentaties


Ads door Google