De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Docent: S. Allaoui.  Misleidende handelspraktijken  Agressieve handelspraktijken  Zwarte lijst.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Docent: S. Allaoui.  Misleidende handelspraktijken  Agressieve handelspraktijken  Zwarte lijst."— Transcript van de presentatie:

1 Docent: S. Allaoui

2  Misleidende handelspraktijken  Agressieve handelspraktijken  Zwarte lijst

3 Mevrouw Van Zomeren koopt in een elektronicawinkel een harddiskrecorder. Zij wil hiermee haar favoriete televisieprogramma’s opnemen, iets wat volgens de verkoper met dit apparaat heel goed kan. In de regio waar mevrouw Van Zomeren woont en waar de winkel gevestigd is, wordt via de kabel alleen nog maar een digitaal signaal doorgegeven. Als mevrouw Van Zomeren de harddiskrecorder thuis heeft aangesloten, blijkt hij niet te kunnen opnemen. Teleurgesteld gaat zij naar de winkel terug. Wat kan mevrouw Van Zomeren eisen?

4 Mevrouw Van Zomeren kan haar geld terugeisen of een vervangend apparaat uitkiezen dat wel een digitale decoder heeft. De verkoper had moeten weten dat de recorder geen digitale decoder had en had moeten weten dat die noodzakelijk was in deze regio. Hier was dus sprake van misleidende omissie.

5  ‘Kleine lettertjes’  Verkoopvoorwaarden  Leveranciersvoorwaarden  Als je iets koopt  algemene voorwaarden  Regels die gelden als je een product koopt DQE

6  offerte: vrijblijvend of niet? aanvaardingstermijn;  transport: wie betaalt het transport, de verzekering en de invoerrechten?  levertijd: voorwaarden bij overmacht;  betaling: betalingstermijn, incassokosten, rente;  eigendomsvoorbehoud: eigendom gaat pas over na betaling;  garantie en de voorwaarden hierbij;  afwikkeling van geschillen: rechter of arbitrage;  aansprakelijkheid: beperking, hoogte schadevergoeding;  welk recht van toepassing is (meestal het Nederlandse), de Nederlandse rechter is dan bevoegd bij geschillen.

7 U koopt een koelkast. De verkoper vraagt u om even mee te lopen naar de kassa. Daar schrijft hij uw adres op voor het bezorgen van de koelkast. Hij zegt dat u nu het hele bedrag moet betalen. U bent het daar niet mee eens. De verkoper zegt dat in de algemene voorwaarden staat dat u het hele bedrag moet betalen als aanbetaling. Dat is een onredelijke bepaling. Dit mag niet in de algemene voorwaarden staan.

8 U spreekt met de verkoper af wanneer de koelkast bezorgd wordt. U krijgt van de verkoper een folder met de bezorgvoorwaarden. U hebt met de verkoper afgesproken wanneer de koelkast komt, maar in de bezorgvoorwaarden staat dat de verkoper hem ook op een heel ander moment mag bezorgen. Dit is ook een onredelijke bepaling. In de algemene voorwaarden mogen geen onduidelijke levertijden staan, of te lange levertijden.

9 Na een week wordt de koelkast bij u bezorgd. De bezorger rijdt de koelkast naar binnen en beschadigt een muur. U wilt dat de verkoper deze schade betaalt. Maar hij zegt dat in de bezorgvoorwaarden staat dat hij niet verantwoordelijk is voor schade aan uw huis bij de bezorging. Dit is ook een onredelijke bepaling. De verkoper is volgens de wet verantwoordelijk voor die schade.

10 Na een paar weken doet de koelkast het niet goed meer. U belt de verkoper en u vraagt hem om de koelkast te repareren. De verkoper zegt dat u in de garantiebepalingen moet kijken. Daarin staat dat u binnen 48 uur na bezorging had moeten bellen. Ook dit is een onredelijke bepaling. De verkoper is verantwoordelijk als het product het niet goed doet.

11  Als u iets koopt, gelden er meestal algemene voorwaarden. - Voorwaarden overhandigen - Voorwaarden achter op de rekening/kassabon - Voorwaarden op een bord in de winkel - Voorwaarden op de website - Voorwaarden vooraf toesturen

12  Hebt u de algemene voorwaarden niet gekregen, of hebt u er geen informatie over gekregen? Dan kunt u de voorwaarden vernietigen.  Staat er een onredelijke bepaling in de voorwaarden? Dan mag u die bepaling ook vernietigen.  Als u de voorwaarden vernietigt, blijft de koopovereenkomst gewoon bestaan.

13  De voorwaarden voor betalen  De voorwaarden voor de garantie en ruilen  De voorwaarden voor bezorging  De organisatie waar de verkoper misschien bij aangesloten is  Hoe het bedrijf klachten behandelt

14 In de algemene voorwaarden mogen geen onredelijke bepalingen staan. Maar wat is onredelijk? Dat is voor elke situatie anders. Meestal is het zo dat de bepaling niet gunstig is voor u, maar wel voor de verkoper.

15  In het burgerlijke wetboek (BW) is een zogenaamde zwarte lijst opgenomen  Hierin staan bepalingen die altijd onredelijk bezwarend zijn  Gelden dus niet voor de consument

16  De verkoper mag geen betaling eisen als hij niet kan leveren  De verkoper mag de prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst niet verhogen zonder dat de consument de overeenkomst mag ontbinden  De klant moet altijd minimaal 1 jaar de tijd hebben om een klacht in te dienen

17  Hierin staan bedingen waarvan wordt vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn  Als de consument om vernietiging vraagt mag de verkoper tegenbewijs leveren

18  Het is niet zomaar toegestaan om de inhoud van de overeenkomst te veranderen  Het afwijzen van alle aansprakelijkheid bij schade zal tenminste uitgelegd moeten worden  Een extra overeenkomst (bijvoorbeeld een onderhoudscontract) kan niet zomaar worden afgedwongen

19  Wilsovereenstemming tussen beide partijen  Handelingsbekwaam  18 jaar of ouder  Inhoud van de overeenkomst mag niet te vaag zijn  Inhoud mag niet in strijd zijn met de wet, de goede zeden of de openbare orde

20 De heer Dukker heeft een nieuwe zwembroek van een bekend merk gekocht bij een gerenommeerde sportwinkel. Na drie weken komt de heer Dukker terug met de zwembroek omdat hij geconstateerd heeft dat de zwembroek is gaan ‘pillen’. In de elastische stof zijn allemaal kleine ophaaltjes te zien. De heer Dukker meent dat dit een fabricagefout is en dat dit bij zo’n dure zwembroek niet mag gebeuren. Je collega, die de klacht in eerste instantie aanneemt, vraagt of de heer Dukker misschien vaak van de waterglijbaan is gegaan. De heer Dukker vindt dat een zwembroek daar tegen moet kunnen. Je collega vindt dat een zwembroek gemaakt is om in te zwemmen en niet om mee van de glijbaan te gaan. Je komt tussenbeide. Hoe los je dit op? Heeft de heer Dukker recht op een vergoeding of een nieuwe zwembroek?

21 Moeilijk geval. Het gaat erom of de heer Dukker wist, of had kunnen weten, dat de glijbaan slecht is voor de zwembroek. Stond er een waarschuwing op het label van de zwembroek, heeft de verkoper het gemeld? Een oplossing zou kunnen zijn de klant een nieuwe zwembroek met korting aan te bieden.

22 Docent: S. Allaoui

23 Deze wet geldt niet:  Als een consument een product koopt van een particulier  Voor iemand die een product koopt in het kader van zijn beroep of bedrijf  Bij de koop van een onroerende zaak, zoals een huis

24 koop gesloten  verkoper verplicht product aan de koper te geven  koper eigenaar van product  uitzondering: koper betaalt later of in termijnen Verplichtingen: 1. Product voldoet aan eigenschappen die je mag verwachten bij normaal gebruik (een wasmachine moet kunnen wassen)

25 2. De koper mag verwachten dat het product de eigenschappen bezit die de verkoper heeft toegezegd (met een gsm hd-filmjes maken) 3. De verkoper is niet alleen gebonden aan zijn eigen mededelingen (reclame-uitingen fabrikant

26 Koper betaalt in principe bij ontvangst product  aanbetaling wettelijk maximaal 50% bij een later geleverd product  Betaalt de koper niet dan kan verkoper het volgende eisen: 1. Koper alsnog de koopprijs betaalt 2. Koper de kosten vergoedt die verkoper heeft moeten maken (bijv. incassokosten) 3. Wettelijke rente over de koopprijs 4. Ontbinding koopovereenkomst + vergoeding geleden schade

27  Defect dat op moment van lering aanwezig is  Fabricagefouten  Binnen zes maanden na aanschaf duidelijk  Bewijslast bij verkoper  Geldt niet voor bederfelijke producten

28  Levering van hetgeen ontbreekt OVM  Herstel of vervanging  Koper mag kiezen indien mogelijk  Vervanging mag niet te duur zijn  Binnen redelijke termijn  Niet teveel overlast voor de verkoper

29  Terugbetalen gedeelte koopprijs  Niet vervangbaar of herstelbaar  Ontbinding koopovereenkomst  Schriftelijk  Verkoper wacht te lang met herstellen of vervangen

30  Betaalde schadevergoeding aan koper terugvorderen van fabrikant  Tenzij verkoper zelf schuldig is

31  Binnen twee maanden na ontdekking defect of gebrek klacht indienen  Onderling overleg om tot een oplossing te komen  Koper hoeft bij ontbinding geen genoegen te nemen met een tegoedbon  Als laatste kan hij een aanmaning sturen

32  Bezorgkosten voor rekening van verkoper, tenzij vooraf anders is afgesproken  Ongevraagd toezenden van een product is verboden  Als het product toch wordt verzonden, mag je het houden of op kosten van verkoper terugsturen

33 De heer Van Zandt koopt bij een meubelzaak een grote boekenkast voor € De levertijd van de kast is zes weken. De verkoper vraagt een aanbetaling van € Kan de verkoper een aanbetaling eisen van € 1.500? Waarom wel of waarom niet?

34 Een klant hoeft nooit meer aan te betalen dan 50 procent, dus een aanbetaling van € was wel mogelijk geweest.

35 Docent: S. Allaoui

36  Consumentenbescherming ‘als een product binnen zes maanden na aflevering een gebrek vertoont, dan hoeft de consument niet te bewijzen dat hij het product NORMAAL heeft gebruikt. Na zes maanden moet hij dit wel.’  Consumentenbescherming is GEEN garantie

37  Garantie is geen recht maar een service  Verkoper stelt zich voor een vastgestelde periode garant voor gebreken  We kennen twee soorten garanties:  Fabrieksgarantie  Winkelgarantie

38  Serviceverlening van de fabrikant  Komt vooral voor bij duurzame goederen (tv, auto, wasmachine etc)  Bij gebrek(en) moet het artikel terug worden gestuurd naar de fabriek  De winkel is verantwoordelijk hiervoor

39  Winkel kan ook zelf garantie geven  Duurt vaak langer dan fabrieksgarantie  Onderdelen die niet door de fabrikant gegarandeerd zijn  Extra service  Verlengde garantie als bijverkoop

40  Garantie is een overeenkomst  Overeenkomst in de vorm van een garantiebewijs  Hierop staat in ieder geval:  Garantievoorwaarden (wat wordt wel en niet vergoed?)  De naam en het adres van de verkoper of de producent  Duur en waarvoor de garantie gegeven wordt

41  Aanvullende garantie tegen extra betaling  Garantieperiode wordt verlengd  Koper moet goed kijken wat hij extra krijgt  Er bestaan namelijk ook wettelijke rechten (deugdelijk product)

42  Ongevraagde verkoop aan de deur  Verkoper = colporteur  Wordt vooral gebruikt voor:  Abonnementen  Energiecontracten  Overtuigend, intimiderend of agressief  Colportagewet ter bescherming van de consument

43  Ingeschreven bij Kamer van Koophandel  Bij verkoop moet een akte worden opgesteld  Ondertekend door beide partijen  Bedenktijd koper van 8 dagen (> € 34,-)  Je hoeft binnen deze 8 dagen niet de koopsom te betalen

44 Party-selling: een verkoper die tijdens een feestje producten demonstreert en verkoopt Busreizen met productdemonstraties: Goedkope of gratis dagtochten waarbij onderweg producten worden verkocht Geen colportage: -De consument die zelf een verkoper benaderd om bij hem langs te komen -De consument levensmiddelen of bloemen aan de deur koopt -Op straat aanspreken

45  Koop die tot stand komt via:  Internet  Telefoon  Fax  Bestelbon uit catalogus  7 WERKdagen bedenktijd  Bedenktijd = zichttermijn

46  Reizen via internet boeken  Kaartjes voor concerten  Maatpak  Bederfelijke producten

47 Docent: S. Allaoui

48  Geschil met de verkoper  Geen overeenstemming of oplossing  Uiting van onvrede  Mondeling of schriftelijk

49  Vergissing  Misverstand  Ruzie  Klantonvriendelijkheid  Afspraken niet nakomen  Overmacht  Verkeer uitgevoerde reparaties  Structurele fouten

50  Verkoper heeft zich vergist  Slordigheid  Een brief niet gepost  Adreswijziging niet doorgegeven  Koper en verkoper vatten een afspraak verschillend op  5% ipv 10% korting

51  Ruzie tussen medewerkers onderling waar de klant last van heeft  Onbeschofte behandeling van de klant Ondernemer leren klanten weg te jagen

52  Overmacht: een gebeurtenis waarbij niemand schuldig is  Het brood of de maat schoenen is op  Ondernemer probeert overmacht zoveel mogelijk te berperken

53  Klachten zijn meestal incidenteel  Als klachten structureel voor komen dan is er iets mis in de organisatie  Slecht management of een logge organisatie  Klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd  Leidinggevende niet aanspreekbaar

54  Een klacht is iets anders dan klagen  Klagen kan ook vaak overgaan in zeuren  Een klacht moet kort, zakelijk en duidelijk zijn  Als ondernemer moet je goed bedenken hoe om te gaan met klachten  Klacht moet gebaseerd zijn op feiten  Klachten moet je positief benaderen  Probeer de juiste informatie te verzamelen  Ga niet direct in de verdediging

55  Een klacht in ontvangst nemen is iets anders dan een klacht afhandelen  Niet iedereen is bevoegd om een klacht af te handelen  Vaak is er een klantenservice of een aparte klachten afdeling die klachten afhandelt Youp van 't Hek T-Mobile

56 1. Gegrond  De klacht van de koper is terecht en hij krijgt dus gelijk  Als verkoper moet je je excuses aanbieden en aangegeven dat het jouw(het bedrijf) fout was  Oplossing voorstellen  Indien mogelijk komt is dit de oplossing die de verkoper zelf wilt  Termijn vaststellen waarin de klacht wordt opgelost

57 2. Klacht is twijfelachtig  Ook in dit geval excuses aanbieden  Duidelijk maken op welk punt klant gelijk heeft en op welk punt niet  Oplossing voorstellen  Ook de koper moet zich in de oplossing kunnen vinden  Geen eenzijdig gesprek

58 3. Ongegrond  Dit zijn moeilijke gesprekken  Psychologisch inzicht  Rustig blijven en zakelijk vertellen waarom klacht niet terecht is  Geen arrogante houding  Aangeven dat je snapt dat het vervelend voor de koper is  De klant laten bevestigen dat hij snapt waarom klacht ongegrond is (voorzover mogelijk)

59  Wat te doen als koper en verkoper er niet uit komen? Wat te doen als koper en verkoper er niet uit komen?

60  Dit kan zowel mondeling als schriftelijk  Je kunt een klacht voorleggen aan de ombudsman Ombudsman


Download ppt "Docent: S. Allaoui.  Misleidende handelspraktijken  Agressieve handelspraktijken  Zwarte lijst."

Verwante presentaties


Ads door Google