De formuleorganisatie Platform Medezeggenschap 3 april 2012.

Presentatie over: "De formuleorganisatie Platform Medezeggenschap 3 april 2012."— Transcript van de presentatie:

1 De formuleorganisatie Platform Medezeggenschap 3 april 2012

2 Maak kennis met de retailformule

3 Uitgangspunten

4 Drie formules Servicebibliotheek Vinex/Dorp/Wijk formule Stadsformule

5 3 april 2012 5 Wat is een formule? Een strak georganiseerd dienstverleningsconcept met veel onder water, waar de klant geen weet van heeft Winkelinrichting Display Klantenadvies Werkprocessen uitlijnen op klantwaarde en efficiency Nieuwe competenties aanleren Prestatie indicatoren opstellen Agenda werkoverleg altijd vanuit de klant Ketenpartners op toegevoegde waarde beschouwen Processen op elkaar afstemmen Doelgroepen en doelgroep collectie profielen Doelgroep collectie Formulemanagement HRM beleid Aansturing o.b.v. normen Samenwerken een voorwaarde Verantwoordelijkheden goed beleggen Versterking van strategie met retail Visie

6 Dienstverlening bibliotheek 1.Winkel 2.‘Aanvullende’ dienstverlening: Dienstverlening aan scholen, groepen, instellingen Culturele activiteiten Digitale bibliotheek Aanvullende dienstverlening vindt deels ook plaats in of via de winkel

7 De formule boven water lay-out

8

9

10

11 De formule onder water Werkprocessen Personeel Competenties Cultuur van de organisatie Functiehuis Aansturing Samenhang met provinciale en landelijke netwerk

12 Vraag Wat zijn de gevolgen van de invoering van de winkelformule voor werkprocessen en functie-inhoud? Oftewel: wat gaat het voor jullie betekenen?

13 De bibliotheekwinkel Klant en klantprocessen centraal Vier hoofdprocessen Halen en brengen Verleiden Verrijken service

14 De bibliotheekwinkel Ondersteunende processen Collectioneren Reserveren Overhead

15 Processen Kenmerkend voor de processen: Klantgericht Efficiënt Retailproof

16 Halen en brengen Innemen en uitlenen volledig geautomatiseerd, sorteren zoveel als mogelijk Sorteren op werelden Displaymateriaal uitsorteren Zorgen voor snelle doorloop van materialen 12 juli 2014 16

17 Verleiden Displayen en frontaal presenteren in de kasten Plaatsing in kasten alleen op beginletter Displays worden continu onderhouden en bijgewerkt, tafels zijn altijd gevuld Thematafels worden ingericht volgens jaarkalender en met eigen collectie (dus geen tentoonstellingen van..) Effecten worden gemonitoord: wat loopt wel of niet, ervaringen verwerken in displays/ plaatsing Van opruimen, archiefopstelling en kastcontrole naar aantrekkelijk en continu presenteren: displayen en spiegelen 12 juli 2014 17

18 Verrijken Geïntegreerde informatie/ gastvrouwfunctie op de werkvloer: een klantencontact is een kans om klanten te informeren, te adviseren en te verkopen Meest basale vragen worden voorkomen door goede informatievoorziening: bijv.touchscreen voor informatie en raadplegen collectie Medewerker moet wel beschikbaar en zichtbaar zijn Meer gespecialiseerde informatievragen backoffice organiseren (bijv via beeldscherm/ digitale vraagbaak), evt provinciaal Actief informatie aanbieden via display Er is geen informatiebalie meer aanwezig in de winkel! 12 juli 2014 18

19 Service Betalen via automaat Op termijn inschrijven via internet Eenduidige klachtenafhandeling Wel een servicebalie aanwezig, permanente bezetting niet noodzakelijk Daarnaast servicepunten verspreid voor personeel met terminal 12 juli 2014 19

20 Ondersteunende processen Collectioneren: 80- 90% gebeurt (provinciaal) aan de hand van kant- en collectieprofielen Lokaal blijft kleine collectie over om aan te vullen Reserveren: Medewerker maakt reserveringen klaar, klant haalt zelf gereserveerde materialen uit een daarvoor bestemde kast Afwerken van reserveringen betekent aanwezig zijn in de winkel, werken met de collectie en aanspreekbaar zijn voor klanten  kan dus tijdens openingsuren 12 juli 2014 20

21 Ondersteunende processen Overhead: administratie, transport etc. Onderscheid in A en B taken: A taken kunnen in de winkel tijdens openingsuren uitgevoerd worden, B taken niet. Criterium: klantcontact moet mogelijk zijn en het moet geen ‘rommel’ geven 12 juli 2014 21

22 Personeel en organisatie Wat verandert er in jullie functie? 12 juli 2014 22

23 Personeel Nieuwe competenties gevraagd van de medewerker: Retailkennis Displayen Verkoopvaardigheden Collectiekennis Plaatsingsysteem Omgaan met ‘cijfers’ 12 juli 2014 23

24 Functies winkel Afhankelijk van de grootte van de organisatie: -‘Bibliotheekmedewerker’, met kennis en vaardigheden op gebied van retail én bibliotheekinhoudelijk (MBO niveau) -Bibliotheekmedewerker ‘junior’ -Medewerker klantenservice bij ‘servicebalie’ -Opruimmedewerkers -Informatiespecialist backoffice

25 Functiewaardering Functies worden opnieuw beschreven en gewogen

26 Cultuur De gewenste cultuurverandering: -Van productoriëntatie naar klantoriëntatie -Van taak- naar resultaatverantwoordelijkheid -Van reactief naar pro-actief

27 Implementatie van de winkelformule HRM module bij implementatie van winkelformule –Opleidingsplan –Retailscan –Scan werkprocessen Aanpassing van personeelsplan 12 juli 2014 27

28 Implementatie is maatwerk Hoe kun je zorgen dat de winkelformule op een goede en succesvolle manier wordt ingevoerd? De OR adviseert

29 Bedankt voor jullie aandacht! Mirjam Wijers