De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Dienstenmarketing PROCES Tom Himpe Hannelore D’haene Sibyl Vrielynck Leen Scherrens Gill Vandenbroucke Matthias Vanneste Prof. Maegherman.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Dienstenmarketing PROCES Tom Himpe Hannelore D’haene Sibyl Vrielynck Leen Scherrens Gill Vandenbroucke Matthias Vanneste Prof. Maegherman."— Transcript van de presentatie:

1

2 Dienstenmarketing PROCES Tom Himpe Hannelore D’haene Sibyl Vrielynck Leen Scherrens Gill Vandenbroucke Matthias Vanneste Prof. Maegherman

3 WELKOM BIJ: “DIENSTENMARKETING, NIET ZO SAAI ALS JE DENKT”

4

5 Rolverdeling Matthias als Herwig Van Hove (Kok) Leen als An Sjovis (Opdienster) Sibyl als Marie-Claire Duval (Manager) Gill als Sylvain Van De Putte (Klant) Lore als Professor Emeritus Charles Noteboom Tom als Bob Berendts (Interviewer)

6 PRE - SERVICE 1. Behoeftebesef 2. Informatie zoeken en alternatieven afwegen  restaurant NMBS  Quick  Boterhammetjes  Pamela Anderson  Metro

7 CORE - SERVICE Front Office 1. Binnenkomen - filevorming - wachtlijnen    wachtlijnentheorie Back Office

8 CORE - SERVICE Front Office 2. Onthaal - rokers / niet-rokers - welke taal voor kaart - begeleiding naar tafel Back Office

9 CORE - SERVICE Front Office 3. Opname bestelling - wachttijd Back Office 4. Doorgeven aan kok - opprikken briefje - lezen briefje - pizza maken

10 CORE - SERVICE Front Office 6. Self-service saladbar - bord nemen - geen wachttijd Back Office 5. Opdienster zorgt voor drank - aanvullen saladbar

11 POST - SERVICE - Beoordeling personeel - Servicetheorie  tweetaligheid ?

12 CORE - SERVICE - Laatste fase:de afrekening

13 POST - SERVICE PLUSPUNTEN - vriendelijke service - vlotte afrekening MINPUNTEN - gebrekkige tweetaligheid - trage bediening

14 Andere beoordelingsfactoren - Dienstomgeving - Personeel - Ondersteunende elementen - Andere klanten

15 Het belang van proceswerking - Duidelijke taakomschrijving - Vastlegging van werkwijze en procedure - Opsporen van kritische punten - Vinden van inefficiënties

16 Twee voorbeelden Bank Mailing

17 Direct-mail

18 Adressen Keuze adressenbedrijf Huur / Abonnement / Aankoop Mogelijke extra’s Etiket: manueel Diskette of print en peronaliseren Ontdubbelen Corrigeren en opvolgen adresbestand

19 Handeling Vullen omslagen:  machinaal  manueel Frankering: 4 mogelijkheden Afhankelijk van gewicht, vorm en aantal stuks

20 Sortering Voorkeurtarieven Post Per uitreikingskantoor: Brussel, Antwerpen, Luik, Charleroi, Libramont, Kortrijk en Gent Gebundeld per postcode (vb: )

21 Vervolg Postadministratie Coördinatie: technische fiche doorheen elke fase mailing Facturatie

22


Download ppt "Dienstenmarketing PROCES Tom Himpe Hannelore D’haene Sibyl Vrielynck Leen Scherrens Gill Vandenbroucke Matthias Vanneste Prof. Maegherman."

Verwante presentaties


Ads door Google