Dienstenmarketing PROCES

Presentatie over: "Dienstenmarketing PROCES"— Transcript van de presentatie:

1 Dienstenmarketing PROCES
Tom Himpe Hannelore D’haene Sibyl Vrielynck Leen Scherrens Gill Vandenbroucke Matthias Vanneste Prof. Maegherman

2 “DIENSTENMARKETING, NIET ZO SAAI ALS JE DENKT”
WELKOM BIJ: “DIENSTENMARKETING, NIET ZO SAAI ALS JE DENKT”

3

4 Rolverdeling Matthias als Herwig Van Hove (Kok)
Leen als An Sjovis (Opdienster) Sibyl als Marie-Claire Duval (Manager) Gill als Sylvain Van De Putte (Klant) Lore als Professor Emeritus Charles Noteboom Tom als Bob Berendts (Interviewer)

5 PRE - SERVICE 1. Behoeftebesef
2. Informatie zoeken en alternatieven afwegen  restaurant NMBS  Quick  Boterhammetjes  Pamela Anderson  Metro

6 CORE - SERVICE Front Office 1. Binnenkomen - filevorming - wachtlijnen
   wachtlijnentheorie Back Office

7 CORE - SERVICE Front Office 2. Onthaal - rokers / niet-rokers
- welke taal voor kaart - begeleiding naar tafel Back Office

8 CORE - SERVICE Front Office 3. Opname bestelling - wachttijd
Back Office 4. Doorgeven aan kok - opprikken briefje - lezen briefje - pizza maken

9 CORE - SERVICE Front Office 6. Self-service saladbar - bord nemen
- geen wachttijd Back Office 5. Opdienster zorgt voor drank - aanvullen saladbar

10 POST - SERVICE - Beoordeling personeel - Servicetheorie
 tweetaligheid ?

11 CORE - SERVICE - Laatste fase: de afrekening

12 POST - SERVICE PLUSPUNTEN - vriendelijke service - vlotte afrekening
MINPUNTEN - gebrekkige tweetaligheid - trage bediening

13 Andere beoordelingsfactoren
- Dienstomgeving - Personeel - Ondersteunende elementen - Andere klanten

14 Het belang van proceswerking
- Duidelijke taakomschrijving - Vastlegging van werkwijze en procedure - Opsporen van kritische punten - Vinden van inefficiënties

15 Twee voorbeelden Bank Mailing

16 Direct-mail

17 Adressen Keuze adressenbedrijf Huur / Abonnement / Aankoop
Mogelijke extra’s Etiket: manueel Diskette of print en peronaliseren Ontdubbelen Corrigeren en opvolgen adresbestand

18 Handeling Vullen omslagen:  machinaal  manueel
Frankering: 4 mogelijkheden Afhankelijk van gewicht, vorm en aantal stuks

19 Sortering Voorkeurtarieven Post
Per uitreikingskantoor: Brussel, Antwerpen, Luik, Charleroi, Libramont, Kortrijk en Gent Gebundeld per postcode (vb: )

20 Vervolg Postadministratie
Coördinatie: technische fiche doorheen elke fase mailing Facturatie

21 EINDE