ARAG Het Managen van Verwachtingen bij Rechtsbijstand Mr. Anne Luut Dijkstra, Hoofd Speciale Zaken Van Kampen On stage.

Presentatie over: "ARAG Het Managen van Verwachtingen bij Rechtsbijstand Mr. Anne Luut Dijkstra, Hoofd Speciale Zaken Van Kampen On stage."— Transcript van de presentatie:

1 ARAG Het Managen van Verwachtingen bij Rechtsbijstand Mr. Anne Luut Dijkstra, Hoofd Speciale Zaken Van Kampen On stage

2 Veranderende wereld Maatschappelijke ontwikkelingen Samenleving verandert, individualisering, verandering in normen en waarden Zekerheid van wieg tot graf bestaat niet meer Wereld complexer, regels ingewikkelder Trend van juridisering van de maatschappij zet door, juridische consumptie stijgt In cijfers: Burgerlijke rechtszaken770.000 Juridische bijstand8 tot 9 miljard euro Juridische vragen in Nederland8,5 miljoen Beroep op rechtsbijstand44% (waaronder de rechtsbijstandverzekering)

3 Verwachtingen bij een verzekering Verzekeringsdekking Communicatie (Ver)haalbaarheid

4 Verwachtingen bij een verzekering Knelpunten: bijv. derde ingeschakeld en te late melding Emotieproduct Oplossingen Verzekeraar/Juridische dienstverlening Oplossingen ARAG/Rechtswijzer

5 Top 5 juridische meldingen Particulieren Arbeidsrecht Sociaal Verzekeringsrecht Burenrecht / Onroerend goed Bestuursrecht Personen- en familierecht

6 Top 5 juridische meldingen Zakelijk Bedrijfscontract; algemeen, inventaris, incasso Arbeidszaak als werkgever Bestuursrecht; vergunningen Bedrijfscontract; verkoopzijde Bedrijfscontract; inkoop handelsgoederen

7 Kwaliteit, wensen en verwachtingen Wie is de klant en wat is zijn behoefte? Het profiel van de particulier: wat wil hij of zij? 1.gespecialiseerde advocaat om de hoek? 2.een “adviseur”? 3.“Geld speelt geen rol”? 4.een snelle adequate oplossing voor een probleem? 5.een reële prijs/kwaliteit-verhouding? Waar is een rechtsbijstandverzekering een passende oplossing? Welke mening heeft u als adviseur?

8 Kwaliteit, wensen en verwachtingen Wie is de klant en wat is zijn behoefte? Het profiel van de ondernemer: 1.Is er een constante behoefte aan ondersteuning? - ondernemersrisico 2.Wil hij zich indekken tegen onzekere voorvallen? - bedrijfsrisico’s 3.Welke rechtsbijstand wordt verwacht? Waar is een rechtsbijstandverzekering een passende oplossing? Welke mening heeft u als adviseur?

9 Portfolio zakelijk Complexiteit van het risico A Verkeer D Verkoop C Inkoop B Bedrijfsvoering & Incasso Hulp bij alle niet- gedekte-zaken door Rechtswijzer Bedrijfsrisico Ondernemersrisico VERZEKERBAARHEI D Productvoordelen Beste incassodekking toegankelijk voor ieder bedrijf Meest uitgebreide dekking voor milieu en bodemverontreiniging Meest uitgebreide dekkingsgebied (Benelux, Duitsland) Géén eigen risico Altijd juridische hulp

10 Voor iedereen de passende oplossing Juridische vraag GedektNiet gedekt Interne behandeling ARAG Advocatennetwerk Vrije keuze advocatuur Procesmonopolie Belangenconflict Juridische hulp nodig? Rechtswijzer

11 Kwaliteit, wensen en verwachtingen Wat biedt Rechtsbijstand/ARAG? 1.Verzekeraar in natura 2.Goede verhouding prijs/kwaliteit - kosten van een expert - kosten wederpartij 3.Algemene juridische dienstverlener - ruime kennis op vrijwel alle rechtsgebieden bijv.: waar tref je 70 specialisten arbeidsrecht?

12 Kwaliteit, wensen en verwachtingen Wat biedt Rechtsbijstand/ARAG? 1. In 96% van de gedekte zaken behandelen we zelf: - een deskundige interne medewerker (meer dan 220 juristen in dienst) - in geval van procesmonopolie: een advocaat in loondienst 2 In 4% van de gedekte zaken besteden we de behandeling uit: - een externe advocaat: netwerkadvocaat vrije advocaatkeuze Particulier: de gebruikelijke kosten/geen limiet Zakelijke dekkingssom externe kosten EUR 30.000,--

13 Communicatie Wat biedt Rechtsbijstand/ARAG? Interne kwaliteitsnormen: -communicatie -klantgerichtheid -werken met concepten; Protocolleren -termijnbewaking -waarneming bij afwezigheid -streven naar aan snelle doeltreffende oplossing -snelle afhandeling van klachten

14 Communicatie Service Center De nieuwe werkwijze in het Service Center biedt voordelen voor de klant en voor ARAG. Diverse zaken worden sneller, efficienter en kwalitatief goed afgehandeld. Met als resultaat: Hogere klanttevredenheid tegen beheersbare kosten. Drie belangrijke issues 1 De intake 2 Beoordeling 3 Snelle afwikkeling

15 Service Center 1 De intake De medewerkers van het Service Center bieden én juridisch advies én beoordelen zaken op dekking. Voordelen: Dekkingskennis aan de telefoon voorkomt onnodige meldingen Snel aanleveren van de benodigde informatie Minder overdrachtsmomenten

16 Service Center 2 Beoordeling Na de beoordeling wordt de klant direct op de hoogte gesteld van de beslissing. Voordelen: De klant is snel op de hoogte, dit leidt tot minder statusvragen Persoonlijk (telefonisch) contact met een medewerker Klant krijgt altijd advies Hogere klanttevredenheid

17 Service Center 3 Snelle afwikkeling Eenvoudige Zaken die snel kunnen worden afgehandeld lopen niet meer via Rechtshulp. Het Service Center handelt deze zaken af. Voordeel: Klanten met dergelijke zaken worden snel geholpen.

18 Rechtshulp en (ver)haalbaarheid Wat biedt Rechtsbijstand/ARAG? Interne kwaliteitsnormen: -kennis: -juridisch (uitgebreid opleidingsprogramma) -feitelijk (eventueel met behulp van een expert) -doorloopsnelheid -bereikbaarheid -scenario schetsen: haalbaarheid en plan van aanpak -uniek is de geschillenregeling: geen enkele advocaat geeft die garantie

19 Voor iedereen de passende oplossing Juridische vraag GedektNiet gedekt Interne behandeling ARAG Advocatennetwerk Vrije keuze advocatuur Procesmonopolie Belangenconflict Juridische hulp nodig? Rechtswijzer

20 Snel en laagdrempelig contact Gratis juridisch advies, 24 uur per dag, 7 dagen per week Gratis klankbord bij juridische vraagstukken Bemiddeling naar externe advocaten en andere juridisch dienstverleners Haalbaarheidstoets in juridische kwesties

21 Rechtswijzer Financieel voordeel door realisatie van kortingen (tot 30% uurtarief juridisch dienstverlener) Preventieve juridische diensten (contractscan) Juridische diensten die buiten de verzekeringsdekking vallen (strafzaken, intellectueel eigendom) Juridische diensten voor niet-verzekerden (Joegoslavië tribunaal)

22 ARAG Voor iedereen een passende oplossing