De klant was koningin…?. Wat gaan we doen? Kort voorstelrondje De klant is / was koningin Stukje Utrechtse geschiedenis Plus Tarief Donateurs / vrienden.

Presentatie over: "De klant was koningin…?. Wat gaan we doen? Kort voorstelrondje De klant is / was koningin Stukje Utrechtse geschiedenis Plus Tarief Donateurs / vrienden."— Transcript van de presentatie:

1 De klant was koningin…?

2 Wat gaan we doen? Kort voorstelrondje De klant is / was koningin Stukje Utrechtse geschiedenis Plus Tarief Donateurs / vrienden van Slot bespiegelingen Tussentijdse vragen en opmerkingen: te pas en te onpas

3 De klant is / was koningin Onderzoek VOB (Klant is koningin 2008):  Primaire doelgroep van de bibliotheek: (hoger opgeleide) vrouwen. Eén van de conclusies: klanten willen niet ‘teveel’ betalen voor een bibliotheek abonnement Onderzoek Frank Huysmans (Altijd prijs 2009):  Lidmaatschap relatief onafhankelijk van inkomen. Omslagpunt ligt rond € 54,-. Daarboven gaan mensen het als (te) duur ervaren en haken ze waarschijnlijk af.  ReductieStandaardTop model, verdeling: 10% - 80% - 10%

4 Ontwikkelingen in provincie Utrecht 2007: Invoering provinciale pas: één collectie, overal halen en brengen (gastlenen 1 en 2). => resultaat: hogere klanttevredenheid, maar ook meer administratieve rompslomp en onduidelijkheid. 2009:Harmonisatie tarieven en voorwaarden. Twee abonnementen: klein € 24,- en standaard € 40,-. Eenduidige voorwaarden. Overal reserveren. => resultaat: klanten kozen massaal voor standaard. Dit leidde tot substantieel hogere inkomsten bibliotheken (van 2008 tot 2011 stijging met 26%).

5 Ontwikkelingen in provincie Utrecht 2014Bij twee bibliotheken het Plus abonnement ingevoerd (als pilot). Uitgangspunten: ’veelleners’ met meer dan 80 uitleningen per jaarnaar Plusabonnement. Standaardabonnement maximeren op 80 uitleningen. Huidige tariefstelling: Klein € 31,50 Standaard€ 52,50 Plus€ 79,50

6 Profijt beginsel ?

7 Melkkoe beginsel ?

8 Pilot Plus abonnement Ingevoerd bij twee bibliotheken (Lek & IJssel en Groene Hart) in 2014 Doelstelling: conversie van alle leden meer dan 80 uitleningen per jaar naar Plusabonnement, met een behoud van 45%. Uitvoering: Big bang => geen vrije keuze Resultaat pilot:  Conversie ligt rond 62%.  Uitstroom is relatief laag (4%)  Aantal klachten en opzeggingen relatief laag  Goede communicatie (intern en naar klanten) cruciaal

9 Huidige kerncijfers (2014 – 2015) Verdelingklein14% standaard70% plus16% Instroomklein24% standaard66% plus10% Uitstroomklein12% standaard15% plus 4%

10 Reacties?

11 Donateurs / vrienden van Uitkomsten afstudeeronderzoek bij Bibliotheek Utrecht:  Gebruikers hebben weinig zicht op de financiële situatie bibliotheken (subsidies, eigen inkomsten)  Gebruikers zijn zich niet bewust dat de abonnementsprijs niet kostendekkend is  Gebruikers voelen sympathie voor de bibliotheek en vinden de bibliotheek belangrijk (met name voor de jeugd)

12 Wie heeft hier al ervaring mee?

13 Donateurs in andere branches Inzichten:  Mensen zijn bereid op jaarbasis een klein bedrag te doneren als ze ergens sympathie voor voelen en iets willen steunen  Strategie: zet in op veel donateurs voor een laag bedrag  Donateurs verwachten weinig tot geen tegenprestaties voor hun bijdrage.

14 Slotbespiegelingen

15 Laatste woord