Download de presentatie
GepubliceerdDries Bauwens Laatst gewijzigd meer dan 10 jaar geleden
1
KLACHTENBEHANDELING Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
2
LABO NUYTINCK Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
Ambulant regionaal klinisch laboratorium Twee vestigingen Evergem Brugge Oost- en West Vlaanderen Kwaliteitsverantwoordelijke te Evergem ISO erkend Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
3
VISIE Labo Nuytinck is de partner van de arts bij het proces van decision making Methodiek: ter beschikking stellen informatie Rapportcommentaren Tevredenheidsenquête Klachtenbehandeling Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
4
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING
Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
5
BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT: KLACHTENFORMULIER
Papier, 1 pagina recto verso Laagdrempelig (iedereen registreert klachten, overal beschikbaar) Voorziet alle relevante elementen (indien niet aanwezig: wordt vergeten. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
6
BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT KLACHTENFORMULIER
Registratie Inhoudelijke behandeling Oorzaken Invloed op resultaten + correctie Corrigerende acties Preventieve acties Feedback Indiener Personeel Opvolging – controle effectiviteit Administratieve afhandeling Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
7
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
8
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
9
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
10
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
11
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
Klachtenformulier – administratieve behandeling Evaluatie volledigheid afwerking Melding aan alle klinisch biologen Indeling in de juiste categorie Toekennen volgnummer Evaluatie gegrondheid Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
12
PREVENTIEVE ACTIE Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
13
PREVENTIEVE ACTIE Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
14
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING
Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
15
INDELING KLACHTEN Doelgroepen Per onderwerp Klanten Intern
Arts Patiënt Intern Leveranciers Externe laboratoria Per onderwerp Staalafname Staalophaling Staalontvangst Analyse Rapportering Administratie Facturatie Informatica Leveranciers Interne klachten Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
16
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING
Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
17
RAPPORTERING AAN DE DIRECTIE
Organisatie van rapportering Trimesteriële rapportering Jaarrapport Inhoud Doel van de rapportering : zicht geven aan de directie over de werking van het kwaliteitssysteem in de afgelopen periode Rapportering is vrij uitgebreid omdat beslissingen enkel geïnformeerd kunnen genomen worden. Inhoud van het rapport (deel klachtenbehandeling) Overzichtslijst Analyse van de types klachten Analyse van de doelgroepen Pareto van de aantallen Analyse van de behandelingstermijn Controle op efficiëntie genomen maatregelen Koppeling naar leveranciers en externe laboratoria Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
18
OVERZICHTSLIJST Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
19
ANALYSE VAN DE KLACHTENTYPES
Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
20
ANALYSE PER DOELGROEP Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
21
PARETO VAN DE AANTALLEN
Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
22
MEEST COURANTE KLACHTEN (2004)
4.2 Resultaat niet ontvangen 4.4 Doorsturing naar foutief labo 2.2 Staal niet opgehaald 4.3 Resultaat te laat ontvangen 8.3 Leveranciers algemeen probleem 10.4 Interne klacht algemeen probleem Bespreking voorzien. Resultaat niet ontvangen: Electronisch tussenpersonen Interne logging klopt Doorsturing naar foutief labo Interne documentatie Automatisering - etiketten automatisch - brieven automatisch Staal niet opgehaald Communicatie duidelijk? Kwaliteit van de informatie Resultaat te laat ontvangen Zie verdere bespreking Ricos 2004 (Clin chem Lab med) 4.2: 1.46 % wij: % (basis stalen per jaar) 4.4: 0.12 % wij: % 2.2: % wij: % 4.3: 11 % wij: % 8.3: geen spec wij: % 10.4: geen spec wij: % Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
23
EVALUATIE VAN DE BEHANDELINGSTIJDEN
Er worden twee parameters gevolgd: De gemiddelde behandelingsduur van de klachten Het aantal klachten die langer dan 30 dagen in behandeling zijn. Correctieve acties worden geëvalueerd op de trimesteriële vergaderingen. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
24
CONTROLE OP EFFICIËNTIE GENOMEN MAATREGELEN
Op iedere individuele klacht: evalueer Is opvolging noodzakelijk? Bij opvolging: beslis over Opvolgingstermijn Aard van de opvolging Opvolging en bijsturing gebeurt door de kwaliteitsverantwoordelijke Rapportering trimesterieel Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
25
KOPPELING NAAR LEVERANCIERS EN EXTERNE LABORATORIA
Zowel leveranciers als externe laboratoria worden jaarlijks geëvalueerd Klachten komen in het dossier terecht Bij te veel klachten kan de samenwerking gestopt of herzien worden. Deze informatie wordt trimesterieel gerapporteerd aan de directie. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
26
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING
Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
27
VOORBEELDEN Staalverwisseling Turn around times Klachtenbehandeling
Woensdag 7 september 2005
28
STAALVERWISSELING: SITUATIE
Er zijn weinig problemen met staalverwisseling, maar deze wegen zwaar. Er werd in de management review 2004 beslist om hier actie rond te nemen. automatisering staalverdeling sensibilisering intern artsen: lopend Er wordt trimesterieel opgevolgd hoe het aantal klachten evolueert Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
29
STAALVERWISSELING: RESULTATEN
Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
30
TURN AROUND TIJDEN: BENADERING
Punt 4.3 (resultaat te laat) was in 2004 de vierde meest geformuleerde klacht. In de management review 2005 werd beslist tot actie. Er werd een project gestart om de organisatie van de rapportering van dringende resultaten te verbeteren. Acties bestonden uit: Nakijken organisatie - staalophaling - interne communicatie - Identificatie en flow van de stalen (rode bol) - Definiëren wat is een dringend staal? Sensibilisering intern Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
31
TURN AROUND TIJDEN: RESULTATEN
Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
32
BESLUIT Klachtenbeheer is een hulpmiddel bij het ondersteunen van de visie van het labo. Resultaten worden bekomen door een consequente benadering van het beheer Klachtenbeheer is een krachtig middel om de werking van het labo bij te sturen. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
Verwante presentaties
© 2024 SlidePlayer.nl Inc.
All rights reserved.