Klachtenbeheer binnen de FOD P&O

Presentatie over: "Klachtenbeheer binnen de FOD P&O"— Transcript van de presentatie:

1 Klachtenbeheer binnen de FOD P&O
Leslie De Puydt Klachtencoördinator FOD P&O/Selor 1 juni 2012

2 Inhoud Algemeenheden klachtenmanagement Goede praktijk FOD P&O
Klachtenmanagement Selor Rapportering

3 Situering in het proces product- en dienstverlening
2

4 Waarom klachtenbeheer?
Klachtenmanagement is belangrijk Als onderdeel van klantenmanagement Vermijden beroepsprocedures Als marketinginstrument Als kwaliteitsinstrument Streven naar excellence Element van goed bestuur Bestuursovereenkomst Druk media, vakbonden

5 Dubbele functie van klachten
Onderdeel hoogstaande dienstverlening Mogelijkheid alsnog tevreden stellen van klant/burger (tevredenheid – vertrouwen) Evolutie relatie overheid / burger Optimaliseren interne werking Gratis verbeteradvies Evolutie van het kwaliteitsdenken

6 Klachtenbeheer: lijnen
Nulde lijn: informatieverstrekking en communicatie Eerste lijn: interne klachtenbehandeling en klachtenmanagement Tweede lijn: externe klachtenbehandeling ( vb. ombudsman) Derde lijn: extern/beleidsniveau (vb. verzoekschrift bij parlement)

7 Pijlers klachtenmanagementsysteem
Duidelijke definitie Lage klachtendrempel Communicatie intern en extern Procedure voor behandeling van de klachten Systeem om te leren uit de klachten Corrigerende maatregelen Preventieve maatregelen

8 Definitie: wat is een klacht?
Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk, elektronisch) van een burger of ambtenaar die niet tevreden is over een prestatie (of ontbrekende prestatie) door de FOD P&O, Selor of OFO. Een reactie hierop wordt steeds verwacht

9 Melding/vraag/suggestie
Melding: een burger signaleert een bepaalde tekortkoming in de werking van onze organisatie Vraag om informatie Suggestie: voorstel voor verbetering van de werking

10 Klachtenbeheer FOD P&O (P&O, Selor, OFO)

11 Websites FOD P&O www.p-o.belgium.be (DG COMM-KM) www.ofoifa.belgium.be
(DG COMM-KM) (Selor)

12 Interne procedure Klachten worden zo veel mogelijk elektronisch ontvangen via de verschillende sites Online klachtenformulier Het logo op het klachtenformulier is dynamisch in functie van de aangeboden dienst (P&O, OFO, Selor) Door het kiezen van de dienst wordt de klacht naar juiste mailbox (P&O, Selor, OFO) gestuurd Er wordt automatisch een ontvangsmelding gegenereerd (indien adres gekend) Klachtencoördinator zorgt voor verdere registratie en opvolging Klachten die via andere kanalen binnenkomen, worden in het systeem geregistreerd

13 Klachtenmanagement Selor
Procedure Onthaal en registratie van de klachten Behandeling Klachtencoördinator, dossierbehandelaar Analyse, rapportering, acties

14 Klachtenbeheer Selor Lage klachtendrempel
Goed gecommuniceerd Intern gekend Gecommuniceerd naar klanten/belanghebbenden Via website (contact) Tijdens selecties/opleidingen Via uitgaande briefwisseling (met logo) Via klantencharter

15 Klachtenbeheer Selor Lage klachtendrempel
Eenvoudige systemen Klachtofoon: lijnen NL/FR , brief, fax, telefonisch Mondeling aan infobalie (registratieformulier) Online klachtenformulier

16 Klachtenbeheer Selor Procedure - Onthaal
Trigger = inkomende klacht Centrale registratie Alle klachten gaan via de registratiedesk Rechtstreeks via gecommuniceerde kanalen Intern Geen registratie = geen klacht Klachtencoördinator verwittigd via alert (Cosmos) Ontvangstmelding (max 2 werkdagen) Max behandeltermijn Indien onontvankelijk, reden

17 Klachtenmanagement Selor Procedure
Behandeling Klachtencoördinator + backup per business unit Wordt via alert verwittigd van nieuwe klacht Stelt klachtenbehandelaar aan Coördineert behandeling van de klacht Voorstel van antwoord Validatie op vorm Afhandeling binnen de 30 kalenderdagen Antwoord naar klachtenbeheerder

18 Klachtenmanagement Selor Procedure
Klachtenbeheerder Bepalen (on)ontvankelijkheid bij registratie Validatie antwoord op vorm + inhoud Versturen antwoord Terugkoppelen antwoord naar coördinator voor registratie antwoord Bepalen gegrondheid Ondersteuning, coördinatie, opvolging doorlooptijd Rapportering

19 Klachtenmanagement Selor Procedure - Behandeling
Klant tevreden: afsluiting/registratie Klant niet tevreden: escalatie naar hoger niveau Nieuwe analyse Nieuwe beslissing en afsluiting/registratie Beslissing behouden met doorverwijzing naar tweede lijn/registratie

20 Klachtenmanagement Selor Procedure
Analyse, rapportering, acties Kwantitatieve en kwalitatieve analyse Maandelijks (BSC) Trimestrieel Jaarlijks Bespreking en evaluatie klachtenbeeld Realisaties afgelopen periode (Strategische) correctieve acties Preventieve acties