Werkboek 2, december 2011 Jessica Visker

Presentatie over: "Werkboek 2, december 2011 Jessica Visker"— Transcript van de presentatie:

1 Werkboek 2, december 2011 Jessica Visker
Communicatie Werkboek 2, december 2011 Jessica Visker

2 Inhoud Communicatie Luisteren Vragen stellen
Samenvatten en parafraseren

3 Communicatie Iedere vorm van gedrag brengt communicatie over, hoe je het ook wendt of keert. Het is bijvoorbeeld onmogelijk om geen gezichtsuitdrukking te hebben.

4 Je kunt niet niet-communiceren

5 Verbaal en non-verbaal
Verbaal is spraak en non-verbaal is lichaamstaal: De manier waarop je iets zegt Gezichtsuitdrukking Oogcontact Lichaamshouding Manier van bewegen/gebaren Afstand die je tot elkaar bewaart Je communiceert nooit alleen verbaal of non-verbaal!

6 Zender-boodschap-ontvanger
Zender geeft de boodschap Boodschap is inhoud informatie Ontvanger is de persoon bij wie de info binnenkomt = eenzijdige communicatie! De zender kan wel de ontvanger bereiken, maar andersom kan de ontvanger niet direct reageren. Bijvoorbeeld kijken naar televisie, luisteren naar de radio, brief ontvangen van iemand.

7 Wanneer er wel sprake is van de mogelijkheid tot directe reactie van de ontvanger, spreek je van tweezijdige communicatie Bij verbale communicatie is er meestal sprake van “afwisseling van beurten” maar bij non-verbale communicatie vindt een continu interactie plaats. Als de een praat, zendt hij dus zowel verbale als non-verbale communicatie uit. En hij ontvangt tegelijkertijd non-verbale informatie van de ander. Als de ander aan het woord is, is dit omgekeerd.

8 Context Communicatie speelt zich altijd binnen een bepaalde context af. Hiermee wordt heel letterlijk de omgeving bedoeld, maar ook de voorgeschiedenis die de zender en ontvanger met elkaar delen. Bijvoorbeeld de kleedkamer van de sportschool of een ruimte waar de mondelinge examens afgenomen worden

9 Context (2) Als je elkaar voor het eerst ontmoet, ben je vaak netjes en beleefd en houd je nog een beetje afstand. Je laat nog niet zoveel van jezelf zien omdat je elkaar nog niet goed kent. Als je elkaar al vaker hebt meegemaakt, wordt de communicatie meestal anders, doordat je elkaar beter leert kennen. Misschien word je wel vertrouwelijker met elkaar, maar kan er juist ook voor zorgen dat de communicatie agressiever en zakelijker naar elkaar wordt. Omdat je niet zulke prettige ervaringen hebt opgedaan. Kortom: de context waarbinnen de communicatie plaatsvindt heeft grote invloed op het proces.

10 Inhouds- en betrekkingsniveau
Naast de boodschap zelf, vertelt de manier waarop ik iets zeg, ook iets over hoe ik de relatie zie met de persoon met wie ik communiceer. Hé Jan, als je toch die kant op gaat, neem dan even een steeklaken mee! Joviaal, op basis van gelijkwaardige relatie. Broeder Veraart, zou u zo vriendelijk willen zijn een steeklaken voor me mee te nemen als u toch naar de linnenkamer gaat? Formele, beleefde relatie Zeg vetkuif, haal eens even een steeklaken voor mij uit de linnenkamer! Superieure minderwaardige houding naar de ander

11 Referentiekaders Dit is het geheel van gedachten en gevoelens van waaruit elk individu de wereld waarneemt Je komt bv thuis en zegt tegen je huisgenoot: “Wat wordt het toch altijd weer snel een rommeltje nadat we opgeruimd hebben.” Zij reageert zeer gepikeerd met de opmerking: ”Nou, ik ben je huishoudster niet, dus als je er problemen mee hebt dan weet je waar de stofzuiger staat.” Je bent stomverbaasd, want jouw opmerking was helemaal niet als kritiek bedoeld maar wordt door je huisgenoot wel als een kritische opmerking opgevat.

12 Invloed van afstand als onderdeel van non-verbale communicatie
Mensen beschouwen de laag lucht die dicht om hen heen zit als hun eigen territorium en daar mag een ander niet zonder meer inkomen. Intieme zone: 0 tot 50 cm. Persoonlijke zone: cm Sociale zone: cm Publieke zone: meer dan 300 cm

13 Voorbeelden Binnen de intieme zone spelen zich dingen af als vrijen, knuffelen en geweld. Binnen de persoonlijke zone vinden bv persoonlijke of vriendschappelijke gesprekken plaats. Binnen de sociale zone ontmoeten we mensen op het werk tijdens vergaderingen. Binnen de sociale zone passeren ons ook mensen op de gang of zitten we met anderen in de wachtkamer. Als mensen in onze sociale zone komen, vinden we het moeilijk om deze mensen te negeren. We voelen ons dan verplicht om elkaar in ieder geval te groeten. Zolang mensen in onze publieke zone blijven, kunnen we ze negeren.

14 Luisteren Passief luisteren is:
Aanhoren wat de ander zegt, zonder dat je je daadwerkelijk inspant om te begrijpen welke 'boodschap' er misschien verborgen zit achter de woorden van degene met wie je contact hebt. Je bent eigenlijk meer bezig met wat je zelf te zeggen hebt. En je bent op zoek naar een mogelijkheid om via het verhaal van de ander een aanleiding te vinden om opnieuw jouw visie, jouw verhaal te doen of om de ander terug te pakken. Actief luisteren is: Je probeert je wél echt te verplaatsen in wat die ander te zeggen heeft. Je probeert te begrijpen waarom de ander zó reageert. Wat is de 'boodschap' achter de woorden. Wat maakt dat de ander boos, geïrriteerd, aangeslagen reageert. Actief luisteren vraagt van je dat je (tijdelijk) jouw eigen mening, jouw eigen wensen opzij zet om bij jezelf ruimte te maken om te kunnen begrijpen wat er in de ander omgaat.

15 Actief luisteren is een gesprekstechniek waarvoor je kunt kiezen wanneer je:
1. De ander wilt tonen dat zijn/haar inbreng (ook) de moeite waard is en gewaardeerd wordt. 2. De indruk hebt dat achter de naar jou gerichte boosheid, teleurstelling, eis, verzoek, e.d. van de ander een bedoeling zit die voor jou belangrijk is om te weten. Bijvoorbeeld omdat het je meer informatie geeft op grond waarvan je een betere beslissing kunt nemen. Of omdat het je meer informatie geeft op grond waarvan je aan de ander duidelijker kunt maken wat jouw overwegingen zijn. 3. Een meningsverschil hebt met de ander en je wilt proberen er via redelijk overleg op grond van argumenten uit te komen. Of waarbij je er om andere redenen voor kiest om erg 'tegemoetkomend' om te gaan met het verhaal van de ander. 4. De ander met bepaalde problemen zit en daarover graag met je wil praten. De ander wil je deelgenoot maken van wat er aan de hand is, de ander zoekt een 'luisterend oor'.

16 Actief luisteren is dus niet:
Een beleefd zwijgen terwijl de ander aan het woord is Terwijl de ander spreekt, alvast de eigen monoloog repeteren Oplettend wachten op de fouten in het betoog van de ander Actief luisteren is wél: Proberen het te zien zoals de ander het ziet Een ervaring met die ander proberen te 'delen' Zoeken naar de kern van wat de ander wil zeggen.

17 Bij actief luisteren laat je jouw eigen mening of adviezen en wijze raad achterwege.
Daarentegen probeer je nadrukkelijk te checken of je de ander goed begrepen en ingevoeld hebt. Je laat aan de ander blijken dat je haar/hem begrijpt en dat je diens benadering accepteert (Dit is wat anders dan dat je het er mee eens bent!)

18 Kenmerken Je moedigt de ander aan om diens verhaal te vertellen
Je vraagt om verduidelijking als je iets niet begrijpt Bijvoorbeeld in de trant van: 'je zegt: ; wat bedoel je daar precies mee?‘, 'als je zegt: , dan begrijp ik dat niet goed. Leg dat nog eens uit‘, Je probeert 'door te vragen' Bijvoorbeeld in de trant van: 'kun je daar wat meer over vertellen?‘, 'waarom is dat voor jou zo belangrijk?' Moedig de ander aan om door te gaan en toon je aandacht. Bijvoorbeeld: door regelmatig te knikken als blijk dat u luistert, door er geïnteresseerd bij te zitten, door oogcontact te maken/te houden Probeer regelmatig in je eigen woorden weer te geven wat de ander voelt of ervaart. Bijvoorbeeld: ‘als ik je goed begrijp, bedoel je ‘, 'klopt het dat jij je voelt‘, 'je zou het liefst willen dat ‘, 'klopt het dat je eigenlijk vindt dat '

19 Bevelen, b.v.: 'Je moet .........'; 'Je zult .........' 
Dreigen, waarschuwen, b.v.: 'Als je het niet doet, dan ‘ Preken, moraliseren, b.v.: 'Je hoort op jouw leeftijd '; 'Je bent verplicht ‘  Adviseren, oplossingen aandragen, b.v.: 'Als ik jou was, zou ik ‘  Beleren, overreden met logica, b.v.: 'Je hebt 't mis, want....'; 'Het is gewoon zo dat je....‘  Beschuldigen, kritiek geven, b.v.: 'Je denkt niet helder'; 'Je bent lui‘  Denigrerend prijzen, gelijk geven, b.v.: 'Ja hoor jongen, natuurlijk heb je gelijk‘  Uitschelden, belachelijk maken, sarcasme b.v.: 'Je zal 't weer eens beter weten'; 'Daar heb je haar ook weer met dat verhaal'; 'waar jij je al niet druk over kan maken‘  Verklaring geven die invult voor de ander, b.v.: 'Ach, je bent alleen maar moe‘  Gerust stellen zonder dat de ander daar aan toe is, b.v.: 'Maak je maar niet ongerust', 'Er zijn ergere dingen‘  Op een ondervragende toon vragen stellen, bv. 'Waarom deed je dat‘  Afleiden, b.v.: 'Laten we over iets leuks praten', 'Ik wil het even met je over wat anders hebben'

20 Vragen stellen

21 5 soorten vragen Directe en indirecte vragen Open en gesloten vragen
Dubbele vragen Waarom-vragen Verhelderende vragen

22 Directe en indirecte vragen
Direct: direct, duidelijk als vraag gesteld en er wordt een antwoord verwacht. Bijvoorbeeld: “Wat verwacht je van mij?” Indirect: meer een mededeling, er volgt geen vraagteken. Bijvoorbeeld: “Ik vraag me af wat je van deze situatie vindt” De vraag moet de ander aan het praten krijgen, maar die ander krijgt meer vrijheid om wel of niet te antwoorden.

23 Open en gesloten vragen
Open: laat alle mogelijkheden voor de ander open. Het stimuleert de ander om vrijuit te spreken over zijn gedachten en gevoelens. Bijvoorbeeld: “Hoe ga jij met de kinderen om?” Gesloten: veronderstellen al een bepaald antwoord en meestal kan het antwoord erg kort zijn: ja of nee. bijvoorbeeld: “Is er vaak ruzie thuis?” Ze nodigen niet uit om je eigen verhaal te vertellen.

24 Dubbele vragen Voorbeeld:”Hoe maakt uw vader het en hoe gaat het met uw verhuizing?” Met zo’n vraag maak je het de ander moeilijk. Op welke vraag moet hij nu antwoord geven? Beperk je dus zoveel mogelijk tot enkele vragen.

25 Waarom-vragen Waarom-vragen zijn om naar de reden van iets te vragen, naar de achtergrond. Vaak is die achtergrond nog onduidelijk. Vraag kun je pas goed beantwoorden als je alles op een rijtje hebt. Wordt vaak te snel in een gesprek gesteld. Kan beschuldigend overkomen. Bijvoorbeeld: “Waarom heeft u dit niet eerder gedaan?” “Hoe is het zo ver gekomen?” Waarom gedraagt u zich op deze vervelende manier?”

26 Verhelderende vragen Patiënt wordt uitgenodigd zijn eigen denk- en gevoelswereld te onderzoeken. Vooral gericht op verhelderen van wat er speelt. Moedigt patiënt aan zelf te onderzoeken en na te denken. Geeft de ander veel vrijheid en verantwoordelijkheid om te kiezen wat hij antwoordt. Gedachten en gevoelens van de anders staan centraal en niet die van jezelf. Voorbeelden: Wat betekent deze situatie voor u? Hoe wilt u hier verder mee omgaan? Wat ziet u zelf als heel belangrijk in dit probleem?

27 Het geven van adviezen Het geven van adviezen is erg gevaarlijk. Ze komen nl uit jouw referentiekader en hoeven helemaal niet op de golflengte van een ander te liggen. Ieder mens heeft bronnen voor verandering in zich, hij moet er alleen bij zien te komen en daar kun je hem bij helpen door vragen te stellen. Te snel oplossingsgericht zijn, kan een belemmering zijn om goed te luisteren.

28 Samenvatten

29 Wat is samenvatten? De belangrijkste zaken uit een tekst of verhaal er uitpikken en benoemen in een kort geheel.

30 Hoe vat je samen? Belangrijkste: de tekst lezen en begrijpen
Lees de tekst meerdere keren, indien nodig Vertel jezelf in een paar zinnen wat erin staat. Bij lange teksten werk je in stukken plaats de tekst in context: door wie is het geschreven en waarom? Wanneer en waar? Dit helpt je de tekst beter te begrijpen Zoek de hoofdgedachte en verbanden Wat is de belangrijkste boodschap in de tekst? Noteer zijdelingse boodschappen alleen als ze belangrijk zijn voor de hoofdboodschap Onderstreep belangrijke woorden en zinnen. Dit geeft een snel overzicht van belangrijke zaken Let hierbij wel op de valkuilen!!

31 Valkuilen onderstrepen tekst
Onderstreep niet teveel!! De tekst kan dan onleesbaar zijn Dan nog steeds hoofd- en bijzaken niet gescheiden Onderstreep consequent!! Gebruik bijvoorbeeld verschillende kleuren voor steekwoorden en voor zaken die nog onduidelijk zijn

32 (Vervolg) Hoe vat je samen?
Zet de structuur van de tekst op papier Inleiding, kern, conclusie, afsluiting Vat elke alinea in 1 zin samen zo mogelijk Schrijf de samenvatting Maak er een lopende tekst van De zinnen moeten logisch op elkaar aansluiten. Dat betekent dat de volgorde van de informatie in de oorspronkelijke tekst kan veranderen Voeg evt. zinnen toe die wat uitleg geven Gebruik daarbij signaalwoorden zoals: daarom, daaruit blijkt, ten eerste, concluderend, enz.

33 Vervolg hoe vat je samen?
Controleer de samenvatting Schrijven is schrappen Het mag geen nieuwe info bevatten als het om een rapport of artikel gaat. Bij een boek of lesstof mag je wel eigen dingen toevoegen Controleer op taal- en schrijffouten

34 Parafraseren Het kort in eigen woorden omschrijven van het belangrijkste hetgeen iemand heeft verteld.

35 Waarom? Verschillende functies
Kan de ander stimuleren in zijn of haar verhaal Controle of verhaal van de ander goed begrepen is Preciezer beeld krijgen van verhaal/vraag van de ander Je kunt een bepaald onderwerp in het verhaal selecteren waar je op verder wilt gaan Geeft aan dat je actief luistert

36 Belangrijk De toon waarop je parafraseert
Afhankelijk van de context kan de parafrase meer stellig of bijv. vragend zijn

37 Voorbeeld Een patiënt heeft een lang en verward verhaal verteld over zijn lastige puberzoon waar hij vaak ruzie mee heeft. Je begrijpt uit zijn houding en gezichtsuitdrukking dat hij het moeilijk heeft met zijn situatie, maar uit zijn woorden kun je nog niet precies afleiden waar dat door komt.

38 Je parafraseert: “Dus je zoon is nu 14 jaar, hij geeft je regelmatig een grote mond en hij wil steeds meer dan wat hij mag. Klopt dat?” Je patiënt hoort nu welk deel van zijn verhaal bij jou is overgekomen. Door jouw vraag: Klopt dat? krijgt hij de gelegenheid om méér te vertellen. Dus hij zegt: “Ja, precies, zo is het, en bovendien…” en hij vertelt meer.

39 Zo help je patiënt om structuur aan te brengen in zijn verhaal en hij kan steeds controleren of hij het verhaal volledig genoeg verteld heeft.

40 Opdracht Beantwoord voor jezelf de volgende vragen. En maak een afspraak met jezelf en bespreek deze met een studiegenoot. Wat versta jij onder goed luisteren? Welke stappen neem je om te leren luisteren? Hoe ga je dat doen? Geef elkaar feedback! Schrijf een kort reflectieverslag (1/2 A-4tje) en voeg deze toe aan je portfolio