Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?

Presentatie over: "Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?"— Transcript van de presentatie:

1 Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?

2 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming I. 2001 - Decreet houdende toekenning van een klachtrecht van bestuursinstellingen Beslissing directieraad van het Departement Onderwijs  Klachtenregistratie en -behandeling  Klachtenrapportage  Rol Stafdiensten  Lessen uit het verleden 2

3 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenregistratie en –behandeling  Afdelingen ontvangen en behandelen rechtstreeks klachten  Afdelingshoofden maken interne afspraken en communiceren rond een aantal minimum vormvereisten  Afdelingen geven een specifieke invulling binnen krijtlijnen decreet en omzendbrief  Coördinatie: Stafdiensten  Per afdeling 1 klachtencoördinator  1 centrale klachtendatabank 3

4 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenrapportage  Klachtencoördinatoren maken een rapport per afdeling (cfr. Vragenlijst van de Vlaamse ombudsman)  Centrale klachtencoördinator verwerkt deelrapporten tot 1 rapport 4

5 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Rol Stafdiensten  Ter beschikking stellen centr. klachtencoörd.  Ondersteuning bij proces klachtenbehandeling  Opbouw expertise  Technisch onderhoud klachtendatabank  Nazicht ingevoerde gegevens in db  Communicatie met de Vlaamse ombudsdienst  Opvolging aanbevelingen van de ombudsman  Opmaak jaarverslag 5

6 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Lessen uit het verleden (stvz 2001-2005):  Expertise is versnipperd  Bereidheid om klachten conform het klachtendecreet af te handelen niet altijd even groot  Agion en Ministerie van O&V: apart rapport 6

7 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming II. Werkwijze overgangsjaar 2006 (na BBB)  Nieuwe klachtencoördinatoren  Zelfde klachtendatabank 7

8 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming III. Werkwijze vanaf 2007  Klachtencaptatie  Klachtenregistratie  Klachtenbehandeling  Klachtenrapportage  Rol Stafdiensten 8

9 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtencaptatie  Meer gecentraliseerd  Centraal meldpunt ?  Klachtenregistratie  Bestaande databank wordt aangepast aan BBB  1 databank blijft Alle informatie blijft gecentraliseerd Inzage op entiteitsniveau 9

10 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Klachtenbehandeling  Entiteiten bepalen zelf hoe zij hun klachten behandelen  Klachtenrapportage  1 jaarverslag voor het beleidsdomein: centrale klachtencoördinator  Rol Stafdiensten  Coördinerende rol / acties / MC 10

11 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming IV. Centraal meldpunt (2007-2008)  MC 7 maart 2008 (operationeel vanaf 1 mei)  Ontwikkeld i.s.m. AOC  Hoge gebruiksvriendelijkheid voor de klant  Maximale autonomie voor de agentschappen  Rol centrale klachtencoördinator  Meldpunt voor vragen/meldingen/klachten  http://www.ond.vlaanderen.be/meldpunt http://www.ond.vlaanderen.be/meldpunt 11

12 12

13 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming V. Huidig takenpakket centrale klachtencoördinator - Varia  Opmaken jaarverslag  Doorgeven klachten  Informeren/overleggen/onderhandelen  Briefen  Actualiseren intranetsite http://ond.vonet.be/nlapps/docs/default.asp?fid=52 13

14

15 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming  Managementrapportering  Tijdsbesteding binnen takenpakket  Selectieprocedure  Contacten met klachtencoördinatoren  Meerwaarde  Verhouding met agentschappen  Wrevels 15

16 Klachtenbehandeling beleidsdomein Onderwijs en Vorming Dank voor uw aandacht 16