Klachtencommissariaat Enschede

Presentatie over: "Klachtencommissariaat Enschede"— Transcript van de presentatie:

1 Klachtencommissariaat Enschede
Openbare vergadering WMO-raad Stadhuis 10 mei 2017

2

3 Missie bij start in 2015 “Gezien de complexiteit van de vele maatschappelijke veranderingen en de rol die de gemeente Enschede daarin heeft, is het onvermijdelijk dat er spanningen tussen inwoners van de stad en de lokale overheid ontstaan.” “Deze kunnen zichtbaar worden door een toename van ongenoegens, klachten en bezwaren.” “Vanuit een onafhankelijke positie wil het klachtencommissariaat werken aan het oplossen van klachten en herstel van vertrouwen.”

4 Kernwaarden Geloof in oprechtheid, tot tegendeel bewezen is
Onafhankelijkheid als fundament van handelen Wegwijzer en wegbereider zijn voor zoekenden Leren van wat niet goed is Maatwerk voor iedere klacht, vanuit burgerperspectief

5 Taken (interim-) klachtencommissaris
klachten behandelen (gedragingen bestuursorganen) ondersteunen gemeente bij leren van klachten adviseren over positie en inrichting

6 Proces klachtbehandeling
Nationale Ombudsman: gouden regels en normen In de praktijk: luisteren naar klager + helpen bij formuleren klacht registreren klacht informeren organisatie + vragen reactie (regie bij KC) analyseren: proces, onderzoek, conclusies, leervragen afhandelen klacht: terugkoppeling klager en organisatie registreren gevolgde behandelwijze navragen tevredenheid klager

7 Ontwikkelingen - inrichting en positie
van pionieren naar (proces)lijnen uitzetten van tijdelijke voorziening naar vaste positie van gemeenteraad naar college van oordeel naar oplossing en verbetering van geïsoleerd naar onderdeel Goed Bestuur van gedetacheerd naar ‘in functie’

8 Aantallen en Thema’s mei-oktober 2016: 268 klachten
meeste klachten over: uitblijven actie (wachten, terugbellen) klantvriendelijkheid (benadering persoon) informatievoorziening (actief wijzen op) enkele thema’s: openbare groenvoorziening aanvraag maatwerkvoorziening huisbezoek/buurtonderzoek verlenen voorschot bij aanvraag bijstandsuitkering

9 WMO Raad - Klachtencommissariaat
Overeenkomsten: Thematiek: overlap op terrein WMO en Jeugdwet Advies- en onderzoeksfunctie Onafhankelijke positie gericht op leren en verbeteren Verschillen: Thematiek: alle vs. beperkt aantal onderwerpen Rol bij beleidsvorming / rol bij beleidsuitvoering Acties gericht op algemeen belang / acties gericht op individueel belang

10 Synergie Aanschuiven bij elkaar (vergaderingen/presentaties)
Delen verslagen (KC: ieder half jaar) Bij beleidsadvisering door WMO-raad: signalen uit klachtbehandeling KC meenemen