Procesmigratie van ITIL naar ISM

Presentatie over: "Procesmigratie van ITIL naar ISM"— Transcript van de presentatie:

1 Procesmigratie van ITIL naar ISM
Hét ITSM event van 2018

2 Introductie Onderhouden Adviseren Bouwen Naam: Arthur Dumont
Leeftijd: 42 jaar Functie: Manager Beheer Werkzaam sinds: 2011 Hoofddorp Veenendaal Enschede Zwolle @Arthur_Dumont Adviseren Bouwen Onderhouden 120+ medewerkers 35+ jaar in de ICT 8+ beoordeling door klanten

3 Visie & Missie Missie Visie
Wij helpen middelgrote organisaties met onze kennis (dé hybride cloud specialist) en door dichtbij de klant te staan, succesvol te zijn zodat zij hun doelen bereiken. IT is een fundamenteel onderdeel van succes waardoor klanten hun organisatiedoelen bereiken.

4 We hadden een probleem…
De feiten Het gevoel Klanttevredenheid liep terug Doorlooptijd steeg Kosten liepen op Stroperige processen Drukte (ervaring) Ad-hoc werkwijze

5 Probleem helder krijgen
Droomsessies Gaming dagen Hoe ziet de medewerker het probleem, en belangrijker nog, wat is mogelijk de oplossing? Hoe werken we eigenlijk samen? Waar gaat dit mis en hoe kunnen we dit verbeteren?

6 Nieuw doel De ITON beheer dienstverlening standaardiseren en naar een hoger volwassenheidsniveau brengen zodat de klanttevredenheid, schaalbaarheid en het rendement van onze beheeractiviteiten toenemen. VS

7 Welke methodiek past het best?
ITIL v3 methode ISM methode Service Level Management Quality Management Change Management Operations Management Incident Configuration VS

8 Gap-analyse (Mproof) Huidige situatie in kaart brengen Per proces
Per niveau Plotten op volwassenheidsniveau Waar staan we nu Waar willen we staan

9 Huidige situatie 1 Niet aanwezig 2 Matig beschreven / ingericht 3
Voldoende beschreven / ingericht 4 Goed beschreven / ingericht 5 Uitmuntend beschreven / ingericht

10 Vertaling naar CMM

11 Wat hebben we gedaan Testen van proces & werkinstructies
Inrichten processen Opstellen procedures 01 02 03 04 05 06 Finetunen Evalueren Opstellen werkinstructies

12 Train de trainer

13 Concrete resultaten Procedures Werkinstructies Quick Reference Cards
Rooster procesniveau Planning waar nodig

14 En dan voor het echie… Systemen omzetten Interne marketing Werken!
Clientele Roosters Interne marketing Opvallende actie Feestelijke “opening” Werken!

15 En ging dat perfect? Scherp zijn op geplande activiteiten
Werkwijze vereist coaching Procedures in de praktijk finetunen (toestemming bij sluiten calls)

16 Wat hebben we bereikt? Stijgende klanttevredenheid
Hogere medewerkerstevredenheid Minder calls per klant (efficiency) CSI per proces

17 En als we dan achterom kijken…
Meer aandacht voor KPI’s Meer aandacht voor coaching van de proces managers Roosters ruimer opzetten (te kleine blokken)

18 Next Steps… Overlegstructuur verder optimaliseren
Inventarisatie en voorbereiding dashboards en (KPI) rapportage Fase 2 ISM project Quality Management Service Level Management

19