OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES

Presentatie over: "OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES"— Transcript van de presentatie:

1 OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES
OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES Martine Vercammen Julien Mostinckx Sabine Lauwers OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES Martine Vercammen Julien Mostinckx Sabine Lauwers Laboratorium Klinische Biologie AZ-VUB

2 INHOUD ° Inleiding ° Definities IKA en CPA ° Flowdiagram IKA en CPA
° Registratie klachten ° Distributie en classificatie klachten ° Registratie correctieve/preventieve acties ° Afhandeling klachten/CPA ° Opvolging klachten/CPA ° Praktijkvoorbeelden

3 INLEIDING (1) Klachten en correctieve/preventieve acties worden behandeld in een electronisch management- en documentenbeheersysteem (MEDOC) via IKA- en CPA- modules

4 INLEIDING (2) ° Naast klachten worden ook ideeën en non-conformiteiten
verwerkt ° Naast correctieve en preventieve acties, eveneens acties i.v.m.ontwikkeling en “andere” acties

5 DEFINITIES Klacht Een opmerking of uiting van
ongenoegen die kan wijzen op een tekortkoming in de werking van het laboratorium intern/extern

6 DEFINITIES Idee wordt geformuleerd met de bedoeling
om rechtstreeks of onrechtstreeks de goede werking van het laboratorium te verbeteren

7 DEFINITIES Non-conformiteit/Afwijking onvolkomendheid aangaande de
geldende procedures, kan voorzien (toestemming tot afwijking moet aangevraagd worden) of onvoorzien (vaststelling) zijn

8 DEFINITIES Correctieve actie actie als reactie op klachten of
de vaststelling van problemen in het werk, het beleid, de technische procedures of het kwaliteitssysteem Preventieve actie pro-actieve actie om de laboratoriumwerking te verbeteren en problemen te voorkomen

9 FLOWDIAGRAM IKA en CPA

10 OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES
IKA’s

11 Hoe ? Wie ? Inschatting ernst klacht  gezond verstand !
REGISTRATIE KLACHTEN Wie ? =>Iedere laboratoriummedewerker Hoe ? =>IKA procedure in MEDOC Inschatting ernst klacht  gezond verstand !

12 INBRENGSCHERM IKA

13 INBRENGEN IKA : oorsprong
° Intern microbiologie ° Extern microbiologie ° Extern AZ-VUB

14 DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN
DISTRIBUTIE KLACHTEN DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN  kwaliteitsfunctionaris

15 INBRENGSCHERM IKA

16 BEHANDELING KLACHTEN  via actievelden

17 DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN
CLASSIFICATIE KLACHTEN : type DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN

18 DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE
CLASSIFICATIE KLACHTEN : type DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE ° Idee ° Klacht ° Afwijking/non-conformiteit

19 DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (TYPE)
CLASSIFICATIE KLACHTEN : aard DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (TYPE)

20 DISTRIBUTIE EN CALSSIFICATIE KLACHTEN (aard)
CLASSIFICATIE KLACHTEN : aard DISTRIBUTIE EN CALSSIFICATIE KLACHTEN (aard) ° Personeel en organisatie ° Veiligheid en ruimten ° Toeleveringen ° Beheer en gebruik onderzoeksmiddelen ° Logistieke werkmethoden ° Pre-analyse ° Analytische werkmethoden ° Post-analyse ° Data- en documentenbeheer ° Kwaliteitsysteem

21 DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (aard)
CLASSIFICATIE KLACHTEN : klachtencode DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (aard) IKA/CPA Aard

22 CLASSIFICATIE KLACHTEN : klachtencode
° Onterechte klacht ° Oorzaak fout niet te achterhalen ° Fout extern labo ° Tekortkoming labo ° Fout labo

23 OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES
CPA’s

24 INBRENGEN CPA

25 INBRENGEN CPA : oorsprong
° Audit intern ° Evaluatie ° Audit extern ° IKA ° Management review ° CPA ° Stafvergadering ° Rapportcontrole ° Sectorvergadering ° Bijscholing ° Werkvergadering ° Kwaliteitsfunctionaris ° Dienstnota ° Kwaliteitscoördinator ° Functioneringsgesprek

26 AFHANDELING IKA/CPA

27 OPVOLGING KLACHTEN – CPA’S
1° Stafvergadering : - nieuwe IKA’s / CPA’s - openstaande relevante IKA’s - CPA’s met overschrijding afhandelings- datum 2° Audit klachtenbehandeling 3° Audit CPA (efficiëntie) 4° Management Review : - overzicht - prioriteiten openstaande CPA

28 OPVOLGING KLACHTEN Jaarlijkse audit klachtenbehandeling
Onderzochte items : - Volledigheid invullen in MEDOC - Afwerkingstijd: gemiddelde (mediaan) + detail van (te) lang lopende IKA’s - Afhandeling adekwaat ?

29 PRAKTIJKVOORBEELDEN (1)
Audit : nagaan efficiëntie CPA : methode ° selectiecriterium : efficiëntie mogelijk en relevant  subjectief => selectie door 2 stafleden, gefinaliseerd door DV en KF ° nazicht via enquête of ander adekwaat onderzoek ° beoordelingscriteria : efficiënt gedeeltelijk efficiënt niet efficiënt

30 PRAKTIJKVOORBEELDEN (1)
Audit : nagaan efficiëntie CPA : resultaten Uitvoeringsdatum jan mei 05 Periode /02-06/ /03-06/04 -> Opgestarte CPA’s n = n = 118 -> Correctief n = n = 54 Geselecteerd n = n = 14 ->Efficiënt n = n = 11 ->Gedeeltelijk efficiënt n = n = 3 ->Niet efficiënt n = n = 0 Aanbevelingen n = n = 5 ->Correctieve acties n = n = 1 ->Preventieve acties n = n = 1

31 PRAKTIJKVOORBEELDEN (2)
Management Reviews 2004 en 2005 Klachten CPA Totaal aantal n=39 n= Totaal aantal n= n=96 Onterecht 15 % 11 % Correctief % % Fout buiten labo 25 % 26 % Preventief % % Oorzaak fout ? 7 % 11 % “Andere” % % Tekortkoming 25 % 15 % Ontwikkeling % % Fout labo 28 % 37 %