Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland Naar een nieuw evenwicht in de omgang met klanten die over de grens gaan Wanneer de klant van links.

Presentatie over: "Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland Naar een nieuw evenwicht in de omgang met klanten die over de grens gaan Wanneer de klant van links."— Transcript van de presentatie:

1 Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland Naar een nieuw evenwicht in de omgang met klanten die over de grens gaan Wanneer de klant van links komt

2 Vraag 1 aan medewerker Gaat gedrag van deze klant/burger over de grens Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

3 Vraag 2 aan medewerker Gaat medewerker dit incident melden ( en bij wie op welke wijze) Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

4 Vraag 3 aan medewerker Ontvangt schuldige een reactie namens uw organisatie Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

5 A. Klant/burger gaat over de grens B. Organisatie geeft klant zijn zin C. klant doet dit vaker is voorbeeld voor omgeving D. Organisaties steeds vaker geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag E. Oplossing training personeel: klantgerichtheid, begrip tonen, meeveren, gevoelsreflectie, zoeken naar een oplossing voor de klant F. Nog meer agressie G. Training I. Etcetera vaardigheden wedloop het oude denken

6 Melden?? Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

7 Opvallende reacties Viel wel mee Hoort bij je werk Het lag aan de medewerker Het ligt aan de organisatie We kunnen wel melden maar er gebeurd toch niets mee/dan kunnen we wel aan de gang blijven/dan heeft dat gevolgen voor mij beoordeling etc. Een klant/burger mag toch wel boos worden Het was alleen maar verbaal, er zijn toch geen gewonden Ik ga geen aangifte doen want dan weet hij waar ik woon enzovoorts Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

8 Management/bestuur verantwoordelijk : 1. veiligheid 2. psa Kern

9 Rol Management Goed werkgeverschap Aansprakelijkheid bij incidenten: - Arbowetgeving - Zorgplicht Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

10 Basis effectief veiligheidsbeleid 8 maatregelen VPT BIZA 16-3-2010 Protocol moet NORMVAST zijn: 8 maatregelen : 1. Nazorg verlenen 2. Organisatienorm 3. Registreren 4. Melden 5. Verhalen schade 6. Aangifte doen 7. Schuldige ontvangt (48 uur) reactie 8. Trainen/voorlichten

11 Opvallende teksten uit protocollen Aansprakelijkheidsrisico Wanneer de burger een wapen toont onmiddellijke beëindiging gesprek met opgave van reden Probeer de klant af te leiden en het wapen te bemachtigen Probeer bij een gijzeling te vluchten Denk vooraf na over wat u zou doen als: Je onderweg wordt belaagd. De bewoner onder invloed van alcohol of drugs blijkt te zijn of erg onrustig is. De bewoner bezoek heeft of naar seks kijkt. De bewoner een – gevaarlijke – hond heeft. Er in de woning wapens aanwezig zijn. Neem bij risicobezoeken voorzorgsmaatregelen: bel de bewoner vooraf, vraag meer informatie op of neem een collega mee. In strijd met norm VPT Het is aangetoond dat medewerkers die over voldoende sociale vaardigheden beschikken minder kans lopen om slachtoffer te worden van een agressie-incident Startbijeenkomst Veilige Publieke Taak Noord-Nederland

12 Implementatie afspraken Veilige Publieke Taak ( Koninklijke weg) Fase 1 Arbo en leiding/bestuur Fase 2 pilot groep leidinggevende Fase 3 pilot groep medewerkers Fase 4 Ontwikkeling sociaal veiligheidsbeleid / protocol Fase 5 Trainen/informeren van alle leidinggevenden en medewerkers Fase 6 Bijstellen sociaal veiligheidsbeleid / protocol Fase 7 Jaarlijkse herhaling info en/of training