Afstudeervoordracht Optimalisatie en inrichting Unaccompanied Minor- afhandelingsproces Benjamin Nederveen Simon Stevin Room, 10:00u 19-06-2013, Delft.

Presentatie over: "Afstudeervoordracht Optimalisatie en inrichting Unaccompanied Minor- afhandelingsproces Benjamin Nederveen Simon Stevin Room, 10:00u 19-06-2013, Delft."— Transcript van de presentatie:

1 Afstudeervoordracht Optimalisatie en inrichting Unaccompanied Minor- afhandelingsproces Benjamin Nederveen Simon Stevin Room, 10:00u 19-06-2013, Delft

2 Opdracht KLM Een voorstel tot een betrouwbaar, klantvriendelijk en efficiënt afhandelingsproces van UM-passagiers 28-5-2016 2 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces

3 Inhoud 1.Procesanalyse 2.Probleemstelling 3.Verbeterd proces 4.Veranderde markt 5.Conclusie 6.Aanbevelingen 28-5-2016 3 ProcesProbleemVerbeterdVeranderd Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ConclusieAanbeveling

4 Niveau 1: Blackbox 28-5-2016 4 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

5 Niveau 2: PROPER-model 28-5-2016 5 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

6 Niveau 3 28-5-2016 6 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

7 Niveau 4: Aanvraag 28-5-2016 7 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Constatering 1: Onregelmatigheden UM-comment UM-formulier ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

8 Niveau 4: UM-passagier 28-5-2016 8 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

9 Sfeerimpressie Junior Jet Lounge 28-5-2016 9 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces VerbeterdVeranderdConclusieAanbevelingProcesProbleem

10 Niveau 4: Personeel 28-5-2016 10 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Constatering 2: Geen (accurate) planningsinformatie ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

11 Niveau 4: Besturing 28-5-2016 11 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Constatering 3: Proces- en functiebeheersing ontbreekt ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

12

13 Procesconstateringen 1. UM-comment ontbreekt (betrouwbaarheid) 2. Problemen met UM-formulier (betrouwbaarheid) 3. Geen accurate planningsinformatie (betrouwbaarheid, klantvriendelijkheid, efficiëntie) 4. Beheersing AAC-prestaties ontbreekt (betrouwbaarheid, efficiëntie) 5. Beheersing interne prestaties ontbreekt 28-5-2016 13 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

14 Veranderde markt Onze klant verandert: hij wordt mondiger en veeleisender, meer persoonlijke aandacht: dit vraagt meer service gerichte competenties van onze medewerkers (‘gastvrouw’). De klant maakt meer gebruik van digitale informatie: hij heeft soms sneller en vaak meer informatie dan onze agents en hij verwacht van ons meer informatie on the spot. Invulling: service aanpassen op persoonlijk profiel ouder toegang geven tot locatie- en vluchtgegevens 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 14 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling Bron: Visie PS voor MTGS 9 maart 2012

15 Onderzoeksvraag Hoe kan het afhandelingsproces van UM-passagiers worden ingericht, zodat het betrouwbaar, klantvriendelijk en efficiënt is en voldoet aan de veranderde eisen van de markt? 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 15 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

16 Oplossing 2.b: Digitaal UM-formulier introduceren Oplossing 1: Boekingen 12-17 jaar controleren Oplossing 3: Planningsinformatie gebruiken Oplossing 4: AAC- prestaties beheersen Oplossing 5: Interne prestaties beheersen Oplossing 2.a: Formulier afstemmen met AF en DL

17 Interne prestaties evalueren 28-5-2016 17 Claims: driemaandelijks KLM Customer Care report Beoordeling: enquête KLM Customer Insight Kosten: financiële cijfers controller Unaccompanied Minor-afhandelingsproces EisKPINorm20122013 BetrouwbaarheidClaims/UM-passagier0.2%0.5% KlantvriendelijkheidBeoordeling7.0 - EfficiëntieKosten/UM-passagier€ 50€ 71 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

18 Functies informatiestroom: Invoeren  Vastleggen  Uitvoeren 28-5-2016 18 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Veranderd proces - vaste informatie

19 Functies informatiestroom: Invoeren  Vastleggen  Uitvoeren 28-5-2016 19 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces Veranderd proces - flexibele informatie

20 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 20

21 Concepten 28-5-2016 21 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

22 Combinaties 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 22 Ongeschikt, matig geschikt, geschikt ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

23 Multicriteria analyse 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 23 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

24 Conclusie (1) Kwalitatief: Betrouwbaarheid: minder claims door o Minder onregelmatigheden o Lagere werkdruk Klantvriendelijkheid: betere beoordeling op gebied van o Interactie Kwantitatief: Efficiëntie: besparingen door o Controle AAC-factuur o Efficiëntere personeelsbezetting 28-5-2016 24 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

25 Conclusie (2) 2013: 30% meer UM-passagiers t.o.v. 2012 goedkoper contract met AAC 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 25 EisKPINorm20122013 BetrouwbaarheidClaims/UM-passagier0.2%0.5% 0.4% KlantvriendelijkheidBeoordeling7.0 - ? EfficiëntieKosten/UM-passagier€ 50€ 71€ 50 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling

26 Aanbevelingen 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 26 ProcesProbleemVerbeterdVeranderdConclusieAanbeveling Visie UM-afhandelingsproces: Gebruik maken van moderne technieken: o Digitaal UM-formulier, afgestemd met AF en DL o App voor ouders o Bienvenue VIP AAC- en interne prestaties blijven beheersen

27 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 27

28 BACK-UP SLIDES 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 28

29 Verdeling per uur 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 29

30 Productconstateringen 1. Registratie arbeidsintensief (klantvriendelijkheid) en foutgevoelig (betrouwbaarheid) 2. Weinig interactie met passagiers (klantvriendelijkheid) 3. Catering niet afgestemd op doelgroep (klantvriendelijkheid) 4. Vermaak niet afgestemd op doelgroep (klantvriendelijkheid) 28-5-2016 30 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces

31 Productverbeteringen 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 31 Verbetering 1: Registratie naar backoffice Verbetering 2: Dedicated groep JJL-agents Verbetering 3: Avondeten en broodjes kip Oplossing 4: Voetbaltafel en nieuwe DVD’s

32 Conclusie Kwalitatief: Betrouwbaarheid: minder claims door o Lagere werkdruk Klantvriendelijkheid: betere beoordeling op gebied van o Interactie o Catering o Vermaak 28-5-2016 32 Unaccompanied Minor-afhandelingsproces

33 Aanbevelingen Visie Junior Jet Lounge 2015: Synergie zoeken met Lounge 52 voor o Oppervlakte o Personeel o Catering 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 33

34 Gevoeligheidsanalyse 28-5-2016Unaccompanied Minor-afhandelingsproces 34