Project verbetering klantenservice Margriet Bijl

Wat is een klant?

Wie is de klant van GBR?

Hoe belangrijk is de klant voor GBR?

Wat is klantenservice?

Wat is klantenservice bij jullie team?

Klantgericht denken In vrijwel alle werkzaamheden is er sprake van een klant GBR-klant is de klant van alle medewerkers van het GBR

Project verbetering Klantenservice eerst gericht op Telefonie Telefonie problemen Slechte bereikbaarheid met name bij pieken Geen inzicht in onderwerpen van gesprek Geen richtlijnen voor gespreksvoering Veel taken en verantwoordelijkheden niet belegd Grote verschillen in gespreksvoering tussen agents onderling (kwalitatief en kwantitatief)

Verbetervoorstellen Coderen van de telefoongesprekken Taken en verantwoordelijkheden beleggen Planning van de pieken Opleiding en coaching Telefoondialoog aanpassen Management informatie op alle niveaus

Problemen herkenbaar ook voor andere afdelingen en teams ? Achterstanden Lange doorlooptijd Taken en verantwoordelijkheden niet of onduidelijk belegd Ontbreken van richtlijnen Verschillen tussen medewerkers (kwalitatief en kwantitatief) ….

Hoe gaat het project verder?

Opleiding medewerkers telefoon Geldt voor iedereen van het team Klantenservice die aan de telefoon zit (dagelijks of af en toe een dagdeel) Beeld: hoe zijn de telefoonvaardigheden nu Gelet wordt op materiekennis van GBR, gespreksvoering, conflictbeheersing en kwantitatieve resultaten

Opleidings- en coachingstraject Eerst beeld hoe werkt de medewerker nu: Materiedeskundigheid, in hoeverre ben je de materie van GBR eigen Conflictbeheersing, hoe ga je op met moeilijke en boze klanten Gespreksvoering, in hoeverre is het gesprek efficiënt en zakelijk Kwantitatieve aspecten, zoals gespreksduur, nawerktijd, verhouding productieve/niet productieve tijd

Opleidings-en coachingstraject Op basis van dit beeld wordt per persoon een coachingstraject bepaald

Opleidingen andere klantcontacten Post en e-mail Balie, deelgemeente en kas Andere teams PuZa

Visie ontwikkeling Klantcontacten Gericht op alle afdelingen die direct of indirect met klanten te maken hebben (klantenservice, bezwaar behandelen, heffingen opleggen, taxateurs et cetera) Visie dient GBR breed gedragen te worden Visie is input voor alle processen die te maken hebben met de klant van GBR

Opstellen richtlijnen Eerste instantie gericht op het team Klantenservice Standaards ten aanzien van o.a. gespreksvoering, post verwerken, e-mail beantwoorden en balie Gebruik Q&A list van internet

Verwachte resultaten Goede klantenservice Tevreden klanten Tevreden medewerkers GBR over de klantenservice Goede bereikbaarheid GBR Efficiënte manier van werken Helderheid in taken en verantwoordelijkheid

Vragen?? Opmerkingen??