O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 3 december 2015

Programma van vandaag Voormiddagsessie  Template: aan de slag  Sociale media: waarom en hoe?  Instrumentarium (deel 1)

Programma van vandaag Namiddagsessie  Instrumentarium (deel 2)  Interne communicatie  Crisiscommunicatie

Template Sociale media Instrumentarium Strategische doelstellingen Operationele doelstellingen Communicatieplan Visie Missie Waarden SWOT-analyse

Template Sociale media Instrumentarium Voorziening ABC Case

Template Sociale media Instrumentarium Sociale media zijn niet meer weg te denken  Verwachtingen zijn veranderd  Cultuur van openheid, delen, participeren, conversatie en samenwerking  Gebruikt door ouderen, familie, mantelzorgers, collega-zorgverleners, buurtbewoners, gemeente, …  Communities

Template Sociale media Instrumentarium Maatschappelijke context  Democratisering van het internet  Openheid, verbinding, samenwerking, kennisdeling  Openheid en samenwerking in zorg en welzijn  Eigen visie, missie en waarden afstemmen  Authentiek zijn

Template Sociale media Instrumentarium Waarom we actief moeten zijn op sociale media  Doelgroepen observeren  Doelgroepen verwachten toegankelijkheid en laagdrempeligheid + voordelen: - snel informatie verspreiden - voorlichting en preventie - drempel voor zorg verlagen - dienstverlening verbeteren - kennis uitwisselen - directe interactie - netwerk - naamsbekendheid en vindbaarheid - aandacht op dienstverlening - bijblijven - nieuwe cliënten - expertise - snel reageren - snel antwoord op vragen - meer bezoekers website - nieuwe medewerkers

Template Sociale media Instrumentarium + voordelen: bijblijven snel reageren

Template Sociale media Instrumentarium + voordelen: kennis uitwisselen directe interactie netwerk naamsbekendheid en vindbaarheid expertise snel antwoord op vragen

Template Sociale media Instrumentarium + voordelen: directe interactie netwerk bijblijven snel antwoord op vragen

Template Sociale media Instrumentarium + voordelen: snel informatie verspreiden directe interactie netwerk naamsbekendheid en vindbaarheid bijblijven snel reageren

Template Sociale media Instrumentarium + voordelen: directe interactie netwerk naamsbekendheid en vindbaarheid aandacht op dienstverlening nieuwe cliënten expertise

Template Sociale media Instrumentarium Waarom we actief moeten zijn op sociale media  Doelgroepen observeren  Doelgroepen verwachten toegankelijkheid en laagdrempeligheid – nadelen: - zekere investering van tijd - nieuwe platformen - volhouden = succes - openbaar <> privacy - nuance

Template Sociale media Instrumentarium Tien tips 1. Je hoeft niet op alle sociale media actief te zijn. 2. Wees authentiek, transparant en oprecht. 3. Bepaal hoe je je wilt profileren. 4. Wees consequent in je profielen. 5. Houd je doel voor ogen: focus! 6. Laat jezelf zien en horen (updates). 7. Lever waardevolle informatie voor doelgroepen. 8. Bouw je netwerk actief uit. 9. Ga het gesprek aan en reageer. 10. Doe mee aan conversaties en leer van je fouten.

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij. Waar sta je nu en waar wil je naartoe? Wat wordt er online verteld? Wie is actief? Op welke kanalen? Hoe actief zijn andere wzc online? Hoe pakken collega’s het aan? Wat werkt er? Wat wordt geliket en gedeeld?

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij. Naamsbekendheid Organisatiedoelstellingen Meer profilering Nieuwe medewerkers aantrekken

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij. Start to… Plaats een link in handtekening Vermeld accounts in drukwerk Voeg volgknoppen toe op website Integreer sociale media

Template Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Template Sociale media Instrumentarium Stevig contentplan als leidraad  Welke inhoud + op welke manier  Duidelijke identiteit en consistentie (verschillende bijdragers)  Tone of voice, beeldmateriaal, jargon, …  Kernwaarden = rode draad  Subcontentplan per sociaal medium  Informatiebehoefte van doelgroepen

Template Sociale media Instrumentarium Stevig contentplan als leidraad Tips:  Verhalen  Vaste rubrieken  Cocreatie  Curatie  Recycleren  Hapklare brokken

Template Sociale media Instrumentarium Stevig contentplan als leidraad Tips  Verhalen  Vaste rubrieken  Cocreatie  Curatie  Recycleren  Hapklare brokken + Activatie

Template Sociale media Instrumentarium Medewerkers als ambassadeurs  Informatie delen  Informatie leveren  Zoek redacteurs onder medewerkers

Template Sociale media Instrumentarium Maak duidelijke afspraken  Privacy en vertrouwelijkheid  Verantwoorde ambassadeurs  Bescherming tegen wildgroei  Rolverdeling

Template Sociale media Instrumentarium Maak duidelijke afspraken  Na werkuren  Tips - Blijf altijd professioneel - Communiceer op fatsoenlijke en beleefde manier - Respecteer meningen - Plaats niets gênants online - Twijfel? Doe het niet. Privé Werk ?

Template Sociale media Instrumentarium Wat met negatieve reacties?  Leer uit kritiek  Digitale reputatie  Neem deel aan conversaties  Tips: - toon begrip voor emotie - negeer klachten niet - reageer snel - hou eigen emotie onder controle - geef eerste reactie op hetzelfde platform - vermijd loze beloftes Privé Werk

Template Sociale media Instrumentarium Wat met negatieve reacties? Altijd reageren? “Deze groep is alle vertrouwen in uw bedrijf kwijt. Ze zijn ervan overtuigd dat uw bedrijf niet beter kan. Alles wat u zegt of doet, komt verkeerd over. Ze huiveren bij de gedachte dat ze iets te maken zouden krijgen met uw producten. Zelfs al gaat u de dialoog met hen aan, u zult hen niet van idee laten veranderen. Het heeft weinig zin om op hun negatieve commentaren te reageren. Alles wat u tegen hen zegt, is olie op het vuur. Het is een discussie die u niet kunt winnen.” Bron: Steven Van Belleghem, De Conversation Company, 2012

Template Sociale media Instrumentarium Implementeren en borgen  Steun van het management  Verzamel enthousiaste mensen  Stel een pilotgroep samen  Organiseer kennissessies en trainingen  Communiceer resultaten  Creëer een centraal aanspreekpunt  Borging in organisatie Privé

Template Sociale media Instrumentarium Communicatiemix  Evenwicht  Uitgangspunt = doelgroepen  Complementariteit en herhaling  Sterktes en zwaktes van elk instrument Privé

Template Sociale media Instrumentarium Kenmerken van communicatiemedia Privé Hot+Cold Internal+External Massamedia+Persoonlijke media

Template Sociale media Instrumentarium Kenmerken van communicatiemedia Privé Doelstellingen en communicatievermogen 1.In de aandacht brengen 2.Informeren 3.Overtuigen 4.Ondersteunen 5.Onderhouden 6.Positieve conversatie AandachtInformeren Overtuigen en werven OndersteunenOnderhouden Positieve conversatie Pers Kranten en magazines / redactioneel ++/- -+- Kranten en magazines / Advertenties +/ Televisiespots ++/- +- Radiospots ++/- +- TV-redactioneel +++ +/-+- Radio-redactioneel +++++/-+- Gedrukte media Flyers ++/-- -- Folders +/ Brochures Brief ++ +/- + Eigen tijdschrift ++++/- +++/- Affiches/aanplakborden ++/-- - Mondelinge media Loket/balie Persoonlijk gesprek Lezing voor groep +++++/- + Infolijn (burger naar overheid) -++/-++- Telefoongesprek (overheid naar burger) +++++/-+++ Stand +/- - Digitale media Website +/ /- E-zine ++-+/-+- Sms-berichten +++/-- Chat -+/- -+ Apps +/- - - Facebook ++/---++ Facebook advertenties +/ Twitter /- Youtube -++/- - Elektr. infoborden ++/-- +-

O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 3 december 2015