Het dienstverleningsproject Stad Aalst 15/10/2015 Bart Baele Directeur Externe dienstverlening

1.Vandaag 2.Dienstverleningsprincipes 3.Contact Center 4.Mid office 5.Personeelstraject 6.OCMW 7.De toekomst Het dienstverleningsproject

Dienstverlening vandaag

Balieplein

Klantenbegeleiding

Principes

Het verhogen van de tevredenheid van de burger over de dienstverlening zowel telefonisch, digitaal als fysiek. Hoofddoel van de cluster externe dienstverlening

De cluster Externe dienstverlening Loketbeheer Onthaal Samen- leven Vreem- delingen -zaken en inburge- ring Ruimte- lijke en ste- delijke ontwikk eling Vrije tijd Burgerzaken Burger- lijke stand Bevol- king P&B

klikken Multikanale dienstverlening

klikken Multikanale dienstverlening bellen

klikken Multikanale dienstverlening balie bellen

klikken Multikanale dienstverlening balie bezoek bellen

Basisprincipes Scheiding front/back

Basisprincipes Scheiding front/back Uniforme klant- vriendelijk- heid

Basisprincipes Scheiding front/back 1 bezoek 1 locatie Uniforme klant- vriendelijk- heid

Basisprincipes Scheiding front/back 1 product 1 balie 1 bezoek 1 locatie Uniforme klant- vriendelijk- heid

Basisprincipes Scheiding front/back Slimme samen- werking 1 bezoek 1 locatie 1 product 1 balie Uniforme klant- vriendelijk- heid

De dienstverleningsprincipes INFORMATIEVERSTREKKING EENVOUDIG BINNEN 5 MINUTEN NIET PRIVACY GEVOELIG LANGER DAN 20 MINUTEN TUSSEN 5 EN 20 MINUTEN VRAAGT EXPERTISE NIET PRIVACY GEVOELIG PRIVACY GEVOELIG DOORVERWIJZING VRAAGT EXPERTISE ONTHAAL SNELBALIE SPREEKRUIMTE THEMABALIE

De loketvloer

Het contact center

 1 centraal telefoonnummer :  80% van de mensen helpen in 1e contact  maximaal 1x doorschakelen (daarna terugbellen vanuit de back office) Basisprincipes

Definitie: Alle klantgerichte producten (714 in totaal) zijn beschreven in een digitale fiche (de kennisfiche) die opgenomen is in een digitale databank. Extern doel: –Informatie geven over het productaanbod van de stad aan de externe klant op een gestandaardiseerde manier (wat?, werkwijze?, …). –Consulteerbaar maken van deze informatie zowel schriftelijk als digitaal, opgebouwd volgens de logica van de burger. De kennisfiches

Intern doel: –Verzamelen van informatie om als centrale contactcentermedewerker of onthaalmedewerker vragen van de burger af te handelen. –Documenteren van de stappen die nodig zijn om een product af te leveren (door front office of back office). –Beschikbaar stellen van deze informatie en stappen voor alle interne medewerkers die de interacties moet afhandelen. –Mogelijk maken van zelfreflectie over de bestaande processen en producten. –Aanleveren van opleidingsdocumentatie voor nieuwe medewerkers. De kennisfiches

Een overzicht

De Mid office

Productontwikkeling : - Implementatie klantbegeleidingssysteem - Invoer rapportering over bezoekersstromen/producten - Digitale dienstverlening uitbouwen (inclusie en ontwikkeling) Productbeheer : - Beheer loketmap - Beheer kennisfiches - Opmaak basisrapporten dienstverlening Mid office wordt Productontwikkeling en -beheer

Het personeelstraject

-Frontoffice medewerker doet uitsluitend baliewerk -Polyvalente medewerker doet back office werk, maar springt in op front office - Back office medewerker doet uitsluitend back office werk Bezetting: 3 profielen

1. Persoonlijke voorkeur 2. Oriëntatieproef (leervermogen en psychotechnische competenties) 3. Feedback over oriëntatieproef 4. Keuze (medewerker, direct LG, Directeur, selectie) Het traject

Samenwerking met het OCMW

Hulp- versus dienstverlening Missie OCMW (OCMW-wet) (hulpverlening) “Elke persoon heeft recht op maatschappelijke dienstverlening. Deze heeft tot doel eenieder in de mogelijkheid te stellen een leven te leiden dat beantwoordt aan de menselijke waardigheid.” Missie externe dienstverlening (dienstverlening) “Het verhogen van de tevredenheid van de burger over de dienstverlening zowel telefonisch, digitaal als fysiek.”

‘Sociale’ stadsproducten -Pensioenaanvragen -Verklaring euthanasie -Aanvragen personen met een handicap -Attest inentingen -Andere inlichtingen (levenseinde, donatie,…)

De dienstverlening van de stad en het OCMW aan balie sociale zaken houdt ondersteuning in op verschillende vlakken: –materieel –administratief en juridisch –financieel Alles draait om "zorg". Omkadering van de sociale producten aangeboden in het NAC

3 mogelijke pistes voor het aanbieden van dienstverlening van het OCMW in het NAC nagaan waarvoor de burger zich aanmeldt en op basis hiervan: info geven doorverwijzen Doorverwijzing eerste gesprek met een expert aan de hand van een intakeformulier (OCMW) met vervolgafspraak indien nodig Intake Volledige opvolging en begeleiding Hulpverlening

Het loket van de toekomst

Het loket van de toekomst?

Nieuwe projecten op korte termijn  Nieuw e-loket  E-inclusie  Externe communicatie over wachtrijen en –tijden  Verhouding product/ balie verder ontwikkelen (weg van 1 product/1 balie)  Samenwerking met het OCMW i.v.m. onthaal/contact center  Van transactie naar advies  Onderzoek bezoeken aan huis

Het loket van de toekomst?