Zakelijke communicatie DEEL 1: DE INHOUD VAN EEN GOEDE ZAKELIJKE BRIEF

OPWARMERTJE… Lees de tekst van brief 1 en brief 2. Let enkel op de inhoud van de tekst in het kader.

OPWARMERTJE… Beantwoord volgende vragen: 1) Gaan deze brieven over hetzelfde onderwerp of niet?

OPWARMERTJE… Beantwoord volgende vragen: 2) Lijken de briefschrijvers op elkaar of niet?

OPWARMERTJE… Beantwoord volgende vragen: 3) Lijken de lezers op elkaar of niet?

OPWARMERTJE… Beantwoord volgende vragen: 4) Lijken de verwachte acties op elkaar of niet?

OPWARMERTJE… Beantwoord volgende vragen: 5) Zijn beide brieven even goed of niet ? (“doeltreffend”)

OPWARMERTJE… BRIEF 1 BRIEF 2 Onderwerp: vaag Onderwerp: concreet Briefschrijver: afstandelijk, autoritair Briefschrijver: op niveau van de lezer, leeft zich in Lezer: anoniem Lezer: wordt aangesproken Verwacht resultaat: gebiedend tot actie Verwacht resultaat: uitnodigend tot actie

OPWARMERTJE… BRIEF 1 BRIEF 2 Onderwerp: vaag Onderwerp: concreet Briefschrijver: afstandelijk, autoritair Briefschrijver: op niveau van de lezer, leeft zich in Lezer: anoniem Lezer: wordt aangesproken Verwacht resultaat: gebiedend tot actie Verwacht resultaat: uitnodigend tot actie NIET OF MINDER DOELTREFFEND MEER DOELTREFFEND

HET GEHEIM ZIT IN DE VOORBEREIDING… bv reactie op prijsaanvraag klant 1) WAAROM schrijf ik de brief? Antwoorden op aanvraag offerte 2) WAT wil ik bereiken? Klant plaatst een bestelling 3) WIE is mijn lezer? Potentiële klant 4) HOE kijkt de lezer tegen mij aan? (verwachtingspatroon lezer) Potentiële leverancier 5) WANNEER schrijf ik de brief? (voorgeschiedenis, context, timing) Volgend op een prospectiegesprek 10 10

HANDIGE CHECKLIST  1) Inhoud is overtuigend (zet aan tot actie) 2) Inhoud is correct 3) Brief is lezergericht (lezer voelt zich aangesproken) 4) Toon is juist (niet te direct, niet te afstandelijk, niet te hoog, niet te laag) 5) Taal is aantrekkelijk, positief, duidelijk, dynamisch, persoonlijk 11 11

VOORBEELDEN VAN COMMUNICATIE kanaal of medium ZENDER boodschap ONTVANGER feedback 12 12

VOORBEELD 1: REACTIE OP PRIJSAANVRAAG VAN KLANT Pas checklist toe op brief 3 en brief 4 Welke zijn jouw vaststellingen? 13 13

VOORBEELD 1: REACTIE OP PRIJSAANVRAAG VAN KLANT tips voor goede reacties op prijsaanvragen van klanten - Voor het opbouwen van een goede relatie met uw klant is het van belang om deze nog eens persoonlijk aan te spreken; Dank de klant voor de prijsaanvraag; Herhaal in deze brief de zaken die je klant belangrijk vindt; Zet de belangrijkste kwaliteiten van jouw bedrijf nog eens in de verf; Blijf het contact zoeken met de klant, zeker ook na het maken van de offerte. 14 14

VOORBEELD 2: REACTIE OP KLACHT VAN KLANT Pas checklist toe op brief 5 en brief 6 Welke zijn jouw vaststellingen? 15 15

VOORBEELD 2: REACTIE OP KLACHT VAN KLANT tips voor goede reacties op klachtenbrieven - Gebruik zoveel mogelijk positieve woorden; - Begin bij slecht nieuws eerst met een vriendelijke of neutrale mededeling; - Vermijd beschuldigingen en een geïrriteerde toon; - Koppel in de eerste alinea terug naar de klant. Herhaal zijn klacht. - Toon begrip voor de boosheid van de klant; - Besteed aandacht aan de emoties van de klant; - Bedank de klant dat hij de moeite heeft genomen om te klagen; - Zet je kernboodschap direct na de herhaling van de klacht; - Bied bij een negatief bericht toch een alternatief; - Zet aan het eind van de brief de naam en het telefoonnummer van degene bij wie de klant terecht kan voor vragen of bel de klant zelf op. 16 16

VOORBEELD 3: BETALINGSHERINNERING NAAR KLANT Pas checklist toe op brief 7 en brief 8 Welke zijn jouw vaststellingen? 17 17

VOORBEELD 3: BETALINGSHERINNERING NAAR KLANT tips voor goede betalingsherinneringen Belangrijk is dat u het de klant zo gemakkelijk mogelijk maakt om te betalen. Dat betekent maximale informatie over de niet-betaalde factuur; Als u wilt dat uw klant betaalt, moet u zorgen dat u bereikbaar bent. Vermeld dus contactgegevens van de boekhouding; Ga er in uw eerste mailing vanuit dat uw klant de factuur over het hoofd gezien heeft. Het is dan ook een herinneringsfactuur, geen aanmaning. Het verschil hiertussen is groot. In een aanmaning geeft u duidelijk aan wat de consequenties zijn voor uw klant, een betalingsherinnering is een vriendelijke reminder dat de klant nog niet betaald heeft. Houd het dus vriendelijk, in de meeste gevallen is de klant van goede wil. Er is nog geen reden om de klant in dit stadium al juridisch te prikkelen. Behandel daarom ook een in gebreke blijvende debiteur als een klant, en niet als een potentiële wanbetaler. Pas als er structureel iets mis gaat, kunt u een andere tone of voice gebruiken.   18 18

VOORBEELD 4: AFWIJZEN OFFERTE LEVERANCIER Pas checklist toe op brief 9 en brief 10 Welke zijn jouw vaststellingen? 19 19

VOORBEELD 4: AFWIJZEN OFFERTE LEVERANCIER tips voor goede afwijzingen van leveranciersoffertes Bedank de leverancier voor de offerte; Verklaar waarom de offerte niet werd weerhouden; Laat de deur open voor een mogelijke samenwerking in de toekomst; Geef de leverancier de mogelijkheid om verdere uitleg te bekomen via een contact. 20 20

VOORBEELD 5: VERZOEK TERUGGAVE BTW Pas checklist toe op brief 11 en brief 12 Welke zijn jouw vaststellingen? 21 21

VOORBEELD 5: VERZOEK TERUGGAVE BTW tips voor goede verzoeken teruggave BTW Geen echte tips: eigenlijk is dit een mooi voorbeeld van een “standaard”-zakelijke brief. Je zou het bijna in een fomulier kunnen gieten. 22 22

VOORBEELD 6: INFORMERENDE BRIEF Pas checklist toe op brief 13 en brief 14 Welke zijn jouw vaststellingen? 23 23

VOORBEELD 6: INFORMERENDE BRIEF tips voor goede informerende brieven In deze categorie vallen brieven waarin je informatie geeft of vraagt. Je hoeft geen extra argumenten aan te voeren om de lezer van iets te overtuigen of ergens toe aan te zetten. Het zijn brieven met puur zakelijke informatie die je wel op een moderne, klantvriendelijke manier opstelt. Tot de informerende brieven horen onder andere: - Bevestigingen van afspraken, overeenkomsten of bestellingen - Uitnodigingen - Mededelingen 24 24

OEFENINGEN Schrijf zakelijke brieven op basis van de volgende situaties. Gegeven: je werkt op de financiële administratie van de firma STEVENS NV en je bent verantwoordelijk voor de externe communicatie. (STEVENS NV is een groothandel in dranken.) 25 25

OEFENINGEN 1) Klant Vereecken heeft een klacht geformuleerd met betrekking tot factuur 23456 van 14 juni 2015. Het factuurbedrag werd fout berekend. Het originele factuurbedrag bedroeg € 1.235. Het juiste factuurbedrag is € 1.100. Deze klacht is terecht en je meldt dit aan de klant. Je stelt hem ook een korting van 5% voor op zijn volgende factuur. 26 26

OEFENINGEN 2) STEVENS NV heeft bij verschillende potentiële leveranciers een prijsaanvraag ingediend voor de levering van tapinstallaties (die klanten bij jou kunnen huren). Uiteindelijk is gekozen om in zee te gaan met firma ABC die de laagste prijs en bovendien de beste service garandeert. Je schrijft een brief naar bedrijf DEF dat niet is weerhouden omdat ze weliswaar ook een goede service bieden, maar een pak duurder uitvallen. 27 27

OEFENINGEN 3) STEVENS NV gaat fusioneren met een ander bedrijf uit de sector, de firma MOORKENS BVBA. Je communiceert dit aan jouw klanten. 28 28

TOT SLOT: ENKELE VALKUILEN… Verkeerde aanduiding. Wanneer je een man aanspreekt met mevrouw of andersom, wekt dit grote irritatie op bij de geadresseerde. Weet je het niet zeker, kies dan voor de veilige weg en vermeld "Geachte heer, mevrouw,". Van beleefdheidsvorm wisselen. In de eerste alinea spreek je de lezer nog aan met 'u', om vervolgens door te gaan in de je-vorm. Dit zorgt voor een rommelige en weinig beleefde indruk. Formeel beginnen en informeel afsluiten. De slotformule moet qua stijl overeenkomen met de aanhef. Doe je dit niet, dan is je brief verwarrend. Dus als je begint met "Geachte...", kun je niet eindigen met "Groetjes". Bijlagen niet toevoegen. Het staat erg knullig wanneer je in je brief naar een bijlage verwijst die ontbreekt. 29 29

PERMANENTE OPDRACHT: HET IDEALE CV Bekijk het voorbeeld-CV. Welke gelijkenissen en verschillen merk je op als je dit vergelijkt met jouw eigen CV? 30 30