Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie *

VDAB Service Desk IT Tools en implementatie BEDOELING Beantwoorden vragen naar informatie Oplossen incidenten (incident management) Uitvoeren wijzigingen (change management) Verder ook: Problem management, SLA management Related: Asset management

VDAB Service Desk IT Tools en implementatie ALGEMEEN zo snel mogelijk een goede oplossing, dus: nulde lijn: medewerker zoekt zelf info op: kennisdatabank DRUPAL, ... eerste lijn: contacten via telefoon (voorkeur) of webinterface tweede en derde lijn: consult call / transfer call ook van caller Evaluatie: voornaamste criterium is tevredenheidsonderzoek

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie ACTOREN nulde lijn: VDAB IT experten (kunnen ook service request maken) kennisdatabank DRUPAL eerste lijn: VDAB personeel (Allo IT) monitoring (Nagios) tweede lijn: VDAB functionele groepen VDAB IT ander partijen (niet VDAB) derde lijn: operationele partners beheerder: end2end service manager VDAB technisch verantwoordelijke Service Desk

VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS Siebel Helpdesk Telefonie Kennisdatabank (DRUPAL) Remote access naar desktop van medewerker, server, .. Asset database (Peoplesoft, SIEBEL) VDAB kantoorapplicaties (Google Apps, iFolder, ...) VDAB business applicaties (AMI, MijnLoopbaan, Dossiermanager, VAC, ...) Rapportering (Oracle BI) Monitoring (Nagios) Issue tracking voor VDAB IT projecten (JIRA)

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: SIEBEL HELPDESK webinterface VDAB medewerkers ('klanten') aanmaken vraag info, melden incident, aanvragen wijziging gemakkelijke registratie via intelligente search, niet via tree link naar kennisdatabank: self-service historiek eigen acties krijgt realtime meldingen van algemene problemen deze interface is bereikbaar via VDAB LAN en internet (ook mobile toegang) webinterface 'agenten' eerste, tweede en derde lijn opvolgen vraag info, melden incident, aanvragen wijziging voor zijn groep(en) krijgt realtime meldingen (SLA, algemene problemen) link kennisdatabank DRUPAL voor eerste lijn agenten: basis voor outbound calls tevredenheidsonderzoek voor medewerkers buiten VDAB is deze interface bereikbaar via bv. VDAB VPN webinterface beheerder (e2e service manager en VDAB manager) functionaliteiten van agenten + link BI (historical reporting) voor medewerkers buiten VDAB is deze interface bereikbaar via bv. VDAB VPN

VDAB Service Desk IT TOOLS: SIEBEL HELPDESK - agent interface Tools en implementatie

VDAB Service Desk IT TOOLS: SIEBEL HELPDESK - 2e/3e lijn interface Tools en implementatie

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: TELEFONIE eerste lijn agenten zijn via SIP phone verbonden met een VOIP gateway - zonder CTI link met SIEBEL VOIP gateway: heeft Automatic Call Distribution en Interactive Voice Response is verbonden met het publieke telefoonnet verbonden met VDAB PABX agenten gebruiken een SIP softphone en USB headset PC, eventueel IP phone deze opstelling laat toe dat: agenten kunnen werken in VDAB Brussel, VDAB regio en thuis via VDAB VPN calls kunnen doorgestuurd worden van en naar het publiek telefoonnetwerk calls binnen VDAB zijn gratis tweede en derde lijn agenten werken via VDAB PABX of het publieke telefoonnetwerk

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: kennisdatabank - DRUPAL VDAB zal in de toekomst DRUPAL gebruiken voor zijn intranet en als kennisdatabank voor de publieke servicelijn. Allo IT zal hierbij aansluiten. De volgende informatie zal aanwezig zijn voor alle Service Desk medewerkers: VDAB Service Cataloog (business services + beschijving en owner) Kennisdatabank van incidenten, changes en problems (initieel gevoed vanuit HP EKMS) Taakbeschrijving IT experten Beschrijvingen van SLAs voor VDAB applicaties en hardware Verschillende toegangsniveaus zullen worden ingesteld, gebaseerd op de SIEBEL rollen Het team van Allo IT zal de publicatie doen van de documenten voor Allo IT. De e2e service manager is verantwoordelijk voor de aanlevering van de documenten die betrekking hebben op incidenten, changes en problems De kennisdatabank is toegankelijk binnen het VDAB netwerk, of bv. via VDAB VPN

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: remote acces gebruikt door: eerste lijn medewerker: incidenten en changes, bv met PC problemen tweede lijn en derde lijn medewerkers: incidenten en changes, bv met PC problemen, maar ook voor servers en netwerk componenten gebruikte tools: mstsc gecombineerd met Zenworks voor pc omgeving specifieke tools voor servers en netwerk componenten OPMERKING: al deze tools kunnen enkel gebruikt worden binnen het VDAB netwerk. Als toegang van buiten VDAB nodig is, dient dit te gebeuren via VDAB VPN of gelijkaardige systemen

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: asset database VDAB assets zijn geregistreerd in de Peoplesoft database Op regelmatige basis wordt deze database gesynchoniseerd met de Siebel Helpdesk asset data De medewerkers van de VDAB IT Service Desk dienen gebruik te maken van de asset data die in SIEBEL aanwezig zijn

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: VDAB kantoorapplicaties hieronder zijn toepassingen vervat zoals MS Office, Google Apps, en ook de standaard build van PCs incidenten die hierop betrekking hebben worden zoveel mogelijk door de eerste lijn opgelost een aantal changes worden uitgevoerd door de eerste lijn, andere door de volgende lijnen. De flow van deze changes is beschreven in de Service cataloog om incidenten op te lossen of changes uit te voeren hebben de personen die deze diensten verlenen remote toegang nodig tot de werkstations van de gebruikers, in een aantal gevallen ook tot servers

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: VDAB business applicaties hieronder zijn toepassingen vervat zoals MijnLoopaan, VAC, AMI, gebruikersbeheer enz... incidenten die hierop betrekking hebben worden zoveel mogelijk door de eerste lijn opgelost. Als zij geen oplossing kunnen geven wordt het incident doorgestuurd naar een VDAB functionele groep. Als deze groepen ook geen oplossing vinden wordt doorgestuurd naar derde lijn groepen (VDAB of andere) een aantal changes worden uitgevoerd door de eerste lijn (zoals bv paswoord reset), andere door de volgende lijnen, in eerste instantie door VDAB functionele groepen. De flow van deze changes is beschreven in de Service cataloog om incidenten op te lossen of changes uit te voeren hebben de personen die deze diensten verlenen remote toegang nodig tot de applicaties zelf en ook tot de werkstations van de gebruikers, in een aantal gevallen ook tot servers waarop de applicaties draaien

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: rapportering (Oracle BI) SIEBEL helpdesk registeert alle events van de Service Desk in een Oracle database In Siebel helpdesk zijn een beperkt aantal rapporten aanwezig (realtime en historisch) Vanuit de SIEBEL Oracle database gebeurt op regelmatige basis een ETL naar een rapporterings Oracle database. Via ORACLE BI wordt deze rapporteringsdatabase opgenomen in een datawarehouse waarbij ook de link kan gelegd worden naar data van andere applicaties die al in het VDAB datawarehouse aanwezig zijn Tijdens de transitiefase dient exact bepaald te worden: op welke manier de ETL naar de SIEBEL rapporteringsdatabase dient te verlopen met welke gegevens van andere applicaties in het bestaande datawarehouse dient gelinkt te worden De e2e Service manager is verantwoordelijk voor de rapporten gebaseerd op de gegevens in het datawarehouse

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: monitoring (Nagios) VDAB gebruikt Nagios als monitoring tool. Dit heeft volgende implicaties voor de helpdesk: vanuit Nagios worden events getriggered bij alarmcondities van software en hardware. Vanuit deze events worden automatisch incidenten gegenereerd in Siebel. Helpdesk medewerkers van op het VDAB netwerk, of via VPN e.d., kunnen Nagios raadplegen voor details Nagios doet niet alleen aan monitoring van software en hardware, maar voert ook op regelmatige basis en automatisch een aantal scripts uit die representatief zijn voor bepaalde business applicaties van VDAB (applicatie monitoring). Nagios registeert beschikbaarheid en performantie (reactietijden) van deze applicaties vanuit deze applicatiemonitoring worden ook automatisch incidenten gegenereerd bij bepaald alarmcondities de gegevens van beschikbaarheid en performantie van de applicaties worden gebruikt bij de evaluatie van de applicatie SLAs de gegevens van Nagios worden bijgehouden in een database die (indirect) wordt opgenomen in VDAB Oracle BI, en op deze manier ter beschikking gesteld

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie TOOLS: issue tracking voor VDAB IT projecten (JIRA issue tracking) Een incident dat betrekking heeft op een bug in een project wordt aangemeld bij de eerste lijn geregistreerd in Siebel Helpdesk geëvalueerd door een VDAB Functionele groep doorgestuurd naar een VDAB ontwikkelteam het ontwikkelteam kan beslissen om dit incident op te nemen in het issue tracking systeem De aanvrager heeft geen toegang tot JIRA. Daarom is het belangrijk dat eerste lijn, en ook tweede lijn toegang hebben tot deze informatie. Op deze manier kunnen zij vragen van de aanvrager over de status van zijn request beantwoorden. Verder is het ook belangrijk dat bij het afsluiten van het issue in JIRA, ook de gerelateerde helpdesk ticketten worden afgesloten. Dit is de verantwoordelijkheid van de ontwikkelteams. Vragen voor changes gebeuren niet via de helpdesk, maar via projectprocedures. De JIRA issues zijn toegankelijk via internet.

VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS Vragen naar informatie Oplossing van incidenten Uitvoeren van wijzigingen Tevredenheidsonderzoek

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: vragen naar informatie nulde lijn gebruik van up-to-date kennisdatabank als self-service wordt gestimuleerd rol voor IT experten eerste lijn agenten Allo-IT tweede en derde lijn enkel via eerste lijn enkel bij moeilijke gevallen first call resolution zo hoog mogelijk relativeren: als nulde lijn goed werkt komen hier enkel de moeilijke gevallen afsluitingsprocedure onmiddellijk voor phone calls 5 dagen voor requests via webinterface

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: incidenten algemeen flow in principe eerst naar functionele groepen en dan pas verder alle incident flows zijn beschreven in kennisdatabank bepaling severity: severity matrix (applicaties en andere) OLA verbonden aan severity nulde lijn gebruik van up-to-date kennisdatabank als self-service wordt gestimuleerd rol voor IT experten eerste lijn agenten Allo-IT tweede en derde lijn enkel via eerste lijn volgens beschreven flow en binnen OLAs first call resolution zo hoog mogelijk: streefcijfer is 66% relativeren: als nulde lijn goed werkt komen hier enkel de moeilijke gevallen afsluitingsprocedure 5 dagen voor alle requests

Tools en implementatie FLOWS: incidenten - severity matrix VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: incidenten - severity matrix   Toepassing cat goud speciaal Toepassing cat goud Toepassing cat zilver Toepassing cat brons Toepassing cat basic Impact: onbeschikbaarheid voor meer dan 1 site en/of meer dan 10 gebruikers Sev 1 24x7 Sev 2 Sev 3 Sev 4 Geen workaround Impact: onbeschikbaarheid voor 1 site en/of 10 of minder gebruikers Impact: onbeschikbaarheid 1 gebruiker Impact: beperkte impact voor 1 gebruiker Wel workaround of beperkte impact Impact: kleine impact voor 1 gebruiker Sev 5 Fouten die enkel ongemak veroorzaken LAN/WAN gold LAN/WAN silver LAN/WAN standaard andere infrastructuur 24x7 andere infrastructuur kantooruren Sev 1 24X7 LAN/WAN Sev 2 kantooruren Sev3 Sev 1 24X7 Sev 1 kantooruren kantooruren - Sev 3 kantooruren Sev4 Sev 4 kantooruren Sev5

Tools en implementatie FLOWS: incidenten - severity tijden VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: incidenten - severity tijden Severity Target Sev 1 02u00 Sev 2 04u00 Sev 3 09u00 Sev 4 18u00 Sev 5 90.00

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: changes onderscheid tussen changes via CAB en standaard changes beschrijving types changes in dienstencataloog + DRUPAL webinterface: VDAB medewerker zoekt type van change via search, niet via tree eerst lijn call: agent zoekt type van change op via search uitvoering van de change gebeurt via een flow met verschillende activities activities worden serieel of parallel uitgevoerd voor de totale change is een OLA bepaald (afhankelijk van type) elke activity heeft één owner en ook een OLA afsluitingsprocedure is bepaald in flow

Tools en implementatie FLOWS: changes - voorbeeld VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: changes - voorbeeld PART_DESCRIPTION DESCRIPTION OLA Ad-hoc vraag (Unix) DW.Web-dienstaanvraag voor: Ad-hoc vraag (Unix) No SLA Aanmaken Additioneel GebruikersID AMI DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken Additioneel GebruikersID AMI 4.00 Aanmaken GebruikersID CVS DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken GebruikersID CVS Aanmaken GebruikersID IBO DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken GebruikersID IBO Aanmaken GebruikersID LWW - Partners DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken GebruikersID LWW - Partners Aanmaken GebruikersID VDAB medewerker + ODL DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken GebruikersID VDAB medewerker + ODL Aanmaken GebruikersID VDAB medewerker (niet-ODL) DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken GebruikersID VDAB medewerker (niet-ODL) Aanmaken Generieke Mailbox DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken Generieke Mailbox 10.00 Aanmaken ID Overige Toepassingen DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken ID Overige Toepassingen Aanmaken Oracle BI ID DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanmaken Oracle BI ID Aanpassen Gebruikersgegevens DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanpassen Gebruikersgegevens Aanpassing Mail Limiet DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanpassing Mail Limiet Aanvraag toegang tot Databank DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanvraag toegang tot Databank Aanvraag voor stroomonderbreking DW.Web-dienstaanvraag voor: Aanvraag voor stroomonderbreking Gebruiker Toev aan/Verw uit Distributielijst DW.Web-dienstaanvraag voor: Gebruiker Toev aan/Verw uit Distributielijst Herinstallatie Desktop ODL DW.Web-dienstaanvraag voor: Herinstallatie Desktop ODL 63.00 Herinstallatie Laptop DW.Web-dienstaanvraag voor: Herinstallatie Laptop

Tools en implementatie FLOWS: changes - activities VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: changes - activities Category 2 Category 3 Category 4 Category 5 Service Description Assignment Group OLA Title Verzoeken (geen interventie ter plaatse)   GebruikersID Aanmaken GebruikersID Aanmaken GebruikersID CVS/ESF VDAR_DUMMY_BE 4_UUR_Aanmaken GebruikersID CVS/ESF VDAR_SERVICE_REQUEST_BE Registratie GebruikersID CVS/ESF VDAR_CLN_ID_AMIDATA_C PW Reset CVS/ESF Aanmaken GebruikersID SYNTRA 4_UUR Aanmaken GebruikersID LWW 4_UUR_Aanmaken GebruikersID LWW Registratie GebruikersID LWW PW Reset LWW Aanmaken GebruikersID FOREM 4_UUR_Aanmaken GebruikersID FOREM Registratie GebruikersID FOREM PW Reset FOREM Aanmaken GebruikersID VDAB Consulent 4_UUR_Aanmaken GebruikersID VDAB Consulent Goedkeuring IT Expert SITE SPECIFIC IT EXPERT Registratie GebruikersID VDAB Consulent PW Reset VDAB Consulent Aanmaken GebruikersID IBO VDAR_CLN_F_ACCOUNTS_IBO_C Netwerk Toegang ODL VDAR_CLN_SD_ODL_C

Tools en implementatie VDAB Service Desk IT Tools en implementatie FLOWS: tevredenheidsonderzoek algemeen belangrijk voor boetes onderzoek wordt uitgevoerd door eerste lijn resultaten zijn ter beschikking via Oracle BI eerste lijn outbound call: elke x% afgewerkte service requests met vragen end to end tevredenheid outbound mail: elke x% afgewerkte service requests met vragen end to end tevredenheid end to end Service Manager inzicht in resultaten via Oracle BI basis voor bijsturing boetes gebaseerd op maandresultaten interpretatie in overleg e2e Service manager, betrokken operationele partner en VDAB transitie opstellen vragenlijst en procedure (call, mail, aantallen) in samenwerking eerste lijn, e2e Service manager, VDAB service managers

Einde…………