Mystery guest onderzoek onder gemeenten vanuit een ondernemersperspectief

de filosofie Wat wil de directie? Wat doen de medewerkers? Wat ervaart de klant?

Wat wil de directie? Wat doen de medewerkers? Wat ervaart de klant? de filosofie

mysteryguestonderzoek “ Een foto maken door de ogen (oren) van de klant, als het gaat om de dienstverlening aan de telefoon en over de mail ”

waarom mysteryguestonderzoek? Ondernemers worden niet lastig gevallen Er wordt vanuit de klant een directe terugkoppeling verkregen Er wordt een objectief beeld verkregen –geen sentiment –geen eerdere ervaringen

ContactfaseMC InformatiefaseMC Begeleidings- en vergunningsfase Afwikkelings- en handhavingsfase welke fase wordt getoetst?

Benchmark Dienstverlening: onderlegger KTO +KTO - MC +goed zendbeleid & goede uitvoering MC-goed zendbeleid

De uitvoering gebeurt per Kamergebied Aan de hand van cases worden alle gemeenten uit het werkgebied benaderd Per gesprek/mail worden parameters genoteerd om vervolgens conclusies te kunnen verbinden aan de dienstverlening aan de telefoon en over de mail hoe gaat dat dan?

Deze parameters worden vertaald naar cijfers, zodat de mate van dienstverlening geobjectiveerd en vergelijkbaar wordt uitgedrukt Die cijfers zijn gebaseerd op de aanpak zoals die al vaker in vergelijkbare trajecten zijn ingezet om eventuele vergelijking ook mogelijk te maken hoe gaat dat dan?

De meetlat is gebaseerd op panelonderzoek onder ondernemers, waarbij hen de vraag is gesteld, wat verwacht je van de ´ideale gemeente´? hoe gaat dat dan?

Combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek Nuancering in objectivering van de parameters Toepassing van wegingsfactoren Spreiding van de cases Gekozen tijsdstippen van (terug)bellen en mailen Uitvoering (klein team, geen uitzonderingen) Meer metingen geeft geen ander beeld: lijn wordt voorgezet of de diffusiteit wordt sterker hoe gaat dat dan?

Korte beschrijving van de aanpak: Alle betrokkenen informeren Voortraject waarin cases worden geformuleerd en de achtergrondinformatie wordt achterhaald Uitvoering ‘ nepklanten ’ bellen/mailen de gemeenten Rapportage Terugkoppeling in de vorm van een presentatie

hoe gaat dat dan? Belangrijk hierbij is dat het zo dicht mogelijk op de dagelijkse praktijk aansluit Dus: geen uitzonderingen geen incidenten geen lastige klanten geen lastige tijden et cetera….

wat wordt getoetst? Vorm: snelheid, vriendelijkheid et cetera Inhoud: juiste antwoord, deskundige indruk Gemiddelde: met wegingsfactoren

Een voorbeeld: “Vriendelijkheid van de aanname” wegingsfactor 1 normering/waarde: Zeer vriendelijk: 10 Vriendelijk: 8 Niet onvriendelijk: 6 Neutraal: 4 Onvriendelijk: 2 Zeer onvriendelijk: 1 hoe wordt dat getoetst?

Nog een voorbeeld: “Snelheid van reageren per mail” wegingsfactor 1 normering/waarde: Binnen 24 uur: 10 Binnen 36 uur: 8 Binnen 48 uur: 6 Binnen 60 uur: 4 Binnen 72 uur: 2 Meer dan 72 uur: 1 hoe wordt dat getoetst?

Score x wegingsfactor = resultaat hoe wordt dat berekend?

score x wegingsfactor = resultaat met correctie wanneer ondernemers zelf moeten terugbellen hoe wordt dat berekend?

Elke gemeente krijgt een eigen rapportage Elke Kamer krijgt een rapportage, waarbij de verschillende gemeenten uit het werkgebied worden vergeleken Landelijk volgt een rapportage met daarin extra analyses wat wordt uiteindelijk teruggekoppeld?

Per gemeente: 1.Wat de cijfers van de dienstverlening zijn 2.Wat er goed gaat en vastgehouden zou moeten worden 3.Wat er verbeterd zou kunnen worden en hoe 4.Eventuele andere zaken die uit het onderzoek naar voren komen 5.Positionering ten opzichte van de andere gemeenten 6.Gespreksverslagen van alle gevoerde gesprekken 7.Inhoudelijke beoordeling van alle ontvangen s NIET: op persoonlijke titel, er worden geen namen in de terugkoppeling genoemd

cijfers van dienstverlening – telefonie, onderscheid vorm en inhoud

Potentie in kaart gebracht

cijfers van dienstverlening – , onderscheid vorm en inhoud

resultaten overall vergeleken rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten (donkergeel is het gemiddelde van alle behaalde scores) groen is voldoende (donkergroen is het minimale streven)

Een voorbeeld: Case voor een standplaatsvergunning: =Naam van de standhouder =Wat verkoopt deze standhouder? =Wat zijn de (contact)gegevens van de standhouder (incl leeftijd, hobby et cetera)? =Op welk adres/welke locatie wil de standhouder staan (tegenover de HEMA)? =Waar staat deze standhouder nu in andere gemeenten? voorbereidingen voor de calls

Standplaatsvergunning: Ik wil met een viskar bij het winkelcentrum gaan staan. (locatie wordt, indien mogelijk) tegenover de HEMA of een equivalent) Kan dat? Foto Hema en google maps voorbeeld case

fasering van de kamers KvK Gooi-, Eem en Flevoland (1-meting): afgerond KvK Brabant (1-meting): afgerond KvK Oost Nederland: afgerond KvK Limburg: afgerond KvK Den Haag: afgerond KvK Centraal Gelderland: presentatie 18 en 28 maart KvK Amsterdam: presentatie 21 maart KvK Noordwest Holland: presentatie 3 april KvK Midden Nederland: analyse opgeleverd KvK Zuidwest Nederland: analyse opgeleverd KvK Rotterdam: uitvoering KvK Noord Nederland: uitvoering

resultaten tot zo ver Gemiddelde scores tot nu toe (voor 280 gemeenten) Telefonie 6,2 6,3 Uitersten tot nu toe Telefonie van 3,7 tot 7,8 (0) 1,6 tot 9,48

anekdotes aan de telefoon Ik leg het u nog een keer uit en als u het dan nog niet snapt, dan weet ik het ook niet meer… Mijn collega’s willen u niet helpen en ik weet het antwoord niet Afspraak willen maken voor kantoor aan huis ‘s Middags hebben we daar echt geen tijd voor, we moeten ook nog ons werk kunnen doen U denkt toch niet dat ik hier zit om de hele dag van dit soort vragen te beantwoorden?

anekdotes aan de telefoon Dat is een goede vraag, stuurt u maar een mail, dan stuur ik die door naar iedereen en dan is er vast iemand die het antwoord weet Heeft u wel eerst gegoogled? Gaat u eerst maar eens even de bestemmingsplannen bestuderen en bel dan nog maar eens terug, dan kunnen we tenminste op niveau met elkaar praten De wachtstand niet juist benutten, waardoor de klant een gesprek op de achtergrond kan horen (die is wel binnen hoor, maar die zal z ’ n telefoon wel weer niet aannemen)

wat gaat er goed? Meedenken met ondernemers Sympathie tonen Empathie tonen Veel kennis van locale initiatieven Veel kennis van locale mogelijkheden Denken in alternatieven (zelfs over gemeentegrenzen heen) Humor Trots op de eigen gemeente

?