Professionele klachtafhandeling Workshop Professionele klachtafhandeling

COMMUNICATIE EN DE VERBETERCYCLUS SAMENWERKING KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU DE VERBETERCYCLUS COMMUNICATIE EN SAMENWERKING

Programma Waarom wordt deze presentatie gehouden: Introductie Klachten(h)erkenning Organisatie van klachtenmanagement Organisatie klachtenmanagement De Verbetercyclus Waarom wordt deze presentatie gehouden: 1. Rol van de leidinggevenden bij het bewustwordingsproces; 2. Rol van de leidinggevenden bij de implementatie; 3. Rol van de leidinggevenden in het verwerkingsproces

Kwaliteit en klantgerichtheid... ...de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd

Kwaliteit wordt bepaald door... de persoon die de dienst verleent het proces van dienstverlening het resultaat van de dienst Ontevredenheid van klanten zal zich richten op 1 of meer van deze aspecten!

Kwaliteit laat zich afmeten aan... de tevredenheid van het personeel de tevredenheid van de klant het resultaat van de onderneming De klant beoordeelt de kwaliteit van uw dienst op de verhouding prijs-prestatie!

Het evaluatiemodel van de European Quality Award Leider schap 10% Personeels management 9% Proces- sen 14% Klant tevredenheid 9% Resultaten onder- neming 15% Beleid en strategie 8% Medewerker tevredenheid 20% Middelen management 9% Waardering maatschappij 6%

De klant beoordeelt alleen wat hij of zij ziet 1. Zijn er goede voorzieningen ? => telefonische bereikbaarheid => goede parkeergelegenheid => duidelijke aanspreekpunten 2. Denkt het bedrijf met mij mee ? 3. Reageert het bedrijf adequaat op mijn signalen ? => productontwikkeling => marktonderzoek => afhandeling van klachten

Momenten van de waarheid (1) Benaderings fase vindbaarheid telefoonnummer vindbaarheid locatie vindbaarheid informatie Contact fase telefonische bereikbaarheid wachttijd vriendelijkheid juistheid informatie leesbaarheid, overzichtelijkheid snelheid verstrekking probleemoplossend vermogen Informatie fase gemak verkrijgbaarheid specifieke wensen Aanschaf fase

Momenten van de waarheid (2) Ontvangst fase snelheid levering/ontvangst juistheid levering begeleidende informatie Betalings fase overeengekomen bedrag tijdstip betaling wijze van betaling Gebruiks fase ondersteuning door leverancier hulp bij problemen geschapen verwachting snelheid afhandeling resultaat afhandeling opstelling leverancier Klacht fase

Waarom is een klacht belangrijk (1)? 25% van alle klanten is niet tevreden een geuite klacht is het topje van een ijsberg => achter iedere geuite klacht zitten nog eens 26 niet uitgesproken klachten een slechte ervaring wordt doorgaans 20 maal doorverteld, een goede maar 5 maal het winnen van een klant is vijf maal duurder dan het behouden van een bestaande

Waarom is een klacht belangrijk (2)? op een markt met sterke concurrentie klaagt de klant niet, maar kiest voor de concurrent een klacht geeft een indicatie van de kwaliteit van dienstverlening en geeft inzicht in de knelpunten en zwakke plekken

De waarde van een klacht een klacht is een direct signaal van de klant en vormt daarmee uitstekende marktinformatie een klacht is een goed aanknopingspunt om de interne organisatie te verbeteren een klacht biedt een mogelijkheid een probleem van een klant op te lossen en hem/haar extra aandacht te geven Een klacht is een kans, geen bedreiging!

Soorten klagers Sprekers (37%) Zwijgzamen (14%) Bozen (21%) - vertellen klachten alleen door aan organisatie - zijn behulpzaam bij het verbeteren van producten en diensten - klagen niet of nauwelijks, tenminste voor een be- paalde tijd - geen schade, geen profijt Bozen (21%) Activisten (28%) - vertellen klachten alleen door aan anderen, niet aan de organisatie - stoppen met kopen - gaan naar de concurrent - vertellen klachten door aan ieder die het wil horen - zijn uit op wraak, willen bedrijf slechte service betaald zetten

Soorten klagers hoog laag Niveau 1: klachten geuit naar bedrijf Niveau 2: klachten geuit tegen andere mensen Niveau 3: klachten geuit tegen een derde partij

Klachten als instrument om uw performance te verhogen klantgericht denken en doen afspraken nakomen positief opstellen communiceren afleren eiland-denken zelf initiatieven nemen

Wat is effectief Klachtenmanagement? Effectief klachtenmanagement is het op een gestructureerde en systematische wijze herkennen, erkennen en afhandelen van klachten op een zodanige manier dat zowel de klant als de organisatie hier maximaal rendement van heeft The drug utilization review I mentioned a moment ago is a critical component of PBM. It is what drives increases in safety and quality, and identifies opportunities to decrease pharmaceutical costs. There are three types of utilization review: retrospective, concurrent and prospective. Retrospective and concurrent reviews have been common in the U.S. for some time now while prospective review is starting to be an increasingly important role that PBM’s play. Retrospective review developed first and is a post-dispensation review focused on identifying patterns of use and abuse that could be modified. Concurrent review is one step better as it can identify issues prior to filling the very first prescription. Prospective review is where the industry is heading, and it’s an important development because it involves establishing strategies and lines of communication with physicians and others, with the objective of providing better pharmacological care. I will revisit this point later in more detail.

Onderneming verlies winst verlies Klant winst

Wat is een klacht? Elke uiting van onvrede van een klant over een geleverd product of een geleverde dienst ? The drug utilization review I mentioned a moment ago is a critical component of PBM. It is what drives increases in safety and quality, and identifies opportunities to decrease pharmaceutical costs. There are three types of utilization review: retrospective, concurrent and prospective. Retrospective and concurrent reviews have been common in the U.S. for some time now while prospective review is starting to be an increasingly important role that PBM’s play. Retrospective review developed first and is a post-dispensation review focused on identifying patterns of use and abuse that could be modified. Concurrent review is one step better as it can identify issues prior to filling the very first prescription. Prospective review is where the industry is heading, and it’s an important development because it involves establishing strategies and lines of communication with physicians and others, with the objective of providing better pharmacological care. I will revisit this point later in more detail. structureel/incidenteel ? impliciet of expliciet ? mondeling/schriftelijk ? verbaal/non-verbaal ?

Hoe organisaties de klant vertellen niet te klagen - mensen weten niet waar ze moeten klagen - het indienen van een klacht koste veel moeite (bijv. door invullen uitgebreid formulier) - geen follow-up aan een klacht - garanties die niet altijd werken

Organisatie van klachtenmanagement Beleid Vaardig- heden Structuur Communicatie en informatie Procedure Cultuur Systeem

Contact met de klant: Inhoud en relatie INHOUDSNIVEAU: waarover gaat het? Kennis Vaardig- heden Houding Kennis Vaardig- heden Houding PROCEDUREEL NIVEAU: hoe aangepakt? RELATIE NIVEAU: in wat voor relatie?

Stappen in het klantgesprek 1. Toon begrip voor de situatie 2. Bedank de klant voor het indienen van de klacht 3. Leg uit waarom het belangrijk is dat de klant zijn klacht laat horen 4. Bied verontschuldigingen aan voor het ongemak 5. Noteer alle relevante gegevens 6. Bekijk of de klacht direct kan worden verholpen 7. Zorg dat de klacht wordt verholpen

Redenen om nooit meer een klacht in te dienen Alleen verontschuldigingen, verder niets Afwijzing door de klant Beloften worden niet nagekomen Helemaal geen reactie Onvriendelijke behandeling Doorverwijzen naar iemand anders

Nog meer redenen om nooit meer een klacht in te dienen Geen persoonlijke verantwoordelijkheid nemen Non-verbale afwijzing Kruisverhoor Onderbreking verhaal klant, vaak met vragen naar niet terzake doende details Etc.