Kredietcrisis? Beter meten is beter weten waar nog klantkansen liggen.

Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit Onderzoek: financieel meetbaar maken van marketing én HRM Auteur financieel roman ‘RegenGeluk’ Telegraaf columnist Consumentenfinanciën ( (

In het land der blinden… Oorzaak kredietcrisis? Consument! Onwetendheid en hebzucht enerzijds, commerciële hebberigheid en verbale onkunde anderzijds Adviseur? Verkoper!!

Bron van alle ellende Amerikaanse overheid: miljard dollar staatsschuld Amerikaanse consument: miljard dollar schuld Jaarlijkse overwaarde huis werd opgenomen als consumptief krediet – totdat de rente steeg…

Huizencrisis oorzaak kredietcrisis Amerikaanse consument kan zijn schulden niet betalen, kan de hypotheek niet betalen en geeft zijn huis terug aan de bank… Banken doen huizen in de verkoop. Veel aanbod, weinig vraag: Huizencrisis ≠ kredietcrisis!

Kredietcrisis ≠ recessie Banken vertrouwen elkaar niet meer: iedere bank heeft hypotheken met lagere verkoopwaarde van bijbehorende huis. Geld wordt onderling niet meer uitgeleend. Recessie = Amerikaanse consument! 1 op de 3 ‘producten’ wereldwijd wordt geconsumeerd door een Amerikaan…

Geen cent te makken… De Amerikaanse consument vertrouwt ‘t niet meer, koopt minder, besteedt minder… De Chinese en Europese bedrijven voelen het gevolg, zetten minder om, geven winstwaarschuwingen af, investeerders verkopen hun aandelen, beurzen dalen…

Ook in Nederland Hotel branche:-20% Meubel branche:-30% Huizenmarkt:-15% Auto branche:-50% *Saab:-45% * Range Rover-75% Transport:-35% Bankwereld:………

Verwachtingen 2009 / 2010 Januari tot mei 2009: - terugloop verkoop - (massa-)ontslagen - zeer negatief sentiment - deflatie Najaar 2009: - voorzichtige premature tekenen herstel - langzaam herstel consumentenvertrouwen

Verwachtingen 2009 / 2010 Voorjaar 2010: - consument gaat weer kopen - bedrijven gaan weer investeren - banken ‘durven’ weer… Najaar 2010: - nul groei economie, klein plusje? - dus: klaarstaan voor groeispurt

Inzicht in kosten en opbrengsten Organisaties moeten nu natuurlijk kijken naar - kosten= efficiency maar met name kijken naar - opbrengsten= effectiviteit Of wilt u liever heel efficiënt ineffectief zijn?

Business performance? Business performance: KEEK + ‘within constraints of budgets’ KKwaliteit EEffectiviteit EEfficiëntie KKostenbewust

Value Chain, but then right…

CSF & KPI’s Critical Success Factors Reden voor een klant om meer te betalen Key Performance Indicators Meeteenheden om succes te bepalen Hoe meet je ‘Customer Success Factors’? Of eigenlijk: welke zijn dat?

MarFin enquête 2007 (N= 170) Metingen resultaten: Resultaat marketing afdeling Nooit132,7% 223,2% 318,4% 415,4% Veelvuldig510,1%

MarFin enquête 2007 (N= 170) Metingen resultaten: Resultaat marketing medewerkers Nooit135,7% 217,2% 322,6% 414,8% Veelvuldig5 9,5%

MarFin enquête 2007 (N= 170) Metingen resultaten: Resultaat marketing activiteiten: Nooit117,8% 214,8% 330,3% 416,1% Veelvuldig520,8%

Performance Measurement System Heeft u een resultaat meetsysteem? 8,2% geeft aan het niet te weten… 33,9% geeft aan dat wél te hebben, waarvan 26,4% ‘t niet gebruikt voor presentatie van de marketingactiviteiten; 66,1% geeft aan geen meetsysteem te hebben.

Checklist als ‘huiswerk’ Customer SF?Meeteenheid? Inbound logistics Production Outbound logistics Marketing & Sales Service Firm Infrastructure Human Resources Technological development Procurement