Fase 3 Controleren van de voorraad en bestellen Kerntaak: Verkopen Hoofdstuk: Aannemen van klachten Par: 7.3 en 7.4 Blz. 420 tm 427

Klacht? Koefnoen "hondje“ Uiting van ongenoegen! Klachtenbehandeling: manier waarop het winkelpersoneel met klachten omgaat. Klantenservice: Balie waar klachten terecht kunnen komen maar ook andere vormen van service word geboden

7.3: Klachten Klachten hebben meestal betrekking op het artikel of de dienstverlening. Klacht over artikel: vrij snel op te lossen Klacht over dienstverlening: minder eenvoudig op te lossen Klacht is niet een bewijs van onvermogen maar juist als een uitdaging om iets beter te doen!

Soorten klachten Gegronde klacht (terechte klacht): een echte klacht! Twijfelachtige klacht: ten dele een echte klacht! Ongegronde klacht (onterechte klacht): Kunnen niet als klacht worden aangenomen… Let op: klanten die klagen zijn een cadeautje voor de winkelier….

Terechte klacht (draaipijp) Onterechte klacht (te heet gewassen)

Soorten klachten Maar ook: Fabrikagefout: fout in de productie (gegronde klacht) Winkelfout: Door de winkel gemaakt. Bijv. niet fifo gevakt! (gegronde klacht) Verkoopfout: Verkeerde informatie gegeven (gegronde klacht) Fout van de klant: Verkeerd gewassen (ongegronde klacht)

Terugroepactie (recall)

Klachteninstructie Waar moet de klacht worden afgehandeld Hoe ga je met de klant om Het gebruik van een klachten- formulier (Hiernaast op een faktuur geschreven) Wie behandeld de klacht Welke oplossing kan er geboden worden Wie is er verantwoordelijk

Oplossing bij een klacht: 3 mogelijkheden: Reparatie Vervangend exemplaar Geld terug Alleen als de klant ermee instemt kan je de klant een tegoedbon geven. Gegarandeerd goed

7.4 Klachtenmanagement Hier verwerk je systematisch de klachteninformatie in In dit systeem moet ook een oplossing voor de klacht gevonden kunnen worden, het gaat hierbij vooral om informatie die een klacht oplevert. Ontwikkelen op grond van: - Marketingoverwegingen - Kwaliteitsoverwegingen

Marketingoverwegingen Behouden van klanten Voorkomen van negatieve reclame Tweezijdige communicatie

Kwaliteitsoverwegingen Klant geeft informatie over die de kwaliteit van de afdeling/winkel kan verbeteren op het gebied van: - assortiment - dienstverlening - manier van bedrijfsvoering

beperkingen Niet iedere klant die een klacht heeft klaagt (de klaagdrempel moet lager worden) Soms zijn klachten onterecht Sommige klanten klagen altijd!

Onderdelen klachtenmanagementsysteem Afhandeling van de klacht Vroegtijdig waarschuwen Registratie Terugkoppeling

Rechten en Plichten Rechtsbescherming: Als een klacht niet goed wordt opgelost Algemene voorwaarden: Hierin staan de rechten en plichten van koper en verkoper Geschillencommissie: als je er niet met de klant uit komt.