Loyaliteit begint met een warm welkom Hinke Sommeling April 2015

Inhoud In het kort: Consumentenbond Van vereniging naar beweging Waarde van het lidmaatschap Inzoomen op: ledenloyaliteit Loyaal voelen én Loyaal gedragen Waardeperceptie is key Sturen op loyaal gedrag tijdens de lidmaatschapscyclus Praktijkvoorbeeld:  Customer journey – 1e 60 dagen

Waar ken je Consumentenbond van?

We doen meer, veel meer! Special Interest bladen: 4x Minigidsen: 12x Boeken/e-books : 10-15 per jaar Vergelijkers/Overstapdiensten Onder meer voor Zorg, Energie, Autoverzekering Energiecollectief Apps voor de mobiele telefoon/tablet Persoonlijk (juridisch) advies via telefoon of e-mail Klachtenkompas.nl Acties & Campagnes Bijvoorbeeld Stop ongezonde kindermarketing, Stop prijsmisleiding of Behoud vrije artsenkeuze Nieuwsbrieven en Alerts Social Media (Facebook, Twitter, Youtube) Community Op TV: Koopkracht Pag. 4

Samengevat in 3 pijlers

Voor wie? GROEIT  Van vereniging naar beweging Van, voor, en met consumenten In cijfers Leden/Abonnees: 500.000 Gebruikers met omzet: 75.000 Gebruikers zonder omzet: 550.000 GROEIT  Klant centraal stellen Omschakeling naar doelgroepgericht denken Merk benutten en eenduidig uitdragen Consumentenbond duidelijk positioneren t.o.v. de concurrentie, passend bij de behoeften van de doelgroep

Inkomsten van leden zijn cruciaal voor de continuïteit

Waarde voor de consument

Grip op loyaliteit vraagt focus op zowel attitude als gedrag

Loyaal voelen Loyaal voelen is het eindresultaat van verschillende vormen van ‘commitment’. Calculatieve commitment (rationeel, financieel) “Het is slim om lid te zijn van de Consumentenbond” Affectieve commitment (emotioneel, affectief) “Het voelt goed om lid te zijn van de Consumentenbond” Normatieve commitment (rationeel/emotioneel) “Het is belangrijk dat mensen lid zijn van de Consumentenbond”

Loyaal gedragen Loyale leden blijven langer, leveren meer op en kosten minder. Daarnaast bevelen zij de Consumentenbond actief aan bij derden.

Waardeperceptie is key

Loyalty projecten bij Consumentenbond Loyalty Regie 1. Loyalty Regie 2. Loyalty Ambassadeur Bouwen aan loyaliteit 3. Exclusief voor klanten 6. Waardering, behoud & winback 9. Ergernissen & klachten 4. Customer Journey 7. Cross & up sell 10. CB’ers meelopen bij S&A 5. Loyalty Communicatie 8. Gericht werven loyale klanten

Sturen op loyaal gedrag tijdens de lidmaatschapscyclus Campagnes gericht op het sturen van loyaal gedrag maken proactief en reactief onderdeel uit van de ‘customer journey’ van leden

Praktijkvoorbeeld: Customer journey - 1e 60 dagen

Na 2 dagen Welkom heten Online testinformatie onder de aandacht Verwachtingen managen t.a.v. aangevraagde minigids Wij zijn er voor u! Pag. 16

Na 6 dagen Mail wordt alleen verstuurd als er nog niet is ingelogd. 100% focus op inloggen Ondersteund met video

Na 8 dagen Onafhankelijkheid Top 5 testdossiers Beste Koop App Pag. 18

Na 15 dagen Voordelen op een rij Introductie nieuwsbrief Wij zijn er voor u Pag. 19

En? Werkt het? Uitdaging: Goede rapportages! Tips: Start klein en bouw stap voor stap uit Maak je uitingen relevant voor de ontvanger 1 op 1 communicatie is gewenst, maar houd het behapbaar Vermijd te veel boodschappen in 1x Neem de tijd om te testen Werk met controlegroepen Meet niet alleen op korte termijn, maar kijk ook naar lange termijn effecten!

Loyaliteit begint met een warm welkom