Hoofdstuk 1 Lisa & Janne

 Draait om klanten  Opbouwen van klantenrelaties op basis van klantwaarde en klanttevredenheid.  Klanten behoeften bevredigen  Marketing is een sociaal en managementproces

 Behoeften: fysieke behoefte, sociale behoefte, individuele behoefte  Wensen: concrete vormen die de behoeften aannemen (behoefte = voedsel, wens=friet)  Marketingaanbod: bevredigen van behoeften en wensen door producten en diensten -> met aandacht voor merkbetekenis en –beleving

 Waarde en tevredenheid: basis waar klanten op beslissen.  Ruilrelaties: klanten behouden en transacties uitbreiden  Markt: een groep bestaande en potentiële afnemers van een product.  Marketingsysteem: het bedrijf en de concurrentie sturen hun producten/boodschappen naar de consument (rechtstreeks of via tussenpersonen)

 Marketingmanagement = het selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van winstgevende relaties.  Voor een winnende strategie zijn er 3 vragen te beantwoorden: 1. In welke behoeften willen wij voorzien? 2. Welke klanten gaan we bedienen? 3. Hoe kunnen we deze klanten het best bedienen?

 In welke behoeften willen wij voorzien en welke klanten gaan we bedienen? De markt verdeeld zich in klantsegmenten en kiest waarop hij zich gaat richten (doelgroep). Ze gaan opzoek naar het niveau, de timing en aard van de vraag van de klant.  Hoe kunnen we deze klanten het best bedienen? Door zich te differentiëren en te positioneren op de markt. Bedrijven onderscheiden zich van elkaar door dit waardeaanbod, dat een antwoordbied op: ‘waarom zou ik jullie merk kopen en niet dat van de concurentie?’

1. Het productieconcept Geeft consument de voorkeur aan producten die beschikbaar zijn. De aanbieder focust op het verbeteren van de productie. 2. Het productconcept Geeft consument de voorkeur aan producten die de beste kwaliteit, prestaties bieden. Ze concentreren zich op continue productverbetering 3. Het verkoopconcept Consumenten kopen enkel wanneer het bedrijf zeer actief is op verkoop- en promotiegebied (bv. Geven van bloed.)

4. Het marketingconcept In plaats van productgerichte filosofie ‘maken en verkopen’ is dit een klantgerichte filosofie van ‘peilen en reageren’. 5. Het maatschappelijke marketingconcept Het moet waarde voor klanten leveren op een manier die het welzijn van zowel de klant als van die van de samenleving bevordert of verbetert.

 Geeft aan op welke behoeften je inspeelt, welke klanten je bedient en hoe je waarde voor hen creëert.  De belangrijkste marketinginstrumenten (4P’s) - Product - Prijs - Plaats - Promotie En 2 bijkomende: - Proces - Personeel

= belangrijkste concept. Naast bieden van waarde en tevredenheid, kunnen ze ook banden verstevigen. Belangrijke trends in het omgaan met klanten: - Zorgvuldig geselecteerde klanten - Duurzame relaties - Direct contact Relaties met partners zijn ook van groot belang.

= de resultaten van de klantwaarde - Klanttrouwen en klantaandeel Tevreden klanten zijn trouwe klanten. Goede relaties met klanten zorgen er voor dat hun klantaandeel groeit. - Klantvermogen opbouwen Belangrijk op lange termijn. Hoe trouwer de winstgevende klanten zijn, hoe groter het klantvermogen is.

 Het nieuwe digitale tijdperk  Meer ethische en sociale verantwoordelijkheid  De groei van not-for-profitmarketing

 Bron : Marketing, de essentie Philip Kotler Gary Armstrong