Informatiemanagement Titel presentatie Informatiemanagement 27 maart 2007 André Knulst Mens Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

10.00 – 11.00 Wat is Informatiemanagement ? 11.00 - 11.15 Pauze Titel presentatie Programma 27 april 2007 09.30 - 10.00 Rondje van de zaak 10.00 – 11.00 Wat is Informatiemanagement ? 11.00 - 11.15 Pauze 11.15 – 12.30 ICT vs Strategie 12.30 – 13.30 Lunch pauze 13.30 – 14.30 CRM 14.30 – 15.00 Subset vragen 15.15 – 15.15 Pauze 15.15 - 16.00 Kennisspel 16.00 - 16.30 ALP bespreking, voorbereiding blok5 Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Rondje van van de zaak. Wat is jullie idee over Informatiemanagement? Titel presentatie Rondje van van de zaak. Wat is jullie idee over Informatiemanagement? Wat is de rol van informatiemanagement binnen jullie organisatie ? Wat verwacht je vandaag mee te nemen? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Genoeg te vinden. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement? Titel presentatie Wat is Informatiemanagement? Bluff-Your-Way-In ERP, Enterprise resource planning BPR, Business process re-engineering TQM, Total quality management EIS, Executive information systems EPSS, Electronic performance support systems EII & EAI & BPI: Process Oriented to Real Time Data Access Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement? Titel presentatie Wat is Informatiemanagement? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement? Titel presentatie Wat is Informatiemanagement? Nu even de praktijk Bedrijven – nog steeds te weinig informatie IT en Business zijn gescheiden Moeilijk om werkelijk informatiemanagement te doen (analyseren wat wie krijgt, selecteren wat belangrijk is, beoordelen wie wat moet) Lekkere inter- en intranetsite. Lijdt tenminste even af van de dagelijkse waan. Doet echter nog niet wat je wil. Informatiemanagement is eigenlijk het generieke antwoord op informatie-verblinding Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement? Titel presentatie Wat is Informatiemanagement? “Information resource management is the management of information as a resource”. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Informatiemanagement what’s in a name? Titel presentatie Informatiemanagement what’s in a name? Management = Plannen, organiseren, coördineren (beslissingen nemen!) Informatie = Gegevens Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement Titel presentatie Wat is Informatiemanagement Informatie/ Comm. Business Technologie Strategie Structuur Operations Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement Titel presentatie Wat is Informatiemanagement Informatie/ Comm. Business Technologie Strategie Structuur Operations Technische dominatie Delegeren Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement Titel presentatie Wat is Informatiemanagement Informatie/ Comm. Business Technologie Strategie Structuur Operations Afspraken Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Wat is Informatiemanagement Titel presentatie Wat is Informatiemanagement Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO Adviseur business strategie Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO Adviseur business strategie ICT portfolio manager Architect Business adviseur Informatiestrateeg Trendwatcher Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO Adviseur business strategy Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO Adviseur business strategy Co- definiëren en co-structureren van business Kansen van ICT voorzieningen strategisch benutten ICT- potentieel vertalen in business mogelijkheden ICT kansen en bedreigingen inschatten op business waarde Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO ICT portfolio manager Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO ICT portfolio manager Performance en kosten van (externe) leverancier(s) managen. Lange termijn beleid m.b.t. ICT aanbod bepalen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO Architect Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO Architect Overall, geïntegreerde ondernemingsarchitectuur ontwerpen Flexibele infrastructuur garanderen Migratieplannen aansturen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO Business adviseur Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO Business adviseur “Peer”- relatie met BU managers onderhouden. I(C)T- waarde verbinden met bedrijfsprocessen Advies bij procesherinrichting, business case ontwerp, rollout, training, etc Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO Informatiestrateeg Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO Informatiestrateeg Informatiestrategie opstellen en bewaken (ICT kansen vs Business kansen). Informele en externe informatie (stromen) integreren in informatiestrategie. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Nieuwe rol en taken CIO Trendwatcher Titel presentatie Nieuwe rol en taken CIO Trendwatcher Maatschappelijke en organisatorische veranderingen mbt informatie (gebruik) volgen en vertalen naar eigen organisatie ICT- ontwikkelingen volgen en inschatten. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Dus.......... Informatiemanagement is een management-subdiscipline Titel presentatie Dus.......... Informatiemanagement is een management-subdiscipline Het is geen luxe en geen tijdverdrijf voor techneuten of monomanen! Betrekking op strategie (richten), structuur (inrichten) en operations (verrichten). IM relateert voorts de processen van de drie bedrijfsdomeinen. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Definitie? “Informatiemanagement is de managementdiscipline die is gericht op het uitgebalanceerd managen van (de relaties tussen) de verschillende componenten”. Gaat over; Het creëren van exploiteren van waarde van informatie. Ontwikkelen van een strategische visie op de factor “informatie”. Medevorm geven aan bedrijfs- en technologische context Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

“The key in business is to know something that nobody else knows.” Titel presentatie “The key in business is to know something that nobody else knows.” — Aristotle Onassis Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Van data naar aktie Data Informatie Kennis Aktie! Titel presentatie Level 4 Level 3 Level 2 Toegang tot data Level 1 Data Informatie Analiseren en Sorteren van informatie Leveren van Alleen relevante Informatie = kennis* Kennis Aktie! Vertalen van kennis naar aktie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwikkelingen: Markt-perspectief Titel presentatie Ontwikkelingen: Markt-perspectief De globalisering en de liberalisering leiden tot meer marktwerking Van grondstoffen naar beleving Homogene doelgroepen verdwijnen Corporate governance, meer transparantie en minder fraude Van Consumer naar Prosumer! Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwikkelingen: Organisatie-perspectief Titel presentatie Ontwikkelingen: Organisatie-perspectief Betere klantkennis en meer verkopen Betere kennis van de bedrijfsvoering en meer inzicht in de werking van bedrijfsprocessen Voorkomen van verrassingen Sneller reageren op concurrentie en marktontwikkelingen Kantelen van de organisatie Stimulans voor effectiever strategisch management Verbeteren van de administratieve organisatie Van binnen naar buiten (klant-/ clientgerichtheid?) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwikkelingen: Mens-perspectief Titel presentatie Ontwikkelingen: Mens-perspectief Managers hebben het druk en worden vaak (zijn) gestoord Betere balans tussen intuïtie en brein Geringe informatie-overbelasting Verschil tussen informatie en communicatie Communicatie vertroebeld vaak de informatie Medewerkers in lijn met missie en doelen van de organisatie (alle neuzen dezelfde kant op…….alle bloedgroepen op 1 lijn) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwikkelingen: ICT-perspectief Titel presentatie Ontwikkelingen: ICT-perspectief Meer data door individualisering en bevolkingsgroei Exponentiële groei van data door digitalisering en internet Van IT belasting naar business-driven intelligence Nieuwe technologie (web 2.0?) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwikkelingen: Marketingoriëntaties Titel presentatie Ontwikkelingen: Marketingoriëntaties Groeit de ICT/ HRM/ etc afdeling mee? hoog Klantparticipatie &Interactie Klantgericht Afhankelijkheid van informatietechnologie Doelgroepgericht Intern gericht laag transactiegericht relatiegericht Marketingfocus Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Verandering van orientatie Titel presentatie Verandering van orientatie Taakgericht Marktgericht ICT afdeling gedreven door Marketing P’s Capaciteitgericht Productgericht ICT afdeling gedreven door budget Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Veranderende aspecten Titel presentatie Veranderende aspecten Traditionele IT organisatie Getransformeerde IT organisatie Focus op vakbekwaamheid Hiërarchische structuur Nadruk op efficiency Afbakende taken Routinematige werkzaamheden Beperkte deskundigheid Beperkte noodzaak nascholing Klant- en marktgerichtheid***** Projectgestuurde organisatie Focus op effectiviteit en efficiency Continue afwisseling van taken Flexibele inzet van medewerkers Brede deskundigheid Continue leerproces Alignment met de business Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwerpen en veranderen. Titel presentatie Ontwerpen en veranderen. Technologische determinisme Informatietechnologie Organisatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwerpen en veranderen. Titel presentatie Ontwerpen en veranderen. Organisatorische determinisme Informatietechnologie Organisatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ontwerpen en veranderen. Titel presentatie Ontwerpen en veranderen. Interactieperspectief Informatietechnologie Organisatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie ICT strategie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Inzet van ICT voor strategische doelen Titel presentatie Inzet van ICT voor strategische doelen Beperking van kosten en verhogen van efficiency. Verbeteren van de kwaliteit. Innoveren van producten, dienst of proces. Vergroten van de markt. Beter informatie en effectiever management. Aantrekkelijker maken van werk en werkomgeving. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Aanpak ICT- strategie Missie en doelen Huidige Situatie Aanpak Titel presentatie Aanpak ICT- strategie Missie en doelen Huidige Situatie Ambities Aanpak ICT Strategie Ict volwassenheid Externe factoren Externe ontwikkelingen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Samenhang tussen de bedrijfsstratgie en informatiestrategie. Titel presentatie Samenhang tussen de bedrijfsstratgie en informatiestrategie. Missie en doelstellingen Strategie Inzet van Mens . Vast Activa . Geld . Informatie Strategische informatieplanning Informatiedoelen en gewenste Informatiesystemen Informatiedoelen en gewenste Informatiesystemen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Het stappenplan Bepalen aanpak Uitdiepen Beïnvloedende factoren Titel presentatie Het stappenplan Bepalen aanpak Uitdiepen Beïnvloedende factoren Uitwerken ICT Strategie Vaststellen ICT migratie- plan Afbakenen Scannen Bepalen aanpak* Alignment met Missie en doelen. Maatschappelijk en wettelijk. Business/ markt. ICT ontwikkeling. Richtinggevens ICT beleid. Architectuur. Migratiestrategie Actieplan Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Het stappenplan ICT Strategie aanpak ICT Volwassenheid Factoren Titel presentatie Het stappenplan ICT Strategie aanpak ICT Volwassenheid Factoren Externe druk Ambitie Driver Knelpuntgericht Laag Laag Niet relevant Problemen Conventioneel Niet relevant Laag Hoog Degelijkheid Innovatief Hoog Nier relevant Hoog Kansen Breakthrough Niet relevant Hoog Hoog Voorsprong/ overl. Co-evolutie Hoog Hoog Hoog Samen groeien Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Strategie vs inzet ICT Titel presentatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Strategie vs inzet ICT Customer intimacy Product leadership Titel presentatie Strategie vs inzet ICT Customer intimacy Product leadership Customer intimacy Waarde propositie Beste oplossing voor de klant. Beste product. Laagste kosten. Gouden regel Focus op klantvraag, maatwerk Kannibaliseer eigen succes met innovatie. Weinig variaties Betrouwbaarheid. Gericht op Loyaliteit, klant- ontwikkeling. Innovatie, snelheid en imago. Standaardisatie. Uniformiteit Verbeterpunten Customization van Product/ dienst. Producttechnologie. R&D doorlooptijd. Procesherontwerp, Procesinnovaties. Inzet ICT Ondersteunen bij Ontwikkeling en verbeteren van Klantbeeld. CRM, Loyalty systemen, Personal websites. Flexibele ICT die snel In staat us de nieuwe Producten en Verbeteringen te Ondersteunen. Gericht op effectieve ondersteuning van processen. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Strategische bedreigingen inzet ICT Titel presentatie Strategische bedreigingen inzet ICT ICT projecten hebben een grote faalkans. ICT vraagt om veel tijd van het management. Instrumenten zijn vaak inflexibel en legt werkwijze op. ICT kan ook door concurrenten worden ingezet ICT geeft veel onzekerheid en hoge risico’s ICT creëert afhankelijkheden. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Opdracht Kies een organisatie. Welke waarde propositie? Titel presentatie Opdracht Kies een organisatie. Welke waarde propositie? Wat is de strategie? Huidige inzet ICT? Top drie van meest relevante problemen/uitdagingen als het gaat om de toepassing van I(C)T binnen organisaties. In viertallen overleggen (20 min) en top 3 op sheet zetten. Presenteren/toelichten (5 min per groep) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Wat is CRM? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Waarom klanten vertrekken. Titel presentatie Waarom klanten vertrekken. 92 % te weinig aandacht; 86 % te weinig initiatief; 79 % te weinig meedenken; 76 % afspraken niet nagekomen; 72 % te weinig oplossingen; 67 % niet voor vol worden aangezien; 58 % niet eerlijk behandeld; 17 % prijs te hoog. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

CRM is geen systeem maar mentaliteit! Titel presentatie CRM Het doel van CRM is het generen van een hoge Customer Equity Customer Equity wordt vertaald naar; Value Equity Brand equity Relationship equity CRM is geen systeem maar mentaliteit! Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

CRM Bij CRM staan vier vragen centraal Titel presentatie CRM Bij CRM staan vier vragen centraal Hoe trekken we de juiste klanten aan? Hoe houden we die klanten vast? Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen? ***** Hoe gaan we om met onrendabele klanten? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Loyaliteitskrachten model Titel presentatie Loyaliteitskrachten model (Bain & Company) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Klantwaarde = Gepercipieerde waarde Waar voor Mijn geld Titel presentatie Klantwaarde Gepercipieerde waarde Product Product Kwaliteit Kwaliteit Service Service Relatie Relatie Emotie Emotie Waar voor Mijn geld = Prijs Risico Moeite Gepercipieerde investering Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie CRM en de praktijk 54% geeft aan het behouden van klanten belangrijker te vinden dan het werven van nieuwe, 60/80% marketing budget naar werven nieuwe klanten. - 25% weet niet wat er binnen het bedrijf precies wordt verstaan onder een ‘loyale’ klant. - 38% van de managers die aangeven loyaliteit te meten, geeft aan geen referentiekader te hebben waaraan de uitkomsten kunnen worden getoetst. - 23% geeft aan dat het hogere management de loyaliteitscijfers periodiek bekijkt Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Waarom trouwe klanten? American Express heeft geanalyseerd dat hun beste en trouwste klanten in: - Retailing 16 keer zoveel uitgeven als andere klanten. - Restaurants 13 keer zoveel uitgeven als andere klanten. - Luchtvaart 12 keer zoveel uitgeven als andere klanten. - Hotelwezen 5 keer zoveel uitgeven als andere klanten. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Waarom trouwe klanten? 5% meer klantbehoud verhoogt winstgevendheid met 25 tot 95 %. Loyale klanten besteden meer. Loyale klanten leveren klanten op (mond-tot-mond****). Loyale klanten werkt motiverend voor medewerkers. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Instrumenten Klantendatabase analyse (Pareto analyse) Titel presentatie Instrumenten Klantendatabase analyse (Pareto analyse) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Instrumenten Klantendatabase analyse (klantengroepen) Titel presentatie Instrumenten Klantendatabase analyse (klantengroepen) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Instrumenten Klantendatabase analyse Titel presentatie Instrumenten Klantendatabase analyse Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

10 reden waarom het niet lukt Titel presentatie 10 reden waarom het niet lukt Samenwerking. Te hoog ambitieniveau. Andere belangen. Geen zin in nieuwe dingen. Business as usual heeft prioriteit (lijn is cruciaal!). Oude bagage. CRM is voor iedereen. Geen goede teamsamenstelling. Duurt te lang. Geen commitment hoger management. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

10 succesfactoren Juiste teamsamenstelling. Zorg voor Win-Win. Titel presentatie 10 succesfactoren Juiste teamsamenstelling. Zorg voor Win-Win. Commitment aan doelstellingen. Groei in stapjes (plateauplanning) Maak businesscase en evalueer deze Stick to the blueprint Projectplanning Verantwoordelijkheden Cultiveer ondernemerschap Denk aan de quick-wins (communiceren!) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie “ Crm-projecten mislukken in driekwart van de gevallen door gebrek aan 'commitment' en leiderschap in het bedrijf", aldus Manley. "Doelstellingen zijn onduidelijk en verwachtingen niet reëel. Bedrijfspolitiek krijgt dan de overhand en het project gaat schuiven." Norman Manley - vice-president van Information Builders Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Gelijk hebben of gelijk krijgen! Titel presentatie Gelijk hebben of gelijk krijgen! Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Ze verzinnen steeds wat nieuws Kan nog steeds niet inloggen! Titel presentatie Herkenbaar? Wie waar voor hebben? Weer ontslagen? Waar gaan we naartoe? Wat wordt van mij Verwacht? Verwarring Ongerustheid Waar is mijn baas? Wat heeft prioriteit?. Chaos Ze verzinnen steeds wat nieuws Ze kunnen me wat! Kan nog steeds niet inloggen! Frustratie Weerstand K!@te systeem Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Knostermodel X X X X Titel presentatie Groei en Verandering + + + + + Strategie Structuur Cultuur Mensen Middelen Groei en Verandering + + + + + = Scenario's & plannen Processen & Organisatie Leiderschap & urgentie Competenties Vaardigheden ICT, Geld Faciliteiten X Structuur Cultuur Mensen Middelen + + + + + Verwarring geen samenhang/ richting & visie = Processen & Organisatie Leiderschap & urgentie Competenties Vaardigheden ICT, Geld Faciliteiten Strategie X Cultuur Mensen Middelen + + + + + Chaos geen besturing & beheersing = Scenario's & plannen Leiderschap & urgentie Competenties Vaardigheden ICT, Geld Faciliteiten Strategie Structuur Mensen Middelen Weerstand geen binding + + + + + = Scenario's & plannen Processen & Organisatie Competenties Vaardigheden ICT, Geld Faciliteiten Strategie Structuur Cultuur X Middelen + + + + + Ongerustheid geen vaardigheden = Scenario's & plannen Processen & Organisatie Leiderschap & urgentie ICT, Geld Faciliteiten Frustratie geen voorzieningen Strategie Structuur Cultuur Mensen X + + + + + = Scenario's & plannen Processen & Organisatie Leiderschap & urgentie Competenties Vaardigheden Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Kennisspel Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

Titel presentatie Voorbereiding 21 mei 2007 1. Presentatie (max 5 min) - Informatiemanagement-beleid vs Strategie - Sterke en zwakke punten van IM binnen de organisatie? - De top 3 van meest relevante problemen? 2. ALP voorstel Gemeente Amsterdam 1 januari 2003