Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans Muis September 2014

INHOUDSOPGAVE Doel van het onderzoek Model klanttevredenheid Opzet en uitvoering van het onderzoek Resultaten Schriftelijk onderzoek Online onderzoek Key Driver Analyses Conclusies Vergelijk uitkomsten 2010 en 2014

DOEL VAN HET ONDERZOEK Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan cliënten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key-drivers) Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbetering behoeven Verbeterprioriteiten vaststellen

MODEL KLANTTEVREDENHEID Trombosedienst Beeld Ervaringen verwachtingen concreet Bloedafname Openingstijden Wachtruimte/tijden Bereikbaarheid Voorlichting & instructie Bloedafname Kwaliteit trombosedienst Tevredenheid Verbeteringen Kwaliteits- Management Dienstverlening Doseerkalender/brief Begeleiding Medische ingreep Klachten Zelfmeten Website

OPZET EN UITVOERING ONDERZOEKEN: SCHRIFTELIJK EN online Schriftelijk: vragenlijsten uitgedeeld door de TD Per TD: bruto 600  netto circa 300 respondenten Totaal 5607 schriftelijk vragenlijsten retour, response 49% Aanhuisprikkers & poliklinisch & zelfmeters/zelfdoseerders Response Delft: netto 309 schriftelijke vragenlijsten retour ontvangen 200 Zelfmeters/zelfdoseerders uitnodiging per email van TD om vragenlijst online in te vullen 2064 vragenlijsten retour, response 55 % Response Delft: netto 130 online vragenlijsten Vragenlijsten ontwikkelt door Klankbordgroep (FNT en CTD) en QMA. Basis vragenlijst 2010 met aanpassingen.

RESULTATEN In de grafieken zijn, indien van toepassing, 3 soorten gegevens verwerkt: Totaal, dit zijn alle resultaten tezamen van 19 trombosediensten, zowel de resultaten van de schriftelijke als de online vragenlijst. De resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten Resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op online vragenlijsten

STEEKPROEF EN RESPONSE (1) TD schriftelijk retour % online retour % Amsterdam 600 137 23 200 108 54 Ascon 600 285 48 200 72 36 Breda 600 319 53 200 121 60 Delft 600 309 52 200 130 65 Ede 567 358 63 200 107 54 Eindhoven 600 314 52 200 131 66 Gouda 600 278 46 200 119 60 Groningen 600 176 29 200 101 51 Helmond 600 386 64 200 120 60 Hilversum 600 190 32 1.000 610 61

STEEKPROEF EN RESPONSE (2) TD schriftelijk retour % online retour % Hoorn 600 300 50 636 342 54 Koog a/d Zaan 600 304 51 700 355 51 Leeuwarden 600 409 68 200 122 61 Leiden 600 378 63 200 113 57 Medlon 600 310 52 200 93 47 Nijmegen 600 347 58 200 110 55 Tiel 600 389 65 200 97 49 Tilburg 600 182 30 200 106 53 Zwolle 600 237 40 200 93 47 Totaal 11.367 5.607 49 5.536 3.050 55

PATIENTKENMERKEN (1) TD geslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%) man vrouw <55 55-64 65-74 75+ ja nee Amsterdam 68 32 50 10 16 24 31 69 Ascon 57 43 24 7 25 44 32 68 Breda 63 37 29 12 35 24 35 65 Delft 59 41 33 8 14 45 49 51 Ede 56 44 27 7 19 47 40 60 Eindhoven 70 30 33 8 29 30 27 73 Gouda 65 35 33 8 26 33 25 75 Groningen 60 40 43 8 25 24 46 54 Helmond 56 44 25 7 23 45 11 11 Hilversum 59 41 39 5 14 42 46 54 Hoorn 66 34 31 9 31 30 35 65 Koog a/d Zaan 63 37 30 10 26 34 31 69 Leeuwarden 62 38 26 13 28 33 39 61 Leiden 62 38 25 9 23 42 44 56 Medlon 58 42 27 8 31 34 42 58 Nijmegen 61 39 27 8 29 36 36 64 Tiel 60 40 23 9 31 34 36 64 Tilburg 67 33 39 4 20 36 43 57 Zwolle 65 35 31 8 24 37 28 72 Totaal 62 38 30 8 25 36 37 63

PATIENTKENMERKEN (2) zelf zelfmeten/ TD meten doseren geen zelf periode onder behandeling (%) ja ja meten (%) tot 1 jaar 1-5 jr 5-10 jr >10 jr Amsterdam 39 7 55 30 49 12 9 Ascon 19 3 78 7 36 20 37 Breda 13 17 70 17 50 17 16 Delft 26 6 69 21 49 15 14 Ede 10 14 76 25 43 17 15 Eindhoven 5 26 70 20 49 15 17 Gouda 14 17 69 23 43 18 15 Groningen 29 9 62 21 47 17 15 Helmond 4 21 75 12 48 20 21 Hilversum 32 6 62 26 49 12 14 Hoorn 15 13 72 27 49 15 10 Koog a/d Zaan 11 15 74 20 46 21 14 Leeuwarden 11 14 75 23 41 19 18 Leiden 13 12 76 19 46 21 14 Medlon 16 9 75 17 49 19 15 Nijmegen 20 5 75 24 45 16 16 Tiel 13 8 76 21 41 20 18 Tilburg 25 13 62 34 41 14 12 Zwolle 31 0 69 21 50 16 14 Totaal 17 12 72 21 46 17 16

KWALITEIT TROMBOSEDIENST Totaal (n=8551) Delft schriftelijk (n=304) Delft online (n=130) % matig/slecht goed Zeer goed/uitstekend

ALGEMENE VRAGEN Klantgerichtheid medewerkers Totaal (n=8555) Delft schriftelijk (n=304) Delft online (n=130) Goed verloop vervolgafspraken Totaal (n=5405) Delft schriftelijk (n=302) % nooit soms meestal altijd

THUISPRIKKEN INDIEN MEN NIET NAAR PRIKPOST KAN KOMEN WEGENS ZIEKTE Totaal (n=4017) Delft schriftelijk (n=233) Vaste dag thuisprikken Nee Ja Totaal (n=2062) Delft schriftelijk (n=123) % nooit soms meestal altijd

TEVREDENHEID ALGEMENE VRAGEN Tevredenheid huisbezoek Totaal (n=1594) Delft schriftelijk (n=115) Tevredenheid openingstijden prikpost Totaal (n=4475) Delft schriftelijk (n=224) % erg ontevreden ontevreden tevreden erg tevreden

LOCATIE PRIKPOST GOED BEREIKBAAR Totaal (n=3845) Delft schriftelijk (n=166) % slecht matig goed

TEVREDENHEID AANTAL PARKEERPLAATSEN PRIKPOST Totaal (n=3382) Delft schriftelijk (n=126) % altijd parkeerproblemen Soms onvoldoende voldoende

WACHTRUIMTE Voldoet aan wensen Totaal (n=3716) Delft schriftelijk (n=161) Toegankelijk voor minder validen Totaal (n=1371) Delft schriftelijk (n=65) % nee ja

GEMIDDELDE WACHTTIJD VOOR PRIKKEN TOTAAL = 11,6 MINUTEN DELFT = 11,7 MINUTEN Schriftelijk Minder dan 10 minuten Ongeveer 10 minuten Tussen 10 - 15 minuten Tussen 15 - 30 minuten 30 Minuten of langer % Totaal (n=3525) Delft (n=153)

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN GEMIDDELDE WACHTTIJD PRIKKEN ACCEPTABEL Totaal (n=3525) Delft schriftelijk (n=152) % ja nee

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TIJDENS KANTOORUREN Totaal (n=7660) Delft schriftelijk (n=290) Delft online (n=119) % nooit soms meestal altijd

TD TELEFONISCHE BEREIKBAAR IN NOODGEVALLEN BUITEN KANTOORUREN Ja, altijd Ja, (zaterdag/zondag/ werkdagen na 17.00 uur Nee % Totaal (n=3845) Schriftelijk (n=160) Online (n=25)

GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL. CONTACT TOTAAL = 2,1 MINUTEN, ONLINE = 1,7 MINUTEN, SCHRIFTELIJK = 2,3 MINUTEN Minder dan 1 minuut Tussen de 1 en 3 minuten Tussen de 3 en 5 minuten Tussen de 5 en 10 minuten Meer dan 10 minuten % Totaal (n=6375) Delft schriftelijk (n=239) Delft online (n=95)

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN GEMIDDELDE WACHTTIJD TELEFONISCH CONTACT ACCEPTABEL Totaal (n=6525) Delft schriftelijk (n=246) Delft online (n=96) % ja nee

VRAGEN TD MEDEWERKER BIJ TELEFONISCH CONTACT NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD Totaal (n=6728) Delft schriftelijk (n=255) Delft online (n=102) % nooit soms meestal altijd

INFO OVER RISICO’S/COMPLICATIES GEBRUIK ANTISTOLLINGSMIDDELEN Totaal (n=8198) Delft schriftelijk (n=289) Delft online (n=130) % nee ja

UITLEG STREEFGEBIED INR Totaal (n=5099) Delft schriftelijk (n=283) % nee ja

COMPLICATIES Herkennen complicaties Totaal (n=8013) Delft schriftelijk (n=283) Delft online (n=130) Weet wat te doen bij herkennen complicaties Totaal (n=7998) Delft schriftelijk (n=275) Delft online (n=130) % nee ja

WEET DAT GERBUIK ANDERE MEDICIJNEN VOORAF MOET MELDEN BIJ TD Totaal (n=8414) Delft schriftelijk (n=296) Delft online (n=130) % nee ja

VRAGEN MEDICATIEGEBRUIK NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD Totaal (n=7521) Delft schriftelijk (n=273) Delft online (n=126 ) % nooit soms meestal altijd

DUIDELIJKE VOORLICHTING MEDEWERWERKER TD Totaal (n=7802) Delft schriftelijk (n=263) Delft online (n=117) % nooit soms meestal altijd

GEEFT BROCHURE “INFORMATIE VOOR MENSEN MET TROMBOSE” VOLDOENDE INFORMATIE Totaal (n=6229) Delft schriftelijk (n=240) Delft online (n=80) % nee ja

HOE WORDT U OP DE HOOGTE GEHOUDEN VAN ONTWIKKELINGEN TROMBOSE EN ANTISTOLLING - meerdere antwoorden mogelijk Nieuwsbrief Open dag Informatie avond Website Medewerker Brief Wordt niet op de hoogte gehouden % Totaal (n=7926) Delft schriftelijk (n=282) Delft online (n=130)

STELT PRIJS OP DEZE WIJZE VAN INFORMATIE VERSCHAFFING Totaal (n=4755) Delft schriftelijk (n=122) Delft online (n=73) % nee ja

NEE, OP WELKE WIJZE INFORMATIE-VERSCHAFFING TROMBOSE EN ANTISTOLLING (meerdere antwoorden mogelijk) Nieuwsbrief Open dag Informatie avond Website Medewerker Brief Geen interesse % Totaal schriftelijk (n=1413) Delft schriftelijk (n=142) Delft online (n=57)

TEVREDENHEID WIJZE BLOEDAFNAME Totaal (n=5474) Delft schriftelijk (n=301) % nooit soms meestal altijd

VOLDOENDE PRIVACY BIJ BLOEDAFNAME VOOR BESPREKEN PERSOONLIJKE INFORMATIE Totaal (n=5281) Delft schriftelijk (n=289) % nee ja

CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (1) Duidelijkheid instructie Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) Info achtergrond behandeling Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) % nee ja

3 MAANDEN BEGELEDEIDING VOLDOENDE Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) % nee ja

ERVARING BEGELEIDING TD NA INSTRUCTIE Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) % Slecht/matig goed Zeer goed/uitstekend

CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (2) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen na instructie Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) Voldoende info wijze doseren (zelf doseerders) Totaal online (n=2978) Delft online (n=24) % nee ja

TD DOET ER ALLES AAN OM MIJ GOED INGESTELD TE KRIJGEN/HOUDEN Totaal (n=8414) Delft schriftelijk (n=298) Delft online (n=130) % nooit soms meestal altijd

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (1) Duidelijk Totaal schriftelijk (n=5044) Delft schriftelijk (n=263) Mogelijkheid brief via internet in te zien Totaal schriftelijk (n=4652) Delft schriftelijk (n=251) % nee ja

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (2) Maakt gebruik brief via internet Totaal schriftelijk (n=1561) Schriftelijk (n=104) Zou brief via internet willen inzien Totaal schriftelijk (n=2706) Delft schriftelijk (n=130) % nee ja

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (3) Op tijd ontvangen Totaal schriftelijk (n=4903) Delft schriftelijk (n=251) Medewerker bereiken indien niet tijdig ontvangen Totaal schriftelijk (n=4166) Delft schriftelijk (n=224) % nooit soms meestal altijd

OP WELKE WIJZE DOSEERKALENDER/BRIEF WILLEN ONTVANGEN - SCHRIFTELIJK (meerdere antwoorden mogelijk) Post Email Internet Anders % Schriftelijk totaal (n= 2918) Delft schriftelijk (n= 252)

OVERLEG Overleg mogelijk met arts of medewerker Totaal (n=5795) Delft schriftelijk (n=203) Delft online (n=130) Overleg aanvaardbare tijd Totaal (n=5252) Delft schriftelijk (n=169) Delft online (n=74) % nooit soms meestal altijd

MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN Totaal (n=8309) Delft schriftelijk (n=287) Delft online (n=130) % nee ja

TEVREDEN OVER INFORMATIEOVERDRACHT INDIEN MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN Totaal (n=5167) Delft schriftelijk (n=169) Delft online (n=100) % nee ja

KLACHTEN Op de hoogte klachtenfunctionaris Totaal (n=8286) Delft schriftelijk (n=289) Delft online (n=130) Op de hoogte onafhankelijke klachtencommissie Totaal (n=8231) Schriftelijk (n=288) Online (n=130) % nee ja

KLACHT INGEDIEND Klacht serieus genomen Totaal (n=433) Delft schriftelijk (n=20) Delft online (n=1) Info over duur afhandeling Totaal (n=348) Delft schriftelijk (n=17) Delft online (n=1) % nee ja

TEVREDENHEID KLACHTAFHANDELING Totaal (n=304) Delft schriftelijk (n=17) Delft online (n=1) % (erg) ontevreden (erg) tevreden

CLIENTENRAAD Op de hoogte van Totaal (n=8011 ) Delft schriftelijk (n=274) Delft online (n=130) Uitleg wat CTD kan betekenen Totaal (n=7658) Delft schriftelijk (n=43) Delft online (n=130) Schriftelijk info ontvangen Totaal (n=7626) Delft schriftelijk (n=44) Delft online (n=130) % nee ja

ZELFMETEN - SCHRIFTELIJK Geïnformeerd over zelfmeten Totaal (n=5016) Delft schriftelijk (n=271) Verzoek ingediend voor zelfmeten Totaal (n=4985) Delft schriftelijk (n=209 ) Verzoek gehonoreerd Totaal (n=188) Schriftelijk (n=18) % nee ja

ZELFMEETAPPARAAT: INDIEN GEBRUIK Instructie TD duidelijk Totaal schriftelijk (n=266) Delft schriftelijk (n=3) Apparaat makkelijk in gebruik Totaal (n=3202) Delft schriftelijk (n=3) Delft online (n=130) % nee ja

TEVREDENHEID KWALITEITSCONTROLE ZELFMEETAPPARATUUR Totaal (n=3192) Delft schriftelijk (n=2) Delft online (n=130) Totaal: 156 x nog geen controle % (erg) ontevreden (erg) tevreden

OVEREENKOMST ZELFMEETAPPARAAT Overeenkomst gebruik getekend Totaal online (n=3050) Delft online (n=130) Duidelijkheid bepalingen Totaal online (n=3050) Delft online (n=130) Opstellen doseerschema gemakkelijk Totaal online (n=1296) Delft online (n=24) % nee ja

WEBSITE TROMBOSEDIENST Op de hoogte van website TD Totaal (n=7841) Delft schriftelijk (n=258) Delft online (n=130) Bezoek website TD Totaal (n=4713) Delft schriftelijk (n=154) Delft online (n=105) Voldoende aanvullende info Totaal (n=3122) Delft schriftelijk (n=60) Delft online (n=68) % nee ja

MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - SCHRIFTELIJK Goede instelling Bereikbaarheid prikpost Telefonische Bereikbaarheid Bloedafname Bloedafname aan huis % Totaal (n=5440) Delft (n=300)

MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - ONLINE Zelf meten en zelf doseren Goede instelling Zelfmeetapparaat Telefonische bereikbaarheid Begeleiding % Totaal (n=3050) Delft (n=130)

POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK Vriendelijkheid, luisteren Prima, tevreden, zeer goed Behandeling/prikken Veiligheid, controle, vertrouwd Fysieke bereikbaarheid % Totaal (n=4713) Delft (n=238)

POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE Prima, zeer tevreden (Klant) vriendelijkheid Begeleiding door TD Bereikbaarheid Gemak zelfmeten/doseren % Totaal (n=1781) Delft (n=108)

VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK Voorlichting ontwikkelingen Kortere wachttijden Langere,flexibele openingstijden Grotere wachtruimte Uitleg/snelheid doseeradvies % Totaal (n=1095) Delft (n=54)

VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE Bereikbaarheid Voorlichting ontwikkelingen Voorlichting zelfmanagement Snellere reactie emails Communicatie arts, TD, patiënt % Totaal (n=603) Delft (n=33)

DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - SCHRIFTELIJK 2 4 6 8 10 8,2 Algehele tevredenheid cliënten Delft: 8,2 Algehele tevredenheid cliënten totaal: 8,4 (schriftelijke reponse)

DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - ONLINE 2 4 6 8 10 8,7 Algehele tevredenheid cliënten 8,7

Wat is het belang? KEY DRIVER ANALYSE (1) Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw prestatie aan de tevredenheid van uw klanten Impact meten Objectief berekenen Wat is het belang?

KEY DRIVER ANALYSE (2) Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft

EFFECTEN OP KWALITEIT - SCHRIFTELIJK Openingstijden priklocatie

EFFECTEN OP KWALITEIT - ONLINE Begeleiding na afloop instructie zelfmeten Klantgerichtheid medewerkers

CONCLUSIES

(Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever CONCLUSIES KWALITEIT (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever Schriftelijk oordeel over kwaliteit gebaseerd op: Openingstijden priklocatie Aanhuis bezoek Klantgerichtheid medewerkers Goede instelling Bloedafname Online oordeel over kwaliteit gebaseerd op: Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur Begeleiding na afloop instructie zelfmeten

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (1) Openingstijden priklocatie Redelijke performance Probeer indien mogelijk openingstijden te verruimen of openingstijden te verlengen Zorg voor functionerend nummerapparaat en privacy: Rokkeveen en Zegwaert, Zoetermeer Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker Aanhuis bezoek: goede performance Het op een vaste dag thuisgeprikt worden, wordt gewaardeerd

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (2) Klantgerichtheid medewerkers Zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden Waak voor teveel betutteling, patiënten waarderen dit niet Goede instelling Toch is 24% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er  ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (3) Bloedafname (Zeer) goede performance Wel dient aandacht geschonken te worden aan de privacy: Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker Acacialaan, Pijnacker Petuniatuin, Zoetermeer Ook vinden enkele patiënten het bloedprikken  ’onder de maat’ Van Bleijswijckstraat, Delft

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (4) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Bereikbaarheid prikpost is uitstekend Wel zijn er onvoldoende parkeerplaatsen, vooral in Delft Vele prikposten zijn dicht bij woonlocaties patiënten Wachtruimte: voldoet vrijwel volledig aan wensen Voorlichting Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten per brief

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (5) Doseerbrief/kalender Doseerbrief is duidelijk Vrijwel altijd op tijd ontvangen Het liefst per post ontvangen Bied mogelijkheid om doseerbrief via internet in te zien Wachttijden voor prikken van bijna 12 minuten is acceptabel

Klantgerichtheid medewerkers CONCLUSIES ONLINE (1) Klantgerichtheid medewerkers Zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur Uitstekende performance

Begeleiding na afloop instructie zelfmeten CONCLUSIES ONLINE (1) Begeleiding na afloop instructie zelfmeten (Zeer) goede performance Heel duidelijk waar men terecht kan met vragen Men ontvangt voldoende info over de wijze van doseren (zelf doseerders) 3 maanden begeleiding na afloop instructie is voldoende 25% respondenten heeft onvoldoende informatie over achtergrond antistollingsbehandeling

Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Goede instelling CONCLUSIES ONLINE (2) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Goede instelling Zeer goede performance Toch is 22% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er  ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen Telefonische bereikbaarheid: redelijke performance Voorlichting Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten via nieuwsbrieven

VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN 2010 - 2014 2010 2014 Cijfer tevredenheid schrift. 8,1 8,2 Kwaliteit 64 % 60 % Klantgerichtheid 69 % 71 % Vervolgafspraken 82 % 84 % Bloedafname aan huis 56 % 51 % Openingstijden 24 % 28 % Bereikbaarheid prikpost 94 % 96 % Wachtruimte 91 % 96 % Voorlichting complicaties 57 % 55 % Duidelijke voorlichting 55 % 53 % Bloedafname 57 % 62 % Goede instelling 78 % 74 % Tevredenheid klachten 76 % 33 % Op de hoogte cliëntenraad 12 % 17 % Op de hoogte website 41 % 60 %

Hans Muis Website: www.qmadvies.nl > Download gratis special report Klant Tevredenheid Patient Tevredenheid Medewerker Commitment > Inschrijven op nieuwsbrief E: h.muis@qmadvies.nl