Rapportage Mystery Shopping ‘09 Openbaar Vervoer Stadsregio Rotterdam © Flow resulting voor Stadsregio Rotterdam 5 april 2017

Verdeling observaties Samenvatting (1) Verdeling observaties In totaal zijn in de onderzoeksperiode 1.551 observaties uitgevoerd. In onderstaande figuur is de verdeling van het aantal observaties per modaliteit / onderzoeksgebied weergegeven. Verdeling observaties

Samenvatting (2) Algemeen Het merendeel van de gemeten indicatoren wordt positief beoordeeld. Dit betekent dat de kwaliteit van de dienstverlening in de Stadsregio Rotterdam goed te noemen is. Over het geheel zijn slechts enkele uitschieters naar beneden te ontdekken. Hierna wordt de rapportage per modaliteit kort toegelicht. Metro Het grootste deel van de indicatoren van de metro wordt goed beoordeeld. De kwaliteit van dienstverlening door de metro is ook goed te noemen. Over het algemeen worden ten opzichte van het tweede onderzoek in 2008 iets lagere resultaten behaald. Op indicatorniveau valt op dat de reinheid van de metrostations op onderdelen achteruit is gegaan ten opzichte van 2008. Met name de reinheid van de wachtruimten (abri’s) en de reinheid van de liften zijn vaker niet in orde bevonden. In positieve zin valt de werking van de OV-chipkaartpoorten op. In 99% van de gevallen is de werking in orde bevonden. De informatievoorziening op de stations is goed te noemen. De werking van de dynamische reisinformatie op RandstadRail stations is nog wel voor verbetering vatbaar. De metrovoertuigen worden op het merendeel van de indicatoren gelijk beoordeeld met vorig jaar. Positieve uitzondering is graffiti op de buitenzijde van de metro. Deze indicator is 17% vaker in orde bevonden. Het interieur is daarentegen over het algemeen minder goed beoordeeld. De reinheid van het interieur is in 75% van de gevallen in orde bevonden tegenover 84% in de 2e onderzoeksperiode van 2008. In 72% van de gevallen is geconstateerd dat de omroep in het voertuig in gebruik is. Het gebruik van de omroep ligt daarmee enkele procenten lager dan in 2008. De informatievoorziening bij onverwachte situaties is in 88% van de gevallen in orde bevonden. Dit is een stijging ten opzichte van de resultaten uit 2008. 3

Samenvatting (3) Tram Over het algemeen zijn de resultaten voor de tram goed te noemen. Het merendeel van de indicatoren behaalt een score hoger dan 90%. Op indicatorniveau valt op dat de reinheid op de halte in vergelijking met 2008 minder vaak in orde is bevonden. Zitplaatsen, de abri’s en de stoep / weg bij de halte waren minder vaak schoon. Daarnaast waren de ruiten minder vaak vrij van graffiti en krassen. Het exterieur van de voertuigen (inclusief informatievoorziening buitenzijde) wordt gelijk beoordeeld met vorig jaar. Uitzondering zijn de beschadigingen aan de buitenzijde. Trams zijn op dat vlak minder vaak in orde bevonden. De scores voor de indicatoren op informatievoorziening in de voertuigen zijn vrijwel gelijk gebleven. In vergelijking met de tweede onderzoeksperiode in 2008 valt op dat de dynamische reisinformatie minder vaak correct werkt (-6%). De informatievoorziening bij onvoorziene situaties is sterk verbeterd. Wanneer zich een onvoorziene situatie voordeed, is vaker adequate informatie verstrekt (+ 13%). De trammedewerkers scoren in vergelijking met vorig jaar op een aantal indicatoren minder goed. Meest opvallende hierbij zijn het uitvoeren van kaartcontrole en het corrigeren van ongewenst gedrag. Dit gebeurde minder vaak. 4 4

Samenvatting (4) Bus Rotterdam C.A. Voor de bus in het gebied Rotterdam C.A. geldt dat vrijwel alle indicatoren (zeer) goed worden beoordeeld. Bijna alle indicatoren scoren ruim boven de 90%. Uitzondering hierop zijn de indicatoren voor de haltes in het algemeen (schoon en heel). De haltes binnen deze concessie scoren op het gebied van reinheid minder goed ten opzichte van de eerste en tweede meting in 2008. Met name de stoep / weg bij de halte en de zitplaatsen zijn minder vaak in orde bevonden (in 2008 86 / 87%  in 2009 79%). Daarnaast valt op dat de ruiten van de abri’s ook minder vaak vrij zijn van graffiti en krassen (in 2008 85 / 68%  in 2009 66%). Scores op het gebied van informatievoorziening op de halte wijken enkele procenten af, zowel in positieve als negatieve zin. Positief valt de volledigheid van de haltevertrekstaat op. Deze is in 99% van de gevallen correct. Daarnaast is de werking van de dynamische reisinformatie sterk verbeterd (van 70% in eerste onderzoek 2008 naar 96% in de afgelopen periode). Het exterieur van de voertuigen (inclusief informatievoorziening buitenzijde) wordt gelijk beoordeeld met vorig jaar (zowel in 2008 als 2009 zeer goede scores van ruim boven de 90%). Negatieve uitzondering hierop is de gelijkvloerse instap. Minder vaak is een gelijkvloerse instap geconstateerd. Het interieur van de voertuigen wordt evenals vorig jaar goed beoordeeld. Vrijwel alle bussen zijn schoon bevonden en het interieur van de voertuigen is vrijwel altijd in orde (heel). De OV-chipkaart werkt in 97% van de gevallen correct. Over het algemeen is de dienstverlening door de chauffeur zeer goed te noemen. In vergelijking met 2008 zijn er kleine verschillen in zowel positieve als negatieve zin. Aandachtspunt voor de chauffeurs blijft het wegrijden totdat iedereen plaats heeft genomen. In 1 op de 5 gevallen vertrekt de chauffeur voordat iedereen zit. 5 5

Samenvatting (5) Bus Voorne-Putten & Rozenburg Voor de bus in het gebied Voorne-Putten & Rozenburg geldt dat het merendeel van de indicatoren goed wordt beoordeeld. Enkele indicatoren in dit gebied behalen een lagere score dan 90%. De haltes in de concessie Voorne-Putten & Rozenburg worden over het algemeen minder goed beoordeeld ten opzichte van vorig jaar. Op het gebied van reinheid worden voor de verschillende indicatoren lagere percentages behaald. De informatievoorziening op de halte is over het algemeen verbeterd. Met name de werking van de dynamische reisinformatie en de haltepalen zorgen voor een positiever beeld. Het exterieur van de voertuigen (inclusief informatievoorziening buitenzijde) wordt gelijk beoordeeld met vorig jaar. Op het merendeel van de indicatoren wordt bijna altijd de situatie in orde bevonden. Het interieur van het voertuig wordt door de observanten ook goed beoordeeld. Ook hier wordt voor het merendeel van de indicatoren bijna de maximale score behaald. Negatieve uitzondering is de klimaatafstelling in het voertuig. Minder vaak was het klimaat goed afgesteld. De omroep in het voertuig werd minder vaak gebruikt ten opzichte van de tweede onderzoeksperiode van 2008. Overigens is het gebruik van de omroep in deze concessie niet verplicht. De werking van de dynamische reisinformatie in de voertuigen is in vergelijking met 2008 verbeterd. Over het algemeen is de dienstverlening door de chauffeurs in Voorne-Putten & Rozenburg goed te noemen. In vergelijking met de tweede onderzoeksperiode vorig jaar valt op dat de chauffeur minder vaak heeft gewacht met wegrijden totdat iedereen plaats heeft genomen (van 90% naar 78%). 6 6

Samenvatting (6) Bus Streek Overig De indicatoren in de concessie streek Overig worden goed worden beoordeeld. Enkele indicatoren in dit gebied behalen een lagere score dan 90%. In de concessie Streek Overig worden de haltes op het gebied van schoon en heel vrijwel gelijk beoordeeld in vergelijking met de tweede onderzoeksperiode uit 2008. Opvallend is de verbetering van het infopaneel. Ruim 10% vaker is geconstateerd dat de infopanelen heel waren (t.o.v. de 2e onderzoeksperiode 2008). De informatievoorziening op de halte wordt vaak in orde bevonden. In vergelijking met vorig jaar worden vrijwel dezelfde scores behaald. Het exterieur van de voertuigen (inclusief informatievoorziening buitenzijde) wordt goed beoordeeld (evenals vorig jaar). Uitzondering hierop is de gelijkvloerse instap. Het interieur van de voertuigen wordt door de observanten ook goed beoordeeld. Vrijwel alle bussen zijn schoon bevonden en het interieur van de voertuigen is vrijwel altijd in orde (heel). De OV-chipkaart in de bussen werkt nog niet altijd correct, maar de informatievoorziening door de chauffeur is bij een niet correcte werking in orde. De omroep in de bussen van de concessie Streek Overig staat in 36% van de gevallen aan. Daarnaast kan de werking van de dynamische reisinformatie in de voertuigen worden verbeterd. Over het algemeen is de dienstverlening door de chauffeur goed te noemen. In vergelijking met 2008 zijn er kleine verschillen in zowel positieve als negatieve zin. In positieve zin valt op dat vaker wordt gewacht met wegrijden totdat iedereen heeft plaatsgenomen. 7 7

Samenvatting (7) Trein (Hoekse lijn) De Hoekse Lijn is voor de eerste keer gemeten in het mystery shopping onderzoek. Over het algemeen worden voor de indicatoren goede scores behaald. De reinheid van de treinstations wordt niet altijd goed beoordeeld. Zowel de liften, als de abri’s en de zitgelegenheden zijn niet altijd schoon bevonden. Daarnaast hebben de stations overlast van graffiti op muren en perrons. De informatievoorziening op de stations is goed te noemen. Reizigers worden altijd correct voorzien van informatie via de CTA-bakken op het perron. De buitenzijde van de trein heeft te kampen met graffiti. Het interieur van de treinen wordt goed beoordeeld. Het interieur is schoon en in goede staat van onderhoud. De informatievoorziening via de omroep in de trein is niet altijd in orde bevonden. In ongeveer één op de vijf gevallen was de omroep niet in gebruik. De dynamische reisinformatie in het voertuig werkt overigens wel bijna altijd correct De machinist heeft vrijwel altijd een vloeiende en zekere rijstijl. Dit wil zeggen dat bij stations tijdig wordt geremd en de trein niet plotseling tot stilstand komt. In bijna de helft van de gevallen zijn NS-medewerkers in de trein gesignaleerd. De medewerkers hebben een representatief voorkomen en hebben vrijwel altijd een klantvriendelijke houding. Fast Ferry Evenals vorig jaar is de dienstverlening van de Fast Ferry zeer goed te noemen. Zowel de opstapplaats, het vaartuig en de medewerkers worden zeer goed beoordeeld. Het enige aandachtspunt is de vindbaarheid van de opstapplaats. Met name in de bewegwijzering naar de opstapplaats, zien de observanten verbetermogelijkheden. 8 8

Colofon Meer informatie over deze publicatie: Gerard van Dorp Flow resulting Vondellaan 34 3521 GH Utrecht T 030-296 1111 E g.vandorp@flowresulting.nl W www.flowresulting.nl 9