Persoonlijke en sociale vaardigheden van de commerciële professional Ondernemendheid Persoonlijke en sociale vaardigheden van de commerciële professional

Hoofdstuk 3 Communicatieve vaardigheden Alle elementen in het model van het communicatieproces mogelijke ruis BOODSCHAP non-verbaal verbaal Idee, gedachte of gevoel inpassen in referentiekader KANALEN ruimtelijke opstelling, stem, lichaamstaal inpassen in referentiekader BOODSCHAP mogelijke ruis ZENDER ONTVANGER ZENDER ONTVANGER

TOELICHTING OP DE ELEMENTEN VAN HET COMMUNICATIEPROCES KANAAL = MEDIUM, MANIER WAAROP DE BOODSCHAP WORDT OVERGEBRACHT VERBAAL = VIA TAAL NON-VERBAAL = OVERIG REFERENTIEKADER = WAT VOLGENS EEN PERSOON ‘NORMAAL’ , GOED OF FOUT, VERRASSEND , ETC. IS FEEDBACK = REACTIE VAN DE ONTVANGER OP INFORMATIE VAN DE ZENDER COMMUNICATIE IS ALTIJD TUSSEN PERSONEN ELKE PERSOON IS ZENDER EN ONTVANGER VAN INFORMATIEBOODSCHAP RUIS: VERSTORENDE ZAKEN IN DE OMGEVING OF IN DE PERSOON

PROBLEMEN IN COMMUNICATIE Door ruis: lawaai, onduidelijk spreken, streektaal/jargon, niet goed onder woorden kunnen brengen of luisteren Door misinterpretatie: personen begrijpen elkaar niet en maken er hun eigen verhaal van, zie voorbeeld op bladzijde 68 Door het niet geven/vragen van feedback

ANDER VOORBEELD VAN MISINTERPRETATIE

VERBALE BESCHRIJVING VAN DE HOND GEEFT RUIMTE VOOR EEN EIGEN VOORSTELLING VAN HET DIER VERBAAL = MET WOORDEN, IN EEN TAAL, GESPROKEN OF GESCHREVEN NON-VERBAAL = INFORMATIE OVERBRENGEN MET ANDERE MIDDELEN VOORBEELD: JE BENT WOEST OP IEMAND VERBALE UITING = ZEGGEN DAT JE WOEST BENT NON-VERBAAL = NIETS ZEGGEN, WEGWERPGEBAAR MAKEN, KLAP GEVEN, DEUR DICHTSMIJTEN, ETC.

BELANGRIJK ONDERSCHEID, OMDAT GEVOELENS BETER M. B. V BELANGRIJK ONDERSCHEID, OMDAT GEVOELENS BETER M.B.V. NON-VERBALE COMMUNICATIE KUNNEN WORDEN OVERGEBRACHT GEDACHTEN/REDENERINGEN/UITLEG, ETC. BETER MET VERBALE COMMUNICATIE VERBALE EN NON-VERBALE COMMUNICATIE MOETEN MET ELKAAR OVEREENSTEMMEN, HET TOTAALBEELD MOET CONSISTENT ZIJN

Dat is bij een pokeraar meestal niet zo: aan zijn gezicht ziet niemand of hij sterke/zwakke kaarten heeft. Hij kan een POKERFACE trekken Iemand kan ook met een STALEN GEZICHT liegen, je recht in de ogen kijken en de indruk wekken dat hij de waarheid spreekt MENSEN GELOVEN/VERTROUWEN ELKAAR OP BASIS VAN DE NON-VERBALE COMMUNICATIE. MEN ZEGT OOK WEL: ‘HET KLIKT TUSSEN ONS’, PUUR GEVOELSMATIG DUS!

VIER ASPECTEN VAN COMMUNICATIE ZAKELIJK = DE INHOUD, DE BEDOELING EXPRESSIEF = WAT LAAT IK ZIEN AAN DE ANDER? RELATIONEEL = HOE ZIE IK DE ANDER EN MIJN RELATIE TOT HEM/HAAR? APPELLEREND = WAT WIL IK DAT DE ANDER DOET OF LAAT?

EFFECT VAN COMMUNICATIE: E = K x A WET VAN MAIER: KWALITEIT EN ACCEPTATIE ZIJN BEPALEND VOOR HET EFFECT MIDDELEN OM KWALITEIT EN ACCEPTATIE TE VERBETEREN: LUISTEREN, SAMENVATTEN, DOORVRAGEN Actief luisteren blijkt non-verbaal, moedig de ander aan. NIET: AL BEZIG ZIJN MET JE ANTWOORD

Samenvatten en doorvragen: VERBAAL, WOORDKEUZE IS BELANGRIJK beschrijf ook de gevoelens die je denkt te hebben waargenomen OOK HIER SPEELT ‘NON-VERBAAL’ EEN GROTE ROL FEEDBACK Aandachtspunten bij het geven en ontvangen Criteria voor geven en ontvangen Stappen geven en ontvangen

ASSERTIVITEIT vier vormen: 1 agressief 2 passief-agressief 3 niet-assertief 4 assertief TIPS VOOR ASSERTIEF GEDRAG Ook van belang voor OMGAAN MET CONFLICT Soorten conflicten Effectief gedrag per soort conflict Conflicthanteringsstijlen (Thomas - Kilman)

5 conflicthanteringsstijlen, situatie en gedrag per stijl DOORDRUKKEN SAMENWERKEN VERMIJDEN COMPROMIS TOEGEVEN