Presentatie online meten in de zorg Den Dolder, september 2008 Drs. Carol Richel Niels de Vries MBA

Inhoud Introductie ADV Market Research Digitaal onderzoek E-mailbezit Voorbeeld 1: PVS St. Antonius Voorbeeld 2: FPM Ervaringen online CQ-Index Fysiotherapie

ADV Market Research Opgericht in 1995 Gespecialiseerd in online onderzoek en monitoring ook combinatie met traditionele veldwerkmethoden (mixed mode) Kracht: innovatieve oplossingen vanuit het proces van de klant Profit en non-profit klanten Lid van MOA en ESOMAR

Vier speerpunten ADV Market Research Private panels (online en schriftelijk) Opzet en beheer panels van klanten, leden, lezers en burgers Totaal circa 90.000 panelleden van diverse klanten (FNV, KNVB, Gemeenten, ENECO) Nationale Benchmark Klachtenafhandeling Benchmarkonderzoek voor ABN Amro, TNT Post, NS, ANWB, Fortis, ENECO Energie, transavia.com, ECI, Otto. Van eenmalig tot continu onderzoek het gehele jaar Energie & water Diverse onderzoeken, online, telefonisch en schriftelijk Zorg PVS bij CtC en Cardiologie St. Antonius FPM operationeel bij ruim 80 fysiopraktijken AGIS als opdrachtgever voor P4P project Fysio-contractanten Gekoppeld aan Intramed en Pharmeon en in samenwerking met Fysioroadmap en Abakus

Digitaal onderzoek Per e-mail uitnodigen van respondenten Persoonlijke uitnodiging Automatische routing/skips Opnemen van afbeeldingen, geluid en films Automatische triggers voor ‘alertmails’, ‘action reports’ en ‘prestatie e-mails’ Bijzonderheden doelgroepen: Jongeren, zeer vluchtig qua e-mailbezit Groep 30 – 40 vaak laagste respons Ouderen, lagere penetratie, maar responderen hoog! Respons e-mail enquête: 15 – 80% Geen verschil man – vrouw Geen verschil opleidingsniveau (beter opgeleiden was beter) Percentage sterk afhankelijk van betrokkenheid en ‘relatie’

Direct internet access Netherlands (bron: CBS) 2007: E-mailbezit NL = 83% (bron: CBS)

Twee voorbeelden toepassing online onderzoek in de zorg Adv in de zorgmarkt Twee voorbeelden toepassing online onderzoek in de zorg 1. Patient Volg Systeem (PVS) 2. Fysio Prestatie Monitor (FPM) Gevolgd door ervaringen online CQ-Index Fysiotherapie

Voorbeeld 1: PVS St. Antonius Het volgen van alle patiënten na ontslag uit de instelling via een online meetsysteem. Online enquête systeem (= basis) Betrekken van patiënten zonder mailadres (via relatie, zus, buurman, zoon) Longitudinaal meten van de kwaliteit van de zorg/dienstverlening Vanuit de patiënt Opgenomen in het klinisch pad! Kwaliteit van de zorg Mortaliteit Heropnames Quality of Life (SF-12) Speciaal voor hartchirurgie gevalideerde vragenlijst Zelfstandigheid Kwaliteit van de dienstverlening Tevredenheid over (ziekenhuis)verblijf

Het proces acceptatie operatie pre-operatief 30 dagen 1 jaar In de basis 3 meetmomenten Start met inclusie met daarin de bevestiging van deelname Meting vooraf om uitgangssituatie vast te stellen Vervolgmetingen op vaste momenten na de operatie Naar wens uit te breiden naar meer of minder meetmomenten acceptatie operatie pre-operatief 30 dagen 1 jaar

Geautomatiseerde follow-up operatie Survey 2 30 dagen Telefonisch via CATI systeem Herinnering naar relatie Alertmail naar pvs’er Herinnering 1 week 2 weken 3 weken Uitnodiging per e-mail

Monitor: Patiënttevredenheid

Ervaringen PVS: respons (1)

Ervaringen PVS: respons (2)

Resultaat PVS na 2 jaar Snel een representatieve respons Goed schaalbaar Hoge respons door integratie klinisch pad Continu inzicht in kwaliteit van de zorg en de verbetermogelijkheden Ook per chirurg Exacte morbiditeits- en mortaliteitscijfers Gerelateerd aan euroscore en type operatie 30 dagen en 1 jaar mortaliteit Overweging: CQ-index en kwaliteitsnormen toevoegen

Voorbeeld 2: Fysio Prestatie Monitor (FPM) Behoefte vanuit enkele fysiotherapeuten Klanten komen niet terug: goed of fout? Geen zicht op kwaliteit collega’s Inventarisatie eisen en wensen Geen extra werk, dubbel invullen en lage kosten Inzage prestatie andere praktijken en eigen medewerkers Ontwikkeling 2007 - 2008 Koppeling Intramed en Pharmeon Testperiode 4 praktijken, eind 2007 afgerond Uitrol onder “Het Gezonde Net” (80 praktijken) Deelname middels webapplicatie voor alle praktijken, ook niet Intramed! Opschaling 2008 Inzet CQ-index ter vervanging huidige FPM vragenlijst Inzet FPM t.b.v. AGIS Samenwerking met Fysioroadmap en Abakus

Het werkproces blijft hetzelfde! Hoe werkt de FPM? Patiënt Klacht Huisarts Online enquête, automatisch per e-mail verzonden door koppeling met Intramed Fysiotherapeut Diagnose Behandeling 1 t/m laatste Het werkproces blijft hetzelfde!

FPM Inloggen via www.fysiomonitor.nl Elke praktijk heeft een eigen beveiligde inlognaam/wachtwoord combinatie

Pull down voor keuze benchmark Het basisscherm Na het inloggen verschijnt automatisch het basisscherm Menubalk Pull down voor keuze benchmark Selectie voor periode Klik voor verdiepen Legenda

Verdiepingsvragen Doorklikken op hoofdvraag toont de verdiepingsvragen: bijvoorbeeld “Houding”

Vergelijking therapeuten Weergave scores per therapeut, vergeleken met het gemiddelde van de praktijk Selectie voor therapeut

Achtergrond online CQ-index Fysiotherapie CQ-index efficient en goedkoop op grote schaal uitzetten: online meten Ervaring ADV in online onderzoek in zorgsector: aansluiten bij werkgroep ontwikkeling CQ-index fysiotherapie Juli – heden: online traject CQ-index Fysiotherapie Doel: validatie CQ-index fysiotherapie

Opzet online traject CQ-index Fysiotherapie 18 deelnemende fysiotherapie praktijken Vrijwillige deelname t.b.v. validering online CQ-Index Praktijken verantwoordelijk voor aanlevering cliëntgegevens Aanhef E-mailadres Geboortedatum Behandelstatus Cliëntnummer Aanlevering via Intramed (download) of webapplicatie (invoer) Hoe minder handelingen voor de therapeut, hoe beter 3 uitnodigingsrondes: juli – augustus – september Terugkoppeling resultaten via online monitor

Opzet online traject CQ-index Fysiotherapie (2) Uitnodiging tot deelname onderzoek met unieke link naar vragenlijst Na 1 week: reminder naar non respons Teksten 5 W’s Ingewikkeld taalgebruik vermijden Anonimiteit waarborgen Houd het kort Mogelijkheid tot vragen stellen bieden (mailcenter) en antwoorden! Hoe minder handelingen voor de respondent, hoe beter

Procesgegevens Voordeel online meting: inzicht in procesgegevens Respons Completion time Date & Time analyse Exit analyse Procesgegevens zichtbaar in eigen beveiligde online monitor

Procesgegevens: respons

Procesgegevens: responsverloop Pieken bij uitnodiging en reminder

Procesgegevens: exit analyse 10% stopt ergens in het proces, maar waar? De helft (van de 10%) stopt voor de eerste vraag beantwoord te hebben Zeven op de tien vult niet meer dan 10 vragen in Overige 30% gelijkmatig verdeeld

Conclusies Goede respons van 53% Na ongeveer 1 week nauwelijks respons, reminder effectief Overeenkomstig met ander online onderzoek Gemiddelde duur invullen: 15 minuten en 27 seconden 10% uitval, waarvan zeven op de tien niet meer dan 10 vragen invult (de helft vult helemaal niets in). Weinig uitval, zeker voor de relatief lange vragenlijst Geen specifieke ‘afhaakvragen’ Ruim 1100 ingevulde enquêtes

Toekomst ADV Market Research en CQ-index Samen met AGIS de CQ-index Fysiotherapie inzetten om kwaliteit van fysiotherapeutische zorg te meten Ook meenemen van andere vragenlijsten (bijv. Quality of Life, klachtspecifieke vragenlijsten over herstel). Middels online onderzoek meerdere meetmomenten uit te voeren Komen tot ranking van praktijken op basis van scores Betere prestatie is beter contract Start: 1 januari 2009 met CQ-index zoals deze er nu is Koppeling met Intramed, Fysioroadmap en Abakus: processen automatiseren

Vragen? ADV Market Research B.V. Willem Arntszlaan 115 C 3734 EE Den Dolder T +31(0)30 691 09 43 F +31(0)30 691 08 75 www.adv-mr.com