Meten, vergelijken, & verbeteren Benchmarking Publiekszaken 2010 Introductie voor nieuwe deelnemers De Eenhoorn, Amersfoort 11 februari 2010 Daniëlle van Voorst van Beest Team Benchmarking Publiekszaken

Agenda (09.15 – 10.00) 1. Wat is Benchmarking Publiekszaken 2. Wie doen er mee aan Benchmarking Publiekszaken? 3. De hoofdstappen het komende jaar:  Dataverzameling & website  Discrepantie analyse & validatiegesprekken  Klanttevredenheidsonderzoeken  (Kring)bijeenkomsten & themabijeenkomsten  Rapportage 3. Planning met belangrijkste deadlines 4. Communicatie en bereikbaarheid Team Benchmarking Publiekszaken

Start 2003 op initiatief van VNG, (voorheen) Stichting Rekenschap en de NVVB. Uitvoering SGBO Benchmarking en Quint Result (voorheen TNS-Nipo Commerce) VNG-Keurmerk Samenwerking met :  e-Overheid voor Burgers (voorheen ICTU: Gemeente heeft Antwoord©)  Internetspiegel (MTO) Aanleiding

Een meet- en verbeter instrument Kwaliteitsinstrument Verhaal achter de cijfers Het doel is: het in kaart brengen van managementinformatie, het stimuleren van kennisuitwisseling tussen gemeenten, en het verbeteren van de dienstverlening. Wat is het niet? Een verantwoordingsinstrument of monitor Wat is Benchmarking Publiekszaken?

Benchmarkmodel Kenmerken v.d. organisatie Resultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

8 prestatiegebieden Bereikbaarheid. Is uw gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Beschikbaarheid. Worden zoveel mogelijk klantcontacten in één keer (en foutloos) afgehandeld? Informatievoorziening. Is de informatievoorziening aan klanten voldoende en begrijpelijk? Wachttijden. Worden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen? Levertijden. Worden diensten en producten binnen redelijke termijn afgehandeld? Tarieven. Is de prijs voor de producten en diensten redelijk? Bejegening van klanten. Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid

8 prestatiegebieden

Wie doen er mee? Herinschrijving van ongeveer 73 % 20 nieuwe gemeenten Ruim de helft van alle Nederlandse inwoners vertegenwoordigd G3 (Rotterdam, Utrecht, Den Haag) Verdeling kleine & grotere gemeenten

Deelname aan BPZ

De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken 1.Startbijeenkomst 2.Gegevensverzameling & website 3.Validatiegesprekken 4.Tevredenheidsonderzoeken 5.(Kring)bijeenkomsten & themabijeenkomsten 6.Rapportage

Dataverzameling Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Slotbijeenkomst 25 november Start Dataverzameling 12 februari - 26 maart Kringbijeenkomst 3 Okt/ nov Brief op maat & KTO juni Concept rapportage sept Aanvulling data t/m 24 mei Klanttevredenheidsonderzoeken Mrt/ apr Themabijeenkomst Sept/ okt Kringbijeenkomst 2 juni

Gegevensverzameling Invoeren via de website Op 3 manieren gegevens verzamelen:  uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens)  uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl)  n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) Benchmarkmodel met herziene indicatorenset Antwoord meetbaar! Openbare gegevens en Waarstaatjegemeente.nl (VNG) Dataverzameling gaat over cijfers 2009:  Periodegegevens over heel 2009 (aantal verstrekte paspoorten)  Standgegevens per 31/12/2009 (aantal formatieplaatsen)  Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2008)

Aandachtspunten dataverzameling Niet ingevulde gegevens levert ook 0 punten op! Lees altijd eerst de definities voor het invullen Zorg dat de cijfers logischerwijs samenhangen. Bijvoorbeeld: FTE & werkgeverslasten, percentages tellen op tot 100% Zorg voor hoge betrokkenheid van collega’s bij de dataverzameling:  Excel-exports via website  Geef ze inlog-gegevens voor de website  Interne presentaties verzorgen

INVOEREN vanaf 12 februari 2009 VERGELIJKEN EN METEN Andere deelnemers CONTENT: Presentaties, good practices Verslagen, nieuwsberichten Open & besloten omgeving (via login/password) Coördinatoren beheren zelf de toegang voor collega’s.

Kwaliteit van gegevens 1. Discrepantie analyses Controle op foutieve en ontbrekende gegevens  Schriftelijk per (begin april) 2. Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de dataverzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken  Face to face gesprek bij gemeente (periode april/ mei)  Nabellen (eind mei)

Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening (7de jaar)  Methode  Uitvoering door TNS NIPO  Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie maart 2010 ( niet op 3 maart ivm gemeenteraadsverkiezingen) )  5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren)  Optimale vergelijkbaarheid  Voor het 7e opeenvolgende jaar  Vergelijkbare vragenlijst, methode, meetperiode  Vragenlijst is overgenomen door VGS (Waar Staat Je Gemeente)  Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer  Gevraagde inspanning  Tafel klaarzetten met stroomvoorziening tbv enquêteur Meer info op

Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening  Zonder meerkosten maar onder voorwaarden… (lever uiterlijk morgen 12 feb. de telefonie bestanden aan !)  Methode  Uitvoering door TNS NIPO in maart/ april 2010  Telefonisch onderzoek onder circa 100 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’  Korte vragenlijst over ervaren telefonische dienstverlening. Niet diepgaand en vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 70 andere gemeenten  Voorwaarden  Expliciet aanmelden via website vóór 12 februari  En conform vast format contactgegevens aan te leveren van minimaal 600 gevoerde gesprekken. Meer info op

Klanttevredenheidsonderzoek Digitale dienstverlening  Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden…  Methode  Uitvoering door TNS NIPO in maart/ april 2010  Digitaal onder circa 75 klanten van het digitale loket.’  Korte vragenlijst over ervaren digitale dienstverlening, procesgericht..  Voorwaarden  Expliciet aanmelden via website vóór 12 februari  conform vast format contactgegevens aan te leveren van minimaal 400 burgers die bij u een digitale dienst afnamen Meer info op

Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen mogelijk tegen meerprijs  Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht  Naar aanleiding behoefte deelnemers  Uitbreiding steekproef balieonderzoek  Extra KTO balie op andere locatie  Extra vragen KTO balie  Telefonische bereikbaarheidmeting  Website test useablity onderzoek Brochure met uitbreidingsmogelijkheden beschikbaar op de website. Aanmelden uiterlijk 12 februari! Meer info op

Medewerkerstevredenheids- onderzoek Medewerkerstevredenheid  Zonder meerkosten maar onder voorwaarden  Herhaling uit 2008 Methode  uitvoering door internetspiegel  gericht op de medewerkers van uw publieksdienst  korte vragenlijst over medewerkerstevredenheid  Voorwaarden –Expliciet aanmelden via website vóór 12 februari –Conform vast format contactgegevens aan te leveren van medewerkers publiekszaken Brochure met onderzoekstoelichting MTO van Internetspiegeling beschikbaar op de website. Aanmelden uiterlijk 12 februari!

(Kring) bijeenkomsten Het verhaal achter de cijfers….! Focus van kringbijeenkomsten is: 1. Kwantitatief Achtergrond resultaten Benchmarking Verklaring gevonden verschillen 2. Kwalitatief  Best practices  Belangrijke thema’s (zoals Antwoord, KCC, Kwaliteitshandvesten)  Eigen inbreng van deelnemers  Verbeteragenda

Routekaart naar Antwoord

1.inspireren door het concept verder uit te werken en te verduidelijken, zodat het voor u eenvoudiger wordt om de route te bepalen die uw gemeente de komende jaren moet doorlopen om de Antwoord© ambities waar te maken. 2.een instrument bieden waarmee u op een gestructureerde manier kunt bepalen op welke terreinen uw gemeente (nog) stappen moet zetten. 3.middels dit instrument meer richting geven aan het verhaal achter de cijfers en de discussies in de kringen. 4.Verdieping: mogelijkheid één specifiek onderwerp verder uit te werken, ervaringen uit te wisselen, en inspiratie op te doen.

Bijeenkomsten 2010 Kring 1: Kennismaken & positie bepalen & thema bepalen (11 februari) Kring 2: Meten & vergelijken (juni) - Cijfers ingevuld & analyse - Het gaat verhaal achter de cijfers - Brief op maat ThemabijeenkomstenVerdieping via Routekaart naar Antwoord (sept) Kring 3:Leren & verbeteren (okt/ nov) - Rapportages - Verbeteragenda Slotbijeenkomst:Afsluiting (25 nov) - Rapportage - Nieuws & thema’s

Rapportage 1. KTO-rapport op maat (juni) 2. Brief op maat (juni) 3. Algemeen eindrapport (september) 4. MTO rapport (eind april)

Jaarplanning: Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst11 februari Start dataverzameling 12 februari Uiterste inleverdatum voor KTO12 februari Deadline I dataverzameling26 maart Klanttevredenheidsonderzoekenmaart/april Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling24 mei Kringbijeenkomst 2week 25 & 26 (21 juni- 1 juli) Rapportage KTO’sjuni Brief op Maatjuni Themabijeenkomstenseptember Adviesgesprekkensept/okt Kringbijeenkomst 3 week 43 & 44 (25 okt - 5 nov ) Conceptrapportmedio sept. Slotbijeenkomst 25 november

Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke

Communiceren met Team BPZ Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op: Nieuwsberichten, attenderingsmail (aan- of uitzetten) Live Chat via de website & webcasts via  Respons binnen 1 werkdag! Telefoon:

Succes & veel plezier