Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken G3 Kringbijeenkomst III 16 november 2006 Utrecht

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda 9.30Ontvangst en nieuws 10.30Bespreking eindrapport & brief op maat 12.00Evaluatie 2006 en vooruitblik Vervolgafspraken en sluiting 12.30Lunch in de zaal

Benchmarking Publiekszaken 2006 Nieuws van TBP Eindrapport Brief op maat (management summary) Slotsymposium (28/11 middag) –Publieksdienst anno 2015 –Reeds overtekend –Wim van Zuylen, René Segers, Peter Douma, Sybrand Adema / Wim van den Berg, Aad Booij, Cees Meesters / Henry Kool, Thomas van Duijn Werving voor 2007 –2006: 64 deelnemers, 2005: 56 deelnemers, 2004: 40 deelnemers –Schatting 2007: 75 deelnemers incl. G4 (2006: 64, 2005: 56, 2004: 40)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Good practice carrousel (onder voorbehoud): 1Tevreden klanten baliedienstverleningRidderkerk 2De kwaliteit van telefonische dienstverleningEnschede & Amstelveen 3Meldingen openbare ruimteZeewolde 4Op afspraak werken vanuit klantperspectiefZwolle 5De introductie van 1 telefoonnummer icm zelf doen of uitbesteden? Den Haag en Zaanstad 6Organiseren van eenduidige afhandelingFraneker 7Huisbezoek voor ID-kaartUtrecht 8Uitbesteding van digitale dienstverleningDimpact en GovUnited 9Besturen en sturen met een dashboardHengelo en Den Haag 10KwaliteitshandvestenMinisterie BZK, project handvesten/gemeente

Benchmarking Publiekszaken 2006 Spin Den Haag Blauw = Den Haag Oranje =

Benchmarking Publiekszaken 2006 Sterk & zwak Den Haag Sterke punten: * Telefonische bereikbaarheid & kwaliteit website * Doorlooptijden * Procesbeschrijvingen en richtlijnen Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Openingstijden & afspraaktijden * Klachtafhandeling Opvallend: * Ruime bezetting, maar ook hoge werklast

Benchmarking Publiekszaken 2006 Spin Rotterdam Blauw = Rotterdam Oranje =

Benchmarking Publiekszaken 2006 Sterk & zwak Rotterdam Sterke punten: * Openingstijden & afspraaktijden * Telefonische bereikbaarheid & Kwaliteit website Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Procesbeschrijvingen en richtlijnen * Wachten aan de balie & Doorlooptijden Gemiddeld: * Leges Opvallend: * Relatief ruime bezetting, maar ook hoge werklast

Benchmarking Publiekszaken 2006 Spin Utrecht Blauw = Utrecht Oranje =

Benchmarking Publiekszaken 2006 Sterk & zwak Utrecht Sterke punten: * Openingstijden centrale balie * Brief-, - en klachtenafhandeling * Procesbeschrijvingen en richtlijnen Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Telefonische bereikbaarheid & Kwaliteit website Gemiddeld: * Wachttijden en doorlooptijden * Bezetting en werklast Opvallend: * Nog geen werken op afspraak

Benchmarking Publiekszaken 2006 Evaluatie 2006 Wat ging goed? Wat moet beter? Wat vinden de deelnemers ervan?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Projectevaluatie (t/m 30/10) Aantal respondenten5435 Rapportcijfer totaal7,17,4 Kunt u een rapportcijfer geven voor… algemene informatievoorziening7,47,5 toegevoegde waarde deelname6,67,2 prijs/kwaliteitsverhouding project6,36,9 Waarvoor resultaten/cijfers gebruikt? Begroting9%11% Beleidsstuk28%37% Burgerjaarverslag43% Positiebepaling41%51% Verbeteren informatiehuishouding35%43% Concrete verbeteringen dienstverlening65%29% Meetbare doelen stellen of evalueren39%54% Niet gebruikt6%9% Anders, namelijk9%3%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Projectevaluatie (2) Rapportcijfers website… Website als geheel7,17,4 Meegedaan aan mini-experiment?nvt23% Totaaloordeel mini-experimentennvt6,5 Aanwezig geweest bij validatiegesprek?37%60% Rapportcijfer toegevoegde waarde gesprek7,5 Kunt u een rapportcijfer geven voor... de kringbijeenkomsten als geheel7,07,3 de informatievoorziening voor/na kringbijeenkomsten7,57,3 de begeleiding van de kringbijeenkomsten7,27,4 de mate waarin practices werden uitgewisseld6,97,3 de 'zachte factoren' tijdens de kringbijeenkomsten7,67,7 TNS NIPO rapport KTO gelezen?87%80% Kunt u een rapportcijfer geven voor... de kwaliteit van het rapport als geheel7,5 de opzet van het uitgevoerde onderzoek7,4 de projectmatige ondersteuning voor/na onderzoek7,27,3 de bruikbaarheid van het onderzoek7,27,4

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vooruitblik 2007 Voorlopige verbeterplannen TBP G3 in 2007?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Verbeterideeën 2007 Algemeen Intakegesprek (telefonisch) bij deelname Actieve benadering tussendoor ivm good practices en faciliteren uitwisseling Onderzoek KTO balie en telefonisch standaard houden Mogelijke uitbreidingen: –KTO technische bereikbaarheid website –Continue KTO balie via internetzuil –KTO via website voor aanvragen via formulieren / website –Continue KTO telefonische dienstverlening –Staat van de gemeente (burgerpeiling)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Verbeterideeën 2007 Bijeenkomsten Mini-experimenten: minder maar intensievere begeleiding Kringbijeenkomsten; aanwezigheid en betrokkenheid vergroten: –betere voorbereiding waarin met (tussentijdse) uitkomsten onderwerpen voorbereid kunnen worden –informele uitwisselingsmomenten –afwisseling tussen luisteren en interactie Website Nog meer uitleg over huidige mogelijkheden Automatische controles invoer uitbereiden en ‘collegiale controle’ Onsluiting: grafische kruisanalyse combinatie van indicatoren Dynamische startpagina na inloggen Vergroten aantal good practices en betere ontsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Verbeterideeën 2007 Gegevensverzameling Validatiegesprek + 2x discrepantieanalyse, ook voor G4 Invoertijd en -belasting inkorten: eerder resultaten en minder lastige (publiekszaken) indicatoren Uitbreiden indicatoren telefonie i.v.m. Antwoord Alternatieve ‘kapstok’ en afbakening Publieksfunctie –“Het deel van de organisatie dat is ondergebracht in de centrale publieksdienst en zich richt op directe klantcontacten op alle gebieden van de gemeentelijke organisatie” –Definitie beperkt zich tot de frontoffices van alle kanalen! –Hierdoor makkelijker om middelen toe te rekenen –Verschillen toe te leiden naar keuzes over frontoffice –Vragen gericht op: Welke beleidsterreinen, Welke producten/productgroepen, Welk Knipniveau: op welk niveau aangeboden

Benchmarking Publiekszaken 2006 G3 in 2007 G3 wordt G4; deelname Amsterdam Richting Publiekszaken? –Nog meer aansluiten bij Publiekszaken indicatoren? –Aparte G3 burgerzaken indicatoren handhaven maar beperken? Bijeenkomsten in 2007: voor wie en waarover? KTO? Focusgroepen en/of mini experimenten? –Doorlooptijden opnieuw oppakken. Meting door TBP? –Handvesten opheffen? –Mogelijkheid tot intekenen op vernieuwde mini- experimenten BP?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Slotbijeenkomst 28 november bij VNG Aanmelding 2007? Sheets, verslag via publiekszaken.nlwww.benchmarking- publiekszaken.nl Dank!