Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda Ontvangst Thema: digitale dienstverlening Lunch Rondleiding Voortgang mini experimenten Bespreking concept rapport Hoe gaan we verder Rondvraag en afsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2006 BPZ - SvdG Diepgaand in Publiekszaken Gericht op verbeteren Actief: vergelijkingskringen, ondersteuning en website Gericht op burger als individuele klant KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO Gemeentebreed Gericht op inzicht Passief: Opleveren van De Staat. Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler KTO Balie (uitvoering door gemeente), Burgerpeiling (uitgevoerd door PON)

Benchmarking Publiekszaken 2006 KTO Balie Benchmarking Publiekszaken Staat van de Gemeente Vergelijkings- kringen KTO Telefonie Validatie Burgerpeiling Rapportage De Staat Jaarlijks rapport

Benchmarking Publiekszaken 2006 Thema: Digitale dienstverlening Informatie Beheer Groep: dhr. Verheugen Gemeente Assen: Jan van der Ploeg

Benchmarking Publiekszaken 2006 Pauze Lunch Rondleiding

Benchmarking Publiekszaken 2006 Nieuws? Rondje nieuws en vragen Nieuws uit de benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af!

Benchmarking Publiekszaken 2006 Samenvatting resultaten uit de benchmark Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. –Effecten –Prestaties –Middelen –Activiteiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (1) Klanttevredenheid Balie Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon Dienstverlening aan de telefoon 7,4 Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften Awb & WOZ Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (2) Klachten Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen: 2004: 47% 2005: 60%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (1) Ticketsysteem: 86% Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (2)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (3)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (1)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten per gemeente 1.Openingsuren per week 2.Telefonische openingsuren per week 3.Oordeel advies overheid.nl 4.Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) 5.Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten 6.% klachten binnen 6 weken 7.Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) 8.Aantal fte per 1000 inwoners 9.Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) 10.Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest 11.Totaaloordeel klanttevredenheid 12.Aantal gegrond bezwaarschriften per inw. 13.Aantal gegronde klachten per inw. Score (afwijking benchmark gemiddelde): 1.--: ver beneden gemiddeld 2.-: benedengemiddeld 3.gemiddeld 4.+: bovengemiddeld 5.++:ver boven landelijkgemiddelde) 34,2 41, ,5% 59% 84% 9,21,76 0,6 2,2

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbenchm ark Openingstijden36.334,2 Telefonische bereikbaarheid41.541,5 Website Wachten ad balie (<15 min)8686,5 Doorlooptijd (7 producten)6159,4 Klachtafhandeling (% < 6 wk)756%84% Inrichting publieksruimte10.59,2 Bezetting1.81,76 Leges25.525,53 Inzichtelijkheid processen4.23,9 Klanttevredenheid7.57,4 Bezwaarschriften6.610,1 Klachten4.62,9 Kringbenchmark Waardering openingtijden6,9 Waardering telefonisch contact7,2 Waardering website7,1 Waardering wachttijd7,7 Waardering doorlooptijd7,9 Waardering klachtafhandeling6,7 Waardering gemeentehuis7,3 Waardering medewerker8,0 Waardering leges6,1 Kring D Kringbenchm ark Waardering openingtijden7.36,9 Waardering telefonisch contact7.07,2 Waardering website7.57,1 Waardering wachttijd7.67,7 Waardering doorlooptijd8.07,9 Waardering gemeentehuis7.37,3 Waardering medewerker8.08,0 Waardering leges6.16,1

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

Benchmarking Publiekszaken Website, bezetting, klanten Almelo - Klachten, klachtafhandeling, doorlooptijden, sobere publieksbalie

Benchmarking Publiekszaken Website, Openingstijden, Wachttijd, Levertijd, Processen, Klachten Alphen ad Rijn - KTO-gemiddelde, Klachtafhandeling, bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Telefonische bereikbaarheid, website, wachttijd, balieinrichting, bezetting Assen - Processen, Klachtafhandeling, KTO

Benchmarking Publiekszaken Klachtafhandeling, Balieinrichting,Processen, Klachten Bergen op Zoom - Website, KTO-gemiddelde, Bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken KTO, Balieinrichting, Processen Den Helder - Website, doorlooptijden, Klachten, klachtafhandeling

Benchmarking Publiekszaken Website, Prijs, Processen Gouda - Doorlooptijden, Klachtafhandeling, Bezetting

Benchmarking Publiekszaken OPeningstijden, Wachttijden Hengelo - Telefonische bereikbaarheid, levertijden, publieksbalie, processen,

Benchmarking Publiekszaken Doorlooptijd, Website, Klachtafhandeling, Klachten Lelystad - Telefonische bereikbaarheid, Wachttijd, Balieinrichting, Bezetting, Processen, KTO

Benchmarking Publiekszaken Oosterhout -

Benchmarking Publiekszaken Purmerend -

Benchmarking Publiekszaken Telefonie, website, Klachten, KTO Ridderkerk - Doorlooptijden,bezetting, intrichting processen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Doorlooptijd product G3 Één telefoonnummer Toepassen resultaten van de benchmark Digitale dienstverlening

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: -Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) -Eind september vervolgbijeenkomst -In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest (nieuwe brochure BZK)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) EindrapportSeptember Rapport op maatOktober Slotbijeenkomst 28 november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via